4月19日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2022年養(yǎng)老消費(fèi)調(diào)查項(xiàng)目研究報(bào)告》。報(bào)告發(fā)現(xiàn)，老人居家養(yǎng)老需求重在家政清潔、餐飲、老年飯桌等“日常所需”。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老需求重在“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”，特殊護(hù)理用品、輔助用品需求增加。低齡老年人消費(fèi)更具活力，升級(jí)型消費(fèi)需求明顯，高齡老人養(yǎng)老亟需加大支持力度。整體而言，老年人消費(fèi)環(huán)境仍需“適老化”提升。

　　第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上人口超過2.6億人，比重達(dá)到18.70%。其中65歲及以上人口超過1.9億人，比重達(dá)到13.50%；80歲以上人口達(dá)3580萬(wàn)人，比重達(dá)到2.54%。國(guó)際上的通常看法是，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)60歲以上老年人口占人口總數(shù)的10%，或65歲以上老年人口占人口總數(shù)的7%，即意味著這個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人口處于老齡化社會(huì)。未來一段時(shí)間，我國(guó)老齡化程度將持續(xù)加深，養(yǎng)老消費(fèi)和養(yǎng)老問題亟需重點(diǎn)關(guān)注。為了厘清當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)和老年消費(fèi)現(xiàn)狀，更好解決老年人在消費(fèi)過程中的“急難愁盼”問題，提振養(yǎng)老消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)信心，2022年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織專項(xiàng)調(diào)研，從需求與供給兩端對(duì)養(yǎng)老消費(fèi)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，并提出相關(guān)工作建議。

　　考慮經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、老齡化水平、消費(fèi)習(xí)慣等不同因素，選擇 10 個(gè)城市開展問卷調(diào)查。選取原則為：一是老齡化程度較高，選擇我國(guó)老齡化程度最高的 6 個(gè)城市，分別為南通、大連、上海、沈陽(yáng)、哈爾濱、重慶；二是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量較多，床位規(guī)模較大，養(yǎng)老服務(wù)相對(duì)發(fā)達(dá)的 2 個(gè)城市，分別為北京市、青島市；三是兼顧地區(qū)差異，再補(bǔ)充調(diào)查 2 個(gè)中西部城市，選擇大理市和鄭州市。 本次調(diào)查覆蓋東部、中部、西部地區(qū)，選擇在老齡化程度較高、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)眾多的十個(gè)城市開展，分別為南通、大連、上海、沈陽(yáng)、哈爾濱、重慶、北京、青島、大理和鄭州。調(diào)查涵蓋兩個(gè)方向：一是面向養(yǎng)老消費(fèi)需求端，對(duì)老人、子女及護(hù)理者開展問卷調(diào)查，全面調(diào)查老年消費(fèi)熱點(diǎn)與痛點(diǎn)，累計(jì)收到問卷2141份；二是面向養(yǎng)老消費(fèi)供給端，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者（機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、醫(yī)護(hù)人員）等進(jìn)行深度訪談，深入了解養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的基本情況、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)、養(yǎng)老服務(wù)需求、經(jīng)營(yíng)狀況和難點(diǎn)，同時(shí)收集不同群體對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展建議。

　　面向養(yǎng)老消費(fèi)需求端，對(duì)老人、家屬子女或陪護(hù)者開展問卷調(diào)查，得出5條主要結(jié)論：

　　一是老人居家養(yǎng)老更關(guān)注家政餐飲等“日常所需”。家政、清潔（24.6%），餐飲、老年飯桌（23.4%），社會(huì)交往（23.4%）是居家養(yǎng)老更需要的服務(wù)內(nèi)容，其中80歲及以上的老年人還更需要康復(fù)護(hù)理和日間照料服務(wù)。但老人需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)行為的比例較低，購(gòu)買過家政清潔等日常照料服務(wù)的受訪者占比27.84%，慢性病診療及康復(fù)護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)的購(gòu)買者占比22.48%，購(gòu)買過餐飲服務(wù)、老年飯桌等服務(wù)的占比20.59%。近四成老年消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)的認(rèn)同感不高，價(jià)格不透明（29.3%）、泄露過多個(gè)人信息（25.2%）、遭遇其他親情銷售（23.1%）為主要槽點(diǎn)。

