智能客服 政務(wù)App 想說(shuō)愛(ài)你不容易

　　不少所謂“智能客服”實(shí)用時(shí)往往“答非所問(wèn)”“不解人意”，有些還甚至成了商家為回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。

　　開(kāi)發(fā)政務(wù)App的本意是優(yōu)化工作流程，提高管理效率，但近年來(lái)一些地方的政務(wù)App功能流于形式，白白消耗行政資源，徒增基層負擔。

　　智能客服

　　有的答非所問(wèn)

　　有的妨礙維權

　　記者調查發(fā)現，隨著(zhù)人工智能技術(shù)應用日益成熟，部分商家為降低用人成本，紛紛推動(dòng)電話(huà)客服、在線(xiàn)文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”實(shí)用時(shí)卻往往“答非所問(wèn)”“不解人意”，有些還甚至成了商家為回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。

　　部分“智能”客服 “答非所問(wèn)”“適老性差”

　　記者發(fā)現，物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場(chǎng)景中，名為“智能客服”實(shí)則“偽智能”“不智能”的情況很讓消費者煩心。

　　有些“智能客服”不具備解決問(wèn)題的能力。北京市民張先生告訴記者，自己在申報個(gè)人所得稅的商業(yè)健康險扣除項目時(shí)，需填寫(xiě)所購商業(yè)保險識別碼，于是他在線(xiàn)咨詢(xún)已投保的某大型保險公司，智能客服給出指引回答后，他按指引逐步操作卻始終無(wú)法查詢(xún)到識別碼信息。無(wú)奈之下，他設法聯(lián)系該企業(yè)人工客服，始終聯(lián)系不上。“等待半個(gè)小時(shí)無(wú)果后，又與智能客服溝通失敗，最終只好選擇放棄申報，自擔損失。”

　　有些“智能客服”事實(shí)上已成為商家為回避、妨礙消費者維權設置的障礙。北京市民王女士向記者展示了她與某電商“智能客服”之間“答非所問(wèn)”對話(huà)頁(yè)面。“線(xiàn)上智能客服根本不理解我的問(wèn)題，沒(méi)辦法溝通。”王女士說(shuō)，APP顯示她網(wǎng)購的商品多日前已開(kāi)始派送，但卻至今未送到。她聯(lián)系商家時(shí)無(wú)論打電話(huà)還是線(xiàn)上都只能接入“智能客服”。“電話(huà)智能客服也一樣。我不管怎么操作或表達，對方就回復‘您的快件還在正常流轉’然后掛斷電話(huà)。”她想聯(lián)系人工客服投訴，卻“完全找不到投訴渠道入口”。

　　國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》中明確要求“線(xiàn)上服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，便利老年人使用”。但在通信運營(yíng)一類(lèi)老年人經(jīng)常接觸的消費場(chǎng)景中，部分“智能客服”適老化水平遠遠不夠。

　　65歲的北京市民張先生說(shuō)：“我以前都通過(guò)打人工客服熱線(xiàn)辦理手機業(yè)務(wù)，很方便，但這幾年總是一接起來(lái)就是智能客服接電話(huà)。每次我說(shuō)半天辦不成事。只能又費事跑去營(yíng)業(yè)廳。”多位受訪(fǎng)的老年人告訴記者，智能客服服務(wù)效果不理想，用不好。

　　不能售前“人工”

　　售后推給“智能”

　　記者從中國消費者協(xié)會(huì )了解到，“智能客服”不智能是近年來(lái)我國消費者投訴熱點(diǎn)之一。中消協(xié)表示，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)者在利用技術(shù)手段減少重復性勞動(dòng)，提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應當注重與消費者有效溝通，切實(shí)解決消費者問(wèn)題。消費者享有知悉購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽(tīng)取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，拒不承擔應盡義務(wù)和責任。

　　業(yè)內人士指出，主要原因是企業(yè)過(guò)度追求削減成本、應用人工智能技術(shù)方式不規范、行業(yè)缺乏相關(guān)技術(shù)與服務(wù)標準等。

　　“用于網(wǎng)購平臺的文字智能客服，最基礎的訓練模型費用8000元左右，里面包含5萬(wàn)次調用，也就是可以進(jìn)行5萬(wàn)次回答。根據店鋪訪(fǎng)問(wèn)咨詢(xún)量不同，使用時(shí)長(cháng)也不同，但一般情況下能用三個(gè)多月，用完還可以續購。”深圳一家智能客服供應商的銷(xiāo)售人員告訴記者，相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎版智能客服成本明顯更低，很受商家青睞。

