日前，有兩則購買某品牌糕點后，吃出黑色毛發(fā)、指甲狀異物的新聞，先后登上微博熱搜，引發(fā)關(guān)注。對此，商家的回應分別是“黑色毛發(fā)是刷子毛”“不會是指甲，可能是肉松”。事實真相如何，有待進一步調(diào)查。

　　然而，在微博上，網(wǎng)友們參與的一項投票調(diào)查吸引了記者的注意。“食品中吃出異物你會選擇維權(quán)嗎？”調(diào)查結(jié)果顯示，13%的網(wǎng)友選擇“不會，太麻煩了”；25%的網(wǎng)友選擇“看情況，問題不大就算了”。由此可見，放棄維權(quán)、“一忍了之”的消費者占有一定比例。

　　為何會出現(xiàn)上述情況？對于大多數(shù)消費者而言，其所遭遇的消費糾紛涉及的爭議金額不大，如果通過常規(guī)的解決機制處理，其維權(quán)的人力、金錢、時間成本可能遠高于消費時所付出的成本。面對解決糾紛可能付出的較高代價，不少消費者往往選擇放棄維權(quán)，“一忍了之”。

　　由于小額消費可能涉及社會生活的方方面面，如何快速妥善解決小額消費糾紛，已不僅是對個別消費者利益的保護問題，而是關(guān)系消費者切身利益的一個社會問題。以低成本的方式妥善解決糾紛是不言自明的共識。那么，是否有更好的方式維護消費者的合法權(quán)益，使法的正義價值得以高質(zhì)效實現(xiàn)？

　　從經(jīng)營者角度看，是否可以更為主動作為，而不是坐等消費者“一忍了之”？畢竟，企業(yè)自律不僅體現(xiàn)在通常理解的依法經(jīng)營、誠實守信上，還包括自行解決消費糾紛的能力。因此，要充分挖掘企業(yè)在解決消費糾紛中的作用。比如，引導企業(yè)進一步暢通受理消費者申訴的渠道，探索構(gòu)建自主解決消費糾紛的機制，更加重視與消費者進行良性協(xié)商溝通，使解決大多數(shù)小額消費糾紛具有更多現(xiàn)實可能性。

　　消費者協(xié)會在消費糾紛解決中扮演著消費者“娘家人”的角色。消費者權(quán)益保護法賦予消費者協(xié)會和其他消費者組織的職責，不僅包括受理消費者投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解，還可以就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟。但需要注意的是，目前已有的支持消費者集體訴訟，主要適用于侵害眾多、特定消費者合法權(quán)益，且經(jīng)營者不接受消費者組織的調(diào)解，或經(jīng)調(diào)解仍不能解決消費糾紛爭議的案件。實踐中，已有部分經(jīng)營者得知消委會或其他消費者組織準備支持消費者集體訴訟后，考慮到應訴成本、失信被執(zhí)行人“黑名單”等因素，主動接受調(diào)解并積極履行退款或賠償義務(wù)。

　　當然，進一步完善消費者集體訴訟制度，充分發(fā)揮多元糾紛解決機制的作用，需要司法機關(guān)、監(jiān)管部門協(xié)同配合、形成合力，同時為消費者協(xié)會和其他消費者組織依法履職、舉證信息收集等提供必要支持。

　　除上述途徑外，發(fā)生消費爭議后，消費者還可以向人民法院提起訴訟。但是，我國民事訴訟案件中適用簡易程序的審限為3個月。而3個月的審限與小額訴訟當事人對公正與效率的心理預期仍有一些差距。在簡易程序的基礎(chǔ)上，當前人民法院也在積極推進民事速裁程序改革。小額消費糾紛是否也可以納入速裁程序，從而更契合消費者的現(xiàn)實需要和心理預期，值得進一步探討。

　　遭遇小額消費糾紛，是否需要“一忍了之”？答案無疑是否定的。而使消費者不做“沉默的羔羊”，很大程度上是依靠維權(quán)環(huán)境的優(yōu)化，增強消費者依法維權(quán)的底氣，或許這才是當務(wù)之急。(檢察日報 史兆琨)