　　二是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的需求重在“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”，服務(wù)性價(jià)比更受關(guān)注。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)已經(jīng)從基本的生活照料拓展至醫(yī)療服務(wù)（81.86%），娛樂休閑（54.85%），文化教育（41.35%）等。分不同地區(qū)來看，中部城市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供日常生活服務(wù)比例最高，東部城市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)的比例更高。從服務(wù)提升需求來看，消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平提升需求最大（51.48%），其次是娛樂休閑服務(wù)（35.02%），再次是日常生活服務(wù)（31.65%）。表明隨著老人吃飽穿暖的基礎(chǔ)性生活需求得到滿足之后，對(duì)醫(yī)療、休閑娛樂等服務(wù)有了更多需求。超過四成消費(fèi)者認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)合理性一般，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度為62.03%。遇到的主要服務(wù)問題包括食品安全事故（26.58%），隨意增加或調(diào)整費(fèi)用（26.16%），摔倒等人身安全事故（24.47%）。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老人對(duì)翻身機(jī)(28.3%)、按摩椅(27.8%)、助臥助浴(18.1%)和特殊用品(16.5%)需求度更高。失能老人對(duì)特殊用品（成人尿不濕、護(hù)理品）的需求度最大。

　　三是低齡老人升級(jí)型消費(fèi)需求明顯，專用食品受老人認(rèn)可。調(diào)查顯示，低齡老年人更具消費(fèi)活力。一是收入水平相對(duì)較高，受教育程度高，消費(fèi)觀念能夠與時(shí)俱進(jìn)；二是身體健康程度更好，生活愛好豐富多元，外出社交場(chǎng)景多，除了基本日常生活品的購(gòu)買需求，對(duì)文化娛樂、時(shí)尚服飾、電子產(chǎn)品、保健產(chǎn)品購(gòu)買意愿更加強(qiáng)烈。消費(fèi)者對(duì)老年保健品和專用食品認(rèn)同度較高。45.35%的消費(fèi)者認(rèn)為老年保健品和專用食品有效果，食用有益健康；36.67%的消費(fèi)者不確定食用實(shí)際效果，但愿意嘗試。

　　四是身心和觀念影響老年人的消費(fèi)選擇和消費(fèi)過程。居家養(yǎng)老是老人首選，對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老尚有多重顧慮。從養(yǎng)老方式觀念來看，有53.81%的老人更希望和兒女家人同住養(yǎng)老，41.20%的老人在身體允許條件下，愿意居家和配偶或獨(dú)自居家養(yǎng)老。本次調(diào)查中，老年人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的擔(dān)憂較多，33.72%人認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)條件不好，32.37%的人認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)穩(wěn)定性差不可靠，29.24%的人認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)太高不劃算。老年人出于身體自理情況、年齡、收入等客觀因素，傾向于“主動(dòng)”選擇在熟悉的環(huán)境中養(yǎng)老。近四成老人不愿子女安裝監(jiān)控。37.88%的老人不愿子女安裝監(jiān)控，認(rèn)為這樣侵犯其隱私；30.87%的老人表示部分接受，可在不涉及隱私的公共區(qū)域安裝。近六成的老年人使用電子產(chǎn)品時(shí)存在困難。字體小、操作復(fù)雜學(xué)不會(huì)、聲音小是主要問題，表明老人在跨越“數(shù)字鴻溝”，充分享受信息技術(shù)帶來的便捷生活上，仍需更多的幫助。

　　五是消費(fèi)環(huán)境需更加“適老”，老年人維權(quán)意識(shí)有待加強(qiáng)。60.91%的老年消費(fèi)者遇到過打“親情牌”進(jìn)行營(yíng)銷的情況。老年人遇到最常見的消費(fèi)問題包括故意夸大質(zhì)量（62.88%）、虛假折扣優(yōu)惠（54.74%）、商品或服務(wù)質(zhì)量差以次充好（53.06%）、價(jià)格不透明（49.60%）等。當(dāng)遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，41.99%的老人找商家或購(gòu)物平臺(tái)理論，26.25%的老人打電話向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)投訴，19.99%的老人自認(rèn)倒霉，表明老年人在消費(fèi)維權(quán)方面仍缺乏必要的引導(dǎo)與幫助。

　　面向養(yǎng)老服務(wù)供給端，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員（機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、保健醫(yī)生、護(hù)工等）開展深度訪問，得出5點(diǎn)主要結(jié)論：

　　一是居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老融合發(fā)展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系尚待完善。養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容更加多元化，社區(qū)居家養(yǎng)老和專業(yè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老呈現(xiàn)融合發(fā)展態(tài)勢(shì)。專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)逐步延伸服務(wù)觸角到社區(qū)，服務(wù)內(nèi)容涉及老年餐桌、日間照護(hù)、醫(yī)療康復(fù)、老年電商平臺(tái)等多項(xiàng)內(nèi)容。部分被訪者表示，目前服務(wù)提供方魚龍混雜，服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)內(nèi)容不盡相同，從業(yè)者呼吁出臺(tái)統(tǒng)一的地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量有序發(fā)展。