　　北京郵電大學(xué)計算機學(xué)院教授王敬宇表示，網(wǎng)上一些智能客服供應商提供的產(chǎn)品屬于“偽智能”，技術(shù)水平低下，語(yǔ)義理解能力不足，達不到客服工作要求。要實(shí)現更高性能的語(yǔ)義理解依賴(lài)于更加充分的智能訓練，但這將直接提升相關(guān)產(chǎn)品的費用，不符合一些商家大幅度壓縮成本的愿望。

　　北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武表示，不同消費場(chǎng)景中，行業(yè)規范要求不同，對以人工智能技術(shù)為基礎的“智能客服”要求也不同。不能以設置了“智能客服”為借口敷衍塞責。

　　多方探索

　　設置技術(shù)服務(wù)標準

　　強化市場(chǎng)競爭替代措施

　　行業(yè)協(xié)會(huì )、監管部門(mén)、企業(yè)、消費者及專(zhuān)家等多方受訪(fǎng)者均認為各市場(chǎng)主體應形成合力，設置科學(xué)的技術(shù)服務(wù)標準，強化市場(chǎng)競爭替代措施，守住監管底線(xiàn)，引導客服工作回歸“以人為本”宗旨，切實(shí)保障消費者權益，進(jìn)一步改善消費市場(chǎng)環(huán)境。

　　對于制定智能客服技術(shù)與服務(wù)標準，趙精武建議：一是立足于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規定》等法律法規，將其中提及的“人工標準規則”“科技倫理審查”等內容融入智能客服行業(yè)標準之中。二是立足于具體的應用場(chǎng)景，結合應用行業(yè)領(lǐng)域的監管辦法，細化智能客服的相關(guān)技術(shù)標準內容。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海提醒，智能客服服務(wù)對象中老年人為數眾多，相關(guān)商家應按照《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》積極配合主管部門(mén)落實(shí)智能客服功能適老化指標，確保各消費場(chǎng)景下老年人溝通需求得到滿(mǎn)足，并保障老年人便捷接入人工服務(wù)的權利。

　　他還表示，對于企業(yè)為回避面對消費者維權而故意設置的人工智能投訴“門(mén)檻”，監管部門(mén)應依法處理，引導市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步改善，為提振消費打好基礎。據新華社

　　政務(wù)App

　　部分流于形式

　　徒增基層負擔

　　“問(wèn)題上報：發(fā)現一個(gè)塑料瓶。解決方案：清理該塑料瓶。”近期，中部某縣一名村黨總支書(shū)記向記者介紹了一條巡河記錄。他在巡河過(guò)程中發(fā)現塑料瓶，使用“撿起”的方式解決，并打開(kāi)一款巡河App拍照上傳，以完成上級“每月問(wèn)題上報”的考核要求。

　　開(kāi)發(fā)政務(wù)App的本意是優(yōu)化工作流程，提高管理效率，但近年來(lái)一些地方的政務(wù)App功能流于形式，白白消耗行政資源，徒增基層負擔。

　　為完成App錄入任務(wù) 村干部“集體住賓館”

　　一名村干部告訴記者，去年當地搞建設領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題排查，要求限時(shí)入戶(hù)登記信息，并拍照錄入App。結果App后臺崩潰，到后半夜才能正常操作。“村里網(wǎng)絡(luò )信號不好，我們就集體住進(jìn)鎮上賓館，每天守到凌晨三四點(diǎn)搞信息錄入。”

　　記者走訪(fǎng)發(fā)現，當前一些地方政務(wù)App泛濫，成為干部新負擔。“河長(cháng)、林長(cháng)、田長(cháng)、路長(cháng)App各一個(gè)，禁毒、科普學(xué)習打卡忙不贏(yíng)，還有應急、人社、環(huán)保、自建房排查都要求安裝……”中部某縣一名村書(shū)記向半月談?dòng)浾哒故臼謾C里滿(mǎn)屏的政務(wù)App，“幾乎每個(gè)部門(mén)、每項職能都在推App，手機內存都快不夠用了。”

　　政務(wù)App多了，令人眼花繚亂，一些地方的基層干部不僅沒(méi)有因智能化工具減負，反而因此苦不堪言。

　　App卡頓或閃退，一切又得重來(lái)。一名村干部說(shuō)，上級部門(mén)要求使用巡林App進(jìn)行巡林，而且必須“定線(xiàn)巡查、定點(diǎn)簽到”，但他所在的村山林面積大，每次要花費近3小時(shí)才能完成App任務(wù)，時(shí)間緊、壓力大。好不容易巡了一輪，如果結束時(shí)遇到網(wǎng)絡(luò )卡頓、App閃退等情況都可能導致打卡失敗，又得從頭再來(lái)。

