2023年，上海市消保委共受理消費者投訴41萬(wàn)余件，通過(guò)投訴梳理，結合消費市場(chǎng)發(fā)展趨勢，總結出以下問(wèn)題，建議社會(huì )各界加以關(guān)注。

　　一、“輕醫美”服務(wù)水平良莠不齊

　　如今，醫美行業(yè)中的經(jīng)營(yíng)者會(huì )將瘦臉針、玻尿酸填充、水光針等注射類(lèi)項目以及光子嫩膚等非手術(shù)類(lèi)美容項目稱(chēng)之為“輕醫美”，不少消費者被“輕”字吸引，誤以為風(fēng)險輕微，但實(shí)際服務(wù)水平參差不齊，繼而引發(fā)消費爭議。2023年上海全市消保委系統共受理“輕醫美”服務(wù)相關(guān)投訴1203件。消費者主要反映：一是被美容院介紹至其他機構做“項目”，后續出現不良反應；二是經(jīng)營(yíng)者存在經(jīng)營(yíng)資質(zhì)不全、收費不透明等情況；三是經(jīng)營(yíng)者不明示使用產(chǎn)品的名稱(chēng)、數量、功效等關(guān)鍵信息，一旦發(fā)生爭議，增加消費者舉證難度。如，消費者在某醫療機構付款近4萬(wàn)元購買(mǎi)了包含玻尿酸美容針的套餐，工作人員聲稱(chēng)玻尿酸打在四個(gè)部位，共計16針，實(shí)際服務(wù)時(shí)未打滿(mǎn)16針，只能為其提供4針注射憑證。

　　“輕醫美”服務(wù)并非簡(jiǎn)單的美容護膚，其要求經(jīng)營(yíng)者取得醫療許可資質(zhì)，且存在一定的風(fēng)險。依法合規經(jīng)營(yíng)是“底線(xiàn)”，經(jīng)營(yíng)者要增強服務(wù)透明度，如實(shí)告知消費者項目?jì)r(jià)格、產(chǎn)品規格、相關(guān)風(fēng)險等重要事項，并提供相關(guān)憑證，避免消費者因信息不對稱(chēng)而遭受損失；消費者對醫療美容要保持理性，切勿盲目跟風(fēng)，確有相關(guān)需求的，務(wù)必選擇醫療資質(zhì)齊全、行業(yè)信譽(yù)較好的醫美機構；相關(guān)部門(mén)要加快構建醫美行業(yè)評價(jià)體系，加大對違法違規行為的打擊力度，推動(dòng)醫美市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

　　二、商家變更付費會(huì )員規則太“隨意”

　　時(shí)下，許多商家為了增加用戶(hù)黏性、提高消費頻次，紛紛推出了付費會(huì )員服務(wù)，涵蓋電商平臺、超市、視頻網(wǎng)站、拍照軟件等各類(lèi)消費領(lǐng)域。商家還會(huì )設置不同等級的付費會(huì )員，對應不同的價(jià)格和權益。2023年上海全市消保委系統共受理會(huì )員服務(wù)相關(guān)投訴11374件。其中不少消費者反映，商家對于會(huì )員服務(wù)規則“說(shuō)變就變”，自己感到被動(dòng)又無(wú)奈。如，消費者購買(mǎi)某電商平臺年度會(huì )員時(shí)，平臺承諾每月享有30次免運費權益，后續平臺擅自變更規則，限制每天只能使用一次免運費權益。

　　消費者付費購買(mǎi)會(huì )員服務(wù)，即與商家建立了服務(wù)合同關(guān)系，商家應根據條款內容兌現會(huì )員權益，未經(jīng)消費者同意不得擅自變更規則。如經(jīng)營(yíng)者單方變更的，應承擔相應的違約責任。

　　三、直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分

　　直播帶貨人氣火爆，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )直播銷(xiāo)售商品或服務(wù)，既可直觀(guān)展示商品又可實(shí)時(shí)互動(dòng)，受到消費者喜愛(ài)。2023年全市消保委系統共受理直播帶貨相關(guān)投訴2811件，消費者主要反映：一是主播產(chǎn)品信息告知不充分、使用一些“博人眼球”的話(huà)術(shù)吸引消費者下單，實(shí)際到貨與消費者預期不符；二是商品存在質(zhì)量問(wèn)題；三是售后服務(wù)不到位。如，消費者在某平臺直播間購買(mǎi)了一組紙巾，當時(shí)主播宣稱(chēng)“加大加厚”，沒(méi)有介紹該款產(chǎn)品的規格尺寸，消費者收到后發(fā)現和普通紙巾沒(méi)什么差異，申請退貨退款遭拒。

　　直播帶貨給消費者帶來(lái)了社交、娛樂(lè )和購物融合于一體的消費新體驗。隨著(zhù)更多人群加入直播“賽道”，主播的從業(yè)規范、職業(yè)技能等有待強化，應該做到如實(shí)宣傳、嚴把質(zhì)量、依法履約，不斷提升消費者滿(mǎn)意度。此外，平臺要加強對入駐商家和主播的審核管理、日常監督，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境；商家也要重視消費者權益保護，依法合規開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。

