本報記者 劉銘

　　四川成都消費者劉先生反映，中國國際航空公司(以下簡稱國航)關于退票款只能退到乘機人本人銀行卡，不能原路返回付款人的退票規(guī)則屬于“霸王條款”。因乘機人之一的83歲老父親沒有個人銀行卡，劉先生被國航反復要求證明“我爸是我爸”。5個多月過去了，他至今仍未拿到退票款。近日，《中國消費者報》記者對此進行調(diào)查。

　　投訴：退機票要證明“我爸是我爸”

　　為送孩子到北京上學，2022年8月24日，劉先生一家4口人通過出行平臺購買了2022年9月7日成都到北京的CA1418航班客票，其中包括自己83歲的老父親。訂票是由劉先生的孩子在手機上操作的，總票價2760元，微信支付時綁定的是孩子母親的銀行卡。隨后，學校通知提前開學，劉先生致電國航95583電話中心客服，將4張機票改期為2022年9月3日的CA1418航班，并支付改期差價600元。

　　劉先生告訴記者，此后因為成都疫情，國航宣布取消該航班，且承諾退費。“哪張銀行卡訂的票，機票款退回原卡就是了”，劉先生說，原以為是一件很簡單的退款原路返回的事，沒想到卻非常復雜。國航客服告訴他，改簽的差價可以原路退還，但原票款必須退至乘機人本人賬戶，也就是必須分別退到4個乘機人的銀行卡上。但由于孩子和老人都沒有銀行卡，這種退票規(guī)則給劉先生出了難題。

　　劉先生說，孩子訂票時未滿18歲，到學校后因疫情因素一直未辦妥銀行卡。而最難解決的是老人銀行卡賬戶，老父親平時根本就不用銀行卡，而且聽力不佳，使用銀行卡多有不便。

　　國航客服告訴他，如果乘機人本人沒有銀行卡，想要退到原支付人賬戶上，需要提供授權書和親屬關系證明。“我結(jié)婚后，就遷出了戶口，和父母早已沒在同一個戶口本上了。”劉先生無法證明和父親的關系。

　　劉先生多次撥打國航客服和投訴部門電話，要求退款原路返回，均遭到拒絕。國航客服堅持要求他提供戶口本證明“我爸是我爸”。

　　在問題始終不能解決的情況下，劉先生遂向中國民航投訴部門進行了投訴。“但投訴轉(zhuǎn)給了國航，最終其實還是國航在給我回復。”劉先生告訴記者，對方的回復仍堅持按規(guī)定退票，拒絕原路返回，并說“10個工作日再不提起上訴，就把這個案子結(jié)了”。然后再無回音，轉(zhuǎn)眼5個多月過去了，劉先生至今未收到任何退款。

　　“哪張卡支付的款，原路返回到哪張卡，我認為這個要求是正當?shù)模侠砗戏ā！眲⑾壬J為，國航以資金安全為由制定的退款規(guī)則不合理，是在為消費者退款設置障礙，涉嫌侵犯消費者的合法權益。“訂票的時候，為啥不要求分別訂，而是允許統(tǒng)一訂？”劉先生明確表示，“一句話，我們要求票款無條件原路返回。”

　　調(diào)查：口頭與網(wǎng)站規(guī)則不一致

　　國航退票規(guī)則究竟是如何規(guī)定的？2月6日，記者登錄國航官網(wǎng)，找到《旅客、行李運輸總條件》中關于“退票”的相關規(guī)定。在“退票受款人”中看到如下3條規(guī)定：“我們既可向您本人退款，也可以向能夠出示充分付款證明和身份證明的付款人退票”“如果您不是客票的付款人，我們可按原付款方式將票款退給該客票的付款人或其指定人”“若你委托他人代辦退票手續(xù)，代辦人應出示您及代辦人本人的有效身份證件、您的授權委托書以及退款銀行賬戶有效信息等資料”。

