中新網(wǎng)8月2日電 題：2023保險理賠數字化發(fā)展報告發(fā)布，15家保險機構共議好理賠量化指標

　　中新財經(jīng)記者 夏賓

　　2日，中國人民大學(xué)中國保險研究所、中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院保險系發(fā)布的《中國保險理賠服務(wù)數字化發(fā)展報告》(下稱(chēng)《報告》)顯示，近幾年中國保險公司賠付金額呈現逐年穩步上升趨勢，理賠服務(wù)體驗也持續優(yōu)化，保險公司理賠平均數字化率接近90%。但理賠服務(wù)依舊存在用戶(hù)認知門(mén)檻高、理賠流程復雜、理賠標準籠統的痛點(diǎn)。保險理賠服務(wù)應借助智能科技尋求流程簡(jiǎn)化和時(shí)效保障，進(jìn)一步提升體驗。

　　當天，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽(yáng)光財險等15家保險機構共同探討了好理賠服務(wù)的量化標準，并建議行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注理賠材料一次提交成功率、理賠結案時(shí)效、理賠糾紛率和結案滿(mǎn)意度四個(gè)指標，繼續推動(dòng)全行業(yè)用戶(hù)體驗的提升。

　　理賠事關(guān)整個(gè)保險行業(yè)的口碑和形象。中國經(jīng)濟金融研究數據庫(CSMAR)數據顯示，我國保險公司賠付金額2021年已突破1.5萬(wàn)億，在社會(huì )中發(fā)揮的民生保障作用越來(lái)越大。但是，理賠服務(wù)的體驗痛點(diǎn)依然存在。

　　在用戶(hù)方面，由于理賠條款專(zhuān)業(yè)性太強，理賠材料種類(lèi)繁多，大眾用戶(hù)往往很難準確理解，反復提交材料導致申請體驗不佳，引發(fā)的理賠投訴也不在少數。

　　在行業(yè)方面，以往的理賠服務(wù)指標偏保險機構內部視角，相對籠統和不透明，使得用戶(hù)缺乏理賠認知和合理預期。例如，小額賠付的門(mén)診險和大額一次性給付的重疾險，在審核復雜度、風(fēng)控要求和處理時(shí)效上完全不同。理賠時(shí)，應該提前向用戶(hù)告知服務(wù)標準，保障用戶(hù)知情權的同時(shí)建立科學(xué)合理的預期。

　　《報告》將螞蟻保“安心賠”、平安健康險作為理賠服務(wù)的創(chuàng )新案例進(jìn)行剖析，認為兩者在理賠流程的優(yōu)化和理賠標準的透明化方面實(shí)現了突破。

　　為了讓好理賠服務(wù)有可衡量的標準，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽(yáng)光財險等15家保險公司共同探討了“好理賠”的四個(gè)可量化指標，包括理賠材料“一次提交成功率”，來(lái)衡量理賠申請的便利程度；理賠材料齊全到結案時(shí)效，讓理賠審核時(shí)效透明化有保障；關(guān)注平臺理賠糾紛率，切實(shí)做到應賠盡賠；重視結案滿(mǎn)意度，來(lái)持續優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

　　平安健康保險理賠管理部總經(jīng)理蔡黎明表示，理賠服務(wù)最終是要讓消費者滿(mǎn)意，通過(guò)消費者有感知的量化指標，可以讓理賠服務(wù)不斷優(yōu)化，也能全方位多角度提升消費者體驗。

　　中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院保險系主任、中國保險研究所所長(cháng)魏麗認為，在過(guò)去，行業(yè)已經(jīng)擁有一套完善的針對保險公司合規經(jīng)營(yíng)的衡量指標，但缺乏從消費者角度判斷理賠服務(wù)水平的一套客觀(guān)的、透明的衡量指標。此次倡議在一定程度上填補了這部分空白，讓好理賠服務(wù)有了量化的衡量指標和努力方向。(完)