2021年市消委會(huì )系統共受理消費投訴169802件

　　廣州日報訊 (全媒體記者何穎思 通訊員穗市監)昨日，在廣州市市場(chǎng)監管局舉行的“3·15”消費維權新聞通氣會(huì )上，廣州市消委辦副主任張開(kāi)仕透露，去年廣州市消委會(huì )系統共受理消費投訴169802件，經(jīng)消委會(huì )介入協(xié)調并達成調解的有110222件，達成調解率為70.86%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.01億元。公共設施服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和教育培訓服務(wù)等五類(lèi)服務(wù)類(lèi)投訴增幅超過(guò)30%。

　　張開(kāi)仕透露，去年消委會(huì )系統接到的消費投訴中，投訴量排名前五位的商品和服務(wù)種類(lèi)是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì )服務(wù)、服裝鞋帽類(lèi)、日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)。2020年與2021年投訴熱點(diǎn)集中，近兩年排行前五位的都是相同商品和服務(wù)種類(lèi)。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在2021年重回投訴量首位，服裝鞋帽類(lèi)投訴量躍居第三位。

　　其中，商品類(lèi)投訴量前三位分別是：服裝鞋帽類(lèi)、日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)。“服裝鞋帽類(lèi)的糾紛集中在商品掉色開(kāi)裂等質(zhì)量方面。日用商品、家用電子電器的糾紛多發(fā)生在維修、退換貨等售后等環(huán)節，其中日用商品的家具類(lèi)、化妝品類(lèi)的問(wèn)題較為突出。”張開(kāi)仕介紹。

　　2021年農用生產(chǎn)資料類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、煙酒飲料類(lèi)、首飾及文體用品類(lèi)和家用電子電器類(lèi)五類(lèi)商品投訴漲幅超過(guò)30%。其中，首飾及文體用品類(lèi)投訴持續走高，爭議的問(wèn)題主要是關(guān)于黃金類(lèi)飾品的商品質(zhì)量、銷(xiāo)售宣傳和退換貨等。

　　服務(wù)類(lèi)投訴量前三位分別是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì )服務(wù)類(lèi)、教育培訓服務(wù)。

　　“在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴中，有96.71%投訴涉及網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴中的網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)不佳、無(wú)故開(kāi)通或變更套餐要求退費、寬帶報裝后無(wú)法安裝要求退費或取消相應套餐限制、故障修復不及時(shí)等。”張開(kāi)仕介紹，另外有3.21%的投訴關(guān)于經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，主要涉及網(wǎng)絡(luò )游戲消費爭議，投訴內容多與網(wǎng)絡(luò )游戲充值、退費、游戲體驗和游戲賬號相關(guān)。

　　公共設施服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和教育培訓服務(wù)等五個(gè)類(lèi)別投訴增幅超過(guò)30%。旅游服務(wù)和銷(xiāo)售服務(wù)同比均下降超過(guò)30%。其中，公共設施服務(wù)同比增長(cháng)六倍多，主要由網(wǎng)約車(chē)糾紛持續增長(cháng)引起。消費者集中反映資費和計價(jià)不清晰，未成功乘坐順風(fēng)車(chē)但平臺依然扣費等問(wèn)題，涉及企業(yè)包括廣州滴滴出行科技有限公司、南京領(lǐng)行科技股份有限公司廣州分公司(T3出行)、廣州祺宸科技有限公司(如祺出行)和杭州優(yōu)行科技有限公司(曹操專(zhuān)車(chē))等。

　　投訴熱點(diǎn)

　　1.直播帶貨、預付式消費投訴仍是高發(fā)

　　張開(kāi)仕分析投訴熱點(diǎn)時(shí)指出，網(wǎng)絡(luò )直播帶貨行為亟待規范。2021年網(wǎng)購類(lèi)投訴涉及直播帶貨的爭議有所上升。其中，虛假宣傳、貨不對板、售后無(wú)保障等問(wèn)題最受消費者詬病。

　　此外，盡管各職能部門(mén)十分重視對預付式消費的監管，多次研討對策，立足自身職責出臺了相關(guān)的管理制度和辦法，但從2021年的投訴情況來(lái)看，預付式消費依舊是痛點(diǎn)和難點(diǎn)，不少知名企業(yè)也在2021年宣布退出市場(chǎng)或突然結業(yè)，導致相關(guān)投訴較為集中地爆發(fā)。

　　2.教培機構預收學(xué)費相關(guān)投訴量上漲

　　張開(kāi)仕透露，2021年教育培訓機構相關(guān)投訴較2020年上漲超過(guò)30%。“消費者主要投訴的問(wèn)題，從以往的課程內容或服務(wù)質(zhì)量欠佳、合同條款不公平不合理、銷(xiāo)售宣傳虛假或夸大等，轉向服務(wù)機構轉型、門(mén)店關(guān)閉或不再提供服務(wù)但拒絕退款。”張開(kāi)仕說(shuō)，有的機構即使法人代表還能找到，但消極宣布公司資不抵債，無(wú)力退款，推卸承擔善后工作，枉顧主體法律責任。由于絕大多數的教培機構都是以預收學(xué)費的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，預收的費用缺少妥善的監管措施，容易被不法商家挪用或轉移，相關(guān)投訴量上漲且解決情況并不理想。

　　3.家政服務(wù)“合同范本”未規范退費條款

　　張開(kāi)仕還指出，家政服務(wù)行業(yè)有待加強監督。“在處理家政服務(wù)相關(guān)消費投訴過(guò)程中，消委會(huì )發(fā)現家政公司提供的合同‘范本’存在不利于消費者權益保護的合同條款。”張開(kāi)仕說(shuō)，特別是在出現保姆因個(gè)人原因不履約時(shí)，或出現保姆隨意違約的不誠信行為時(shí)，家政公司會(huì )以合同已約定“中介費一次性收取，恕不退還”為由，拒絕與消費者協(xié)商解約退費。盡管家政公司使用的多是由商務(wù)部制定的“合同范本”，但在范本中并未規范“退費條款”。目前有部分家政公司自行與消費者約定退費條款，這部分并未納入監管。由于存在監管空白，“概不退費”變相成了業(yè)內潛規則，長(cháng)久以往將不利于行業(yè)的健康發(fā)展。