　　從上述規(guī)定字面理解，劉先生的老父親不是付款人，退票給付款人符合規(guī)定，票款“原路返回”應該沒有問題。即使是委托劉先生代辦退票，規(guī)定也未涉及到需要提供親屬關系證明“我爸是我爸”。

　　記者調(diào)查了國內(nèi)多家航空公司的退票規(guī)定。從字面意義理解，航空公司普遍允許退票款“原路返回”，即退到原付款人賬戶。如首都航空規(guī)定“首都航空優(yōu)先按列明的退票限制條件將票款按原支付路徑退款至付款賬戶”“當退票受款人既不是旅客本人，也無法按原支付路徑退還至付款賬戶時，旅客需填寫線下退款確認書、退款委托書、提供旅客本人及收款人有效身份證明”。

　　國航為什么公開規(guī)則和實際操作不一致？2月7日，記者致電國航客服熱線95583。工號63678客服在核實了劉先生4張機票的信息后告訴記者，因為4張機票都通過電話中心操作過一次改期，9月3日的航班取消后，退票只能分別退到旅客本人的銀行卡上。如果老人和孩子沒有銀行卡，則需要提供親屬關系證明，然后才可以退到指定人的銀行卡上。

　　為什么票款不能“原路返回”？該工號63678客服的解釋是：在其他平臺買的票，“在電話中心操作過一次改期，如果改期有差價，差價原路返回，但是原票款要退到旅客本人卡上”“如果你的客票沒做過任何操作，就是哪里買哪里退，原路返回，但你在電話中心操作過”，客服說“規(guī)定就是這樣”，目的是“為了旅客的財產(chǎn)安全”，因為有可能出現(xiàn)其他人代替旅客改期的情況。

　　記者問：“上述規(guī)定為什么在公開的退票規(guī)則中沒有？在哪里可以找到？”工號63678客服說，旅客操作改期時都有相關提示，“如果旅客當時不認可的話，我們不會給他操作改期”，“如果要新聞采訪，按照流程需要把采訪函發(fā)送到指定郵箱”。記者隨后采訪劉先生詢問相關改期提示，他表示印象“已經(jīng)很模糊了”。

　　2月7日，記者將采訪問題發(fā)到該客服提供的電子郵箱。截至記者發(fā)稿時止，未收到國航任何回復。

　　后續(xù)：無需提供親屬證明即可辦理退票

　　劉先生4張機票的退款，如何才能拿到？在記者的反復追問下，該工號63678客服和營業(yè)部溝通后告訴記者，如果旅客沒辦法提供相關證明，可以到國航直屬營業(yè)部去辦理退票，但要帶上兩個人的身份證原件，提供乘機人本人的授權書，“無需親屬證明”。

　　2月9日，劉先生告訴記者，已接到國航方面打來的電話，對方承認退票流程和環(huán)節(jié)上“有不足和瑕疵”，讓他將4個人身份證發(fā)到指定郵箱，授權1張指定的銀行卡，就可辦理退票。

　　●消委會觀點

　　涉嫌“霸王條款”當糾正

　　2月10日，記者就此采訪了四川省成都市保護消費者權益委員會秘書長莊衛(wèi)兵。莊衛(wèi)兵告訴記者，《消費者權益保護法》明文規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”在目前消費退款“原路返回”早已成為消費習慣的情況下，拒絕“原路返回”并通過客服口頭提示要求消費者證明“我爸是我爸”的行為，明顯加重了消費者的責任，減輕了航空公司維護消費者資金安全的義務，涉嫌霸王條款，應當予以糾正。

　　莊衛(wèi)兵表示，2023年消費維權年主題是“提振消費信心”。各類經(jīng)營者應當以問題為導向，自覺履行消費者權益保護主體責任；聚焦消費者的“急難愁盼”服務事項，主動對接消費者需求，破除陳舊理念和行規(guī)，查找堵點、痛點、難點和空白點，完善服務規(guī)則，提升消費服務滿意率，從而提振消費信心。通過構建和諧的消費關系，推動消費提質(zhì)升級，助力經(jīng)濟平穩(wěn)健康發(fā)展。 (劉銘）