　　四、演唱會(huì )退票爭議明顯增多

　　演出市場(chǎng)回暖向好，各路明星大型演唱會(huì )紛至沓來(lái)，受到消費者的熱力追捧，成為撬動(dòng)文旅消費的魅力支點(diǎn)。但市場(chǎng)的繁榮紅火也帶來(lái)了相關(guān)消費爭議。2023年上海全市消保委系統共受理演唱會(huì )、音樂(lè )會(huì )相關(guān)投訴12243件。消費者主要反映：一是商家遲遲不出票，導致不少異地購票者產(chǎn)生交通、住宿等額外費用損失；二是消費者遇到突發(fā)情況，申請退票遭拒；三是現場(chǎng)觀(guān)感不佳。如，消費者購買(mǎi)了一張某明星演唱會(huì )實(shí)名制門(mén)票，開(kāi)演前一天突發(fā)左腳骨折的意外，無(wú)法前往現場(chǎng)觀(guān)演，即聯(lián)系平臺要求全額退款，平臺以超過(guò)退票時(shí)間、沒(méi)有反饋通道為由拒絕退款。

　　為推動(dòng)演出行業(yè)規范發(fā)展，相關(guān)部門(mén)聯(lián)合出臺了一些規范要求，但配套措施和操作細節有待完善。建議經(jīng)營(yíng)者建立意外突發(fā)事件、殘障人士關(guān)愛(ài)等處置機制，設置便捷高效的消費者反饋通道，及時(shí)回應消費者期盼關(guān)切，推動(dòng)演出市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

　　五、延保服務(wù)售后不到位

　　時(shí)下，家用電器、數碼產(chǎn)品、汽車(chē)等商品紛紛推出延保服務(wù)。延保服務(wù)通常指在商品的原始保修期外，通過(guò)支付額外費用以延長(cháng)保修時(shí)間的一種增值服務(wù)。這種服務(wù)可以為消費者提供更長(cháng)時(shí)間的維修保障，從而降低未來(lái)可能發(fā)生的維修成本，因此受到消費者青睞。與此同時(shí)，也帶來(lái)相關(guān)消費爭議。2023年上海全市消保委系統共受理延保服務(wù)相關(guān)投訴796件。消費者主要反映：一是延保期內拒不履約；二是線(xiàn)上購買(mǎi)延保服務(wù)規則告知模糊，付款后才能看到具體延保內容；三是線(xiàn)上消費默認勾選延保服務(wù)。如，消費者購買(mǎi)了某第三方公司提供的冰箱延保服務(wù)，延保期內發(fā)現冰箱不制冷，聯(lián)系第三方公司后遲遲無(wú)人上門(mén)跟進(jìn)，后續該公司好不容易把冰箱拉走，又聲稱(chēng)過(guò)了保修期不能維修，讓消費者十分苦惱。

　　平臺售賣(mài)延保服務(wù)，在引入第三方商家入駐時(shí)要進(jìn)一步加強資質(zhì)審核，嚴格篩選商家，督促商家依法誠信履約。經(jīng)營(yíng)者應保障消費者的知情權和選擇權，明確告知消費者延保服務(wù)的提供主體、具體內容、細則等，并與消費者簽訂書(shū)面合同；延保服務(wù)合同生效后，經(jīng)營(yíng)者應依約兌現服務(wù)內容。此外，建議消費者首選更具保障力的品牌商家官方延保服務(wù)，不要輕信銷(xiāo)售人員的口頭宣傳。

　　六、跨航司非連續客票無(wú)損退票難

　　2023年旅游消費市場(chǎng)活力迸發(fā)，飛機出行是不少消費者長(cháng)途出游的首選方式，2023年上海全市消保委系統共受理航空票務(wù)相關(guān)投訴8162件。其中，不少消費者反映，其購買(mǎi)不同航空公司承運的往返或轉機機票，前段航班因天氣等不可抗力原因延誤或取消，在后段航班仍正常起飛的情況下，后段機票會(huì )被扣除一定比例的手續費而無(wú)法全額退款。

　　為順應消費發(fā)展趨勢、回應消費者期盼，上海市市場(chǎng)監管部門(mén)和消保委聯(lián)合東方航空、國航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鵬航空等6家航司共同推出《上海機場(chǎng)跨航司非連續客票無(wú)損退票互認機制》。該機制針對航空消費中的實(shí)際需求和困擾，旨在解決當消費者選擇不同航司的航班分段出行時(shí)，航班取消的結果無(wú)法得到跨航司互認的問(wèn)題，是為減少消費者出行損失而推出的一項有力舉措。

　　七、涉老健康養生消費套路多

　　隨著(zhù)社會(huì )老齡化程度的逐步加深，老年消費群體規模不斷擴大，老年消費者健康消費需求加速釋放。一些不誠信商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理，通過(guò)各種體驗、推銷(xiāo)等形式誘導老年人大額消費，損害老年消費者合法權益。主要表現為，宣稱(chēng)產(chǎn)品或服務(wù)具有疾病治療或康養效果，吸引老年人購買(mǎi)并反復充值；在收費過(guò)程中，通過(guò)現金收款、微信個(gè)人轉賬等方式規避取證；對收費項目和使用賬目手寫(xiě)或不錄入系統，明細難以核對。如，62歲的任老先生患有嚴重的認知障礙，家屬反映其在某美容美發(fā)店的誘導下，購買(mǎi)了一系列養生服務(wù)，累計預付充值近60萬(wàn)元，店員甚至讓任老先生辦理了借貸，家屬發(fā)現后遭遇退款難問(wèn)題。

　　商家要落實(shí)主體責任，遵守商業(yè)道德，依法誠信經(jīng)營(yíng)，不得損害消費者合法權益。老年消費者購買(mǎi)健康養生類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)要理性，不要輕信宣傳承諾，消費時(shí)要注意核對充值金額和消費記錄，并索要發(fā)票收據。家庭和社會(huì )也要給予老年人更多的關(guān)懷和關(guān)愛(ài)。

　　（總臺記者 王殿甲）