　　二是助老設(shè)施和產(chǎn)品供給不足，人性化程度尚待提升。多數(shù)被訪機(jī)構(gòu)表示基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備有待提升，因?yàn)橐?guī)模、資金限制，雖然能夠保證日常照料的基本需求，但是對(duì)于老人文娛、體育、助浴、助潔等多元化需求滿足能力不足，尤其是對(duì)于失能失智和需康復(fù)護(hù)理的老人，現(xiàn)有相關(guān)設(shè)施的人性化設(shè)計(jì)和智能化水平不足。進(jìn)口設(shè)備人性化設(shè)計(jì)相對(duì)更好，但價(jià)格昂貴，自身支付能力不足。

　　三是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)較受歡迎，政策紅利助推服務(wù)惠民。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老中約80%以上為失能失智老人，隨著老年消費(fèi)能力的增加，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)更受歡迎。比如某機(jī)構(gòu)推出的“日常照料+康復(fù)訓(xùn)練+醫(yī)療綠通”的服務(wù)，受到老年人及子女家屬的歡迎。還有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，其前身是一甲醫(yī)院，轉(zhuǎn)型為養(yǎng)老院之后，醫(yī)療護(hù)理能力較其他養(yǎng)老院更高，因此更受當(dāng)?shù)乩先藲g迎。部分調(diào)查地區(qū)（如北京、南通），被評(píng)估為失能失智的老人床位費(fèi)用可由社保統(tǒng)一支付，額度可觀，極大減輕了老人的養(yǎng)老費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

　　四是老年用品購(gòu)物渠道受限，便捷化程度仍需提升。被訪養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員反映，受到疫情影響，老年人外出購(gòu)物受限制，疫情防控家屬進(jìn)不來，老人不掌握線上購(gòu)物的技能且機(jī)構(gòu)內(nèi)部未設(shè)置超市，影響日常用品購(gòu)買。此外對(duì)于老人所需特殊用品、專用護(hù)理用品、智能保健用品等商品，機(jī)構(gòu)和社區(qū)被訪者表示沒有專門的老人用品商店，有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)小超市也沒有，老人購(gòu)買專用特殊商品的需求不能很好滿足。

　　五是高齡人群剛需凸顯，政策支持力度仍需加強(qiáng)。調(diào)查顯示，養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)剛性需求者主要是高齡失能失智老年人（80歲以上）。這一年齡段的老人大多不具備較高的收入水平，養(yǎng)老消費(fèi)和服務(wù)大多數(shù)是子女買單，同時(shí)多數(shù)自理能力不強(qiáng)照護(hù)成本高，對(duì)家庭造成較大經(jīng)濟(jì)壓力。目前，我國(guó)各地結(jié)合自身實(shí)際，普遍建立了高齡津貼、養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼和失能老年人護(hù)理補(bǔ)貼制度，但相對(duì)于高齡老人實(shí)際養(yǎng)老消費(fèi)支出來看，仍顯不足。高齡人群養(yǎng)老是普遍的社會(huì)問題，僅靠家庭和個(gè)人支撐力量不足，仍需國(guó)家政策大力支持。

　　依據(jù)此次調(diào)查結(jié)果，中消協(xié)提出進(jìn)一步改善養(yǎng)老消費(fèi)環(huán)境的5條建議：

　　一是開展老年用品與涉老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升行動(dòng)。深化開展涉老產(chǎn)品質(zhì)量專項(xiàng)整治與提升，加強(qiáng)質(zhì)量評(píng)測(cè)與監(jiān)管，推進(jìn)涉老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)整體能力提升。

　　二是加大高齡老人養(yǎng)老服務(wù)供給支持力度。鼓勵(lì)居家與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)更多聚焦高齡老人，加大政策補(bǔ)貼支持力度。

　　三是暢通老年消費(fèi)渠道，構(gòu)建老年消費(fèi)便利圈。通過持續(xù)推進(jìn)老年人融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)，打通線上消費(fèi)渠道。遵循老人消費(fèi)觀念和習(xí)慣，支持引導(dǎo)線下老年用品實(shí)體店布局，構(gòu)建老人便利生活消費(fèi)圈。

　　四是依托養(yǎng)老服務(wù)智慧化和科技化，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)與其他行業(yè)融合發(fā)展，推動(dòng)科技助老，營(yíng)造“適老”消費(fèi)環(huán)境。

　　五是通過加強(qiáng)養(yǎng)老消費(fèi)安全宣傳教育，強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域養(yǎng)老消費(fèi)維權(quán)，改善老年消費(fèi)維權(quán)環(huán)境。