　　軌跡記錄、時(shí)間限制等硬性要求，常讓人白費工夫。一名村干部在巡護時(shí)突然接到上級領(lǐng)導突擊檢查工作的消息，只能先趕回村部作陪，此前的巡護記錄就此失效。

　　搞了信息化，還離不了紙質(zhì)表。“擺弄手機大半天，幾十條信息填進(jìn)去，結果臺賬、報表等紙質(zhì)材料照樣要留痕， 操作App完全成了額外負擔。”這種情況被基層干部稱(chēng)為“半吊子信息化”“做樣子信息化”。

　　拼考核

　　安排“登錄員”

　　記者調查中注意到，政務(wù)App往往設置有實(shí)時(shí)定位、拍照記錄、問(wèn)題填報等多項功能，配有詳盡的信息填寫(xiě)欄目。一些地方對名目繁多的政務(wù)App提出注冊、登錄、打卡、問(wèn)題反饋等硬性要求，并與干部工作考核掛鉤。

　　有的地方政務(wù)App考核登錄率，要求每天上線(xiàn)“打卡”。“村干部每天要花近2小時(shí)看手機，完成多個(gè)打卡學(xué)習任務(wù)。”一名村書(shū)記說(shuō)，不少村干部連上廁所都在“刷積分”、填數據。甚至有地方專(zhuān)門(mén)為此安排了“登錄員”：指定一名村干部管理6個(gè)工作賬戶(hù)，定時(shí)定點(diǎn)把需要登錄的App“刷一遍”。

　　有的地方對政務(wù)App中填報信息數、反饋問(wèn)題數搞排名，動(dòng)輒通報批評，基層干部為了“拼業(yè)績(jì)”費盡心思。

　　在一個(gè)鄉鎮工作群里，記者看到一則關(guān)于使用某款綜治App的公告：每天上報新增事件，每月每個(gè)網(wǎng)格事件錄入不得少于20件、矛盾糾紛事件錄入不少于5件……未按要求落實(shí)情況在月底績(jì)效考核中扣分。

　　另一款用于道路交通安全管理的App則要求村里3名干部每月分別至少填寫(xiě)130余條信息，還要配發(fā)“穿紅馬甲做交通勸導”的照片，并詳細記錄違法人員信息。有村干部反映，拍照成了技術(shù)活，“照片里沒(méi)穿紅馬甲、沒(méi)有勸導動(dòng)作、拍攝角度不到位等都會(huì )被‘打回’”。

　　有的政務(wù)App雖然設置了問(wèn)題反饋功能，并要求定期有一定數量的問(wèn)題上報，但上報了問(wèn)題往往不能及時(shí)妥善解決，“問(wèn)題在A(yíng)pp里兜圈子”。一名村干部直言，App安裝了七八個(gè)，工作圍著(zhù)手機轉，實(shí)事卻辦不了幾樁。“一個(gè)電話(huà)能講明白的事，非要通過(guò)App繞一下給誰(shuí)看？”

　　如何改變

　　對形式主義新變種露頭就打、及時(shí)叫停

　　一些受訪(fǎng)干部和專(zhuān)家認為，當前一些部門(mén)考核多頭重復、條線(xiàn)之間缺乏統籌、留痕要求過(guò)嚴過(guò)細等問(wèn)題尚未根治，各類(lèi)形式主義問(wèn)題借助信息化手段升級變異，形式主義出現“新面子舊里子”。

　　不能一哄而上“比著(zhù)搞”，不求實(shí)效求“時(shí)尚”。基層干部反映，一些職能部門(mén)一陣風(fēng)式開(kāi)發(fā)App，扎堆下考核任務(wù)，看似搞創(chuàng )新，實(shí)則“壘包袱”。湖南大學(xué)廉政研究中心執行主任袁柏順建議，對政務(wù)App的效能要科學(xué)評估和精準衡量，功能冗雜、意義不大的堅決去除，確有保留必要的可集成為統一的信息平臺，推進(jìn)政務(wù)資源的互聯(lián)互通與信息共享。

　　智能工具關(guān)鍵應在管用而不在考核。一些職能部門(mén)把App簡(jiǎn)單視作督促干部工作的工具。基層干部呼吁，App要以提高工作效率為首要目的，真正把群眾滿(mǎn)意度、獲得感作為考核評價(jià)重點(diǎn)。

　　對形式主義新變種要露頭就打、及時(shí)叫停。袁柏順認為，有關(guān)職能部門(mén)和監督部門(mén)應強化責任意識，對基層形式主義的變種升級保持警惕，通過(guò)自查和外部監管相結合，長(cháng)效防范形式主義卷土重來(lái)，持續推進(jìn)基層減負。據半月談