頻換物業(yè)， 不如共建好服務(wù)(金臺視線(xiàn)·關(guān)注小區物業(yè)服務(wù)②)

　　“小區環(huán)境差，說(shuō)了沒(méi)人理；遇事找客服，啥都解決不了”……一些業(yè)主覺(jué)得自家小區物業(yè)服務(wù)不好，想要更換物業(yè)公司，卻發(fā)現并不容易。還有的小區業(yè)主們費盡辛苦，終于解約老物業(yè)、引入新物業(yè)，可一段時(shí)間后，卻發(fā)現“換湯不換藥”，新物業(yè)公司也沒(méi)好到哪里去。

　　更換物業(yè)公司到底難在哪？如何破除業(yè)主與物業(yè)公司“不滿(mǎn)意解聘、重聘又不滿(mǎn)”的怪圈？

　　物業(yè)公司退出機制不健全，導致物業(yè)公司更換難

　　“小區電梯很久都沒(méi)做維護檢查，樓道垃圾沒(méi)人打掃，地庫漏水沒(méi)人修理，小區大門(mén)敞開(kāi)，沒(méi)人值守。”日前，一名人民網(wǎng)網(wǎng)友在“領(lǐng)導留言板”留言，投訴小區物業(yè)公司不作為，請求更換物業(yè)公司。

　　因為對物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)，一些業(yè)主希望更換物業(yè)公司，但更換物業(yè)公司并不容易。依據民法典相關(guān)規定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人由業(yè)主共同決定。業(yè)主共同決定事項，應當由專(zhuān)有部分面積占比2/3以上的業(yè)主且人數占比2/3以上的業(yè)主參與表決，應當經(jīng)參與表決專(zhuān)有部分面積過(guò)半數的業(yè)主且參與表決人數過(guò)半數的業(yè)主同意。據此，更換物業(yè)公司需要召開(kāi)業(yè)主大會(huì )，成立業(yè)主委員會(huì )。

　　一名住建部門(mén)工作人員告訴記者，職能部門(mén)鼓勵居民自發(fā)成立業(yè)主委員會(huì )，但要具體落地，障礙還有不少。據他介紹，成立業(yè)委會(huì )一般應由業(yè)主提出意向，在街道辦事處的具體指導下，社區首先要成立由業(yè)主代表、街道辦事處、社區居委會(huì )等共同組成的籌備組，收集小區居民意見(jiàn)，組織業(yè)主簽字，這一過(guò)程工作量就不小。

　　河北石家莊市賈女士2017年搬入小區，發(fā)現小區物業(yè)公司服務(wù)水平不行。“衛生打掃不及時(shí)，綠化也跟不上。”賈女士說(shuō)，小區不少業(yè)主都不認可現在這家物業(yè)公司，但由于一直沒(méi)有成立業(yè)委會(huì )，始終無(wú)法更換物業(yè)公司。

　　山東淄博市委黨校副教授胡金強認為，目前物業(yè)公司退出機制并不健全，由于業(yè)委會(huì )成立程序比較復雜，眾多業(yè)主需要統一意見(jiàn)、凝聚共識，并提供一定啟動(dòng)資金，還需要街道和社區的大力支持，種種原因使業(yè)委會(huì )成立難、行使監督難。而各主管和職能部門(mén)又不具備法律賦予的直接更換物業(yè)公司的權利，導致物業(yè)公司退出機制啟動(dòng)難。

　　有的小區費盡辛苦成立了業(yè)委會(huì )，卻出現各種問(wèn)題。“我一開(kāi)始是支持成立業(yè)委會(huì )的，但成立后卻特別失望。”海南白沙黎族自治縣王女士表示，在業(yè)主群里，業(yè)委會(huì )委員不允許有任何不同意見(jiàn)，只要意見(jiàn)不同，就會(huì )被攻擊謾罵。部分業(yè)主因反對業(yè)委會(huì )利用微信小程序作為社區票決平臺還起訴到法院，雙方矛盾趨于白熱化。

　　還有的業(yè)委會(huì )委員或出于私心或能力不足，做出損害業(yè)主利益的決策。遼寧沈陽(yáng)一名業(yè)主表示：“小區物業(yè)經(jīng)營(yíng)十幾年，垃圾遍地，小區居民要換物業(yè)公司，業(yè)委會(huì )主任卻公開(kāi)說(shuō)要換物業(yè)先換她。”

　　某地一個(gè)小區的業(yè)委會(huì )按照程序解聘了舊物業(yè)公司，引入一家新物業(yè)公司，卻不料，新公司的服務(wù)更差。在業(yè)主們一片批評聲浪中，有的業(yè)委會(huì )委員直接辭任，有的甚至賣(mài)房搬走了。“但業(yè)委會(huì )與物業(yè)公司簽訂的協(xié)議仍然有效，又需要經(jīng)歷新一輪業(yè)主大會(huì )、成立新的業(yè)委會(huì )，才能再次更換物業(yè)公司。這屆業(yè)委會(huì )真是太不負責任了。”小區居民說(shuō)。

　　新舊物業(yè)公司交接面臨阻力，過(guò)渡期間物業(yè)服務(wù)沒(méi)保障

　　有的小區成立了業(yè)委會(huì )，也重新選聘了新物業(yè)公司，但新舊交接面臨不小阻力，交接過(guò)程很不順暢。湖北武漢市林先生所在的小區，業(yè)主們因不滿(mǎn)物業(yè)服務(wù)，花了差不多兩年時(shí)間，從召開(kāi)業(yè)主大會(huì )、選舉業(yè)委會(huì )委員，到解約舊物業(yè)、重聘新物業(yè)，“整個(gè)過(guò)程非常艱難”。然而，老物業(yè)公司始終不肯退場(chǎng)，業(yè)主們只好求助于相關(guān)部門(mén)。

　　“去年6月，業(yè)主大會(huì )表決通過(guò)不再續聘老物業(yè)公司。10月，有關(guān)部門(mén)向老物業(yè)下達退場(chǎng)告知函。11月，完成新物業(yè)公司備案后，老物業(yè)拒不配合退場(chǎng)。后來(lái)，有關(guān)部門(mén)與街道辦事處、業(yè)委會(huì )、新物業(yè)公司多次協(xié)調，直到12月才完成交接。但老物業(yè)公司仍霸著(zhù)辦公室不走，資料也不移交給新物業(yè)。”林先生說(shuō)。

　　小區更換物業(yè)公司，往往是因為業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾，老物業(yè)公司不甘被解聘，就會(huì )制造種種障礙、遲遲不肯退場(chǎng)。河北唐山市一名市民表示，小區業(yè)主好不容易解聘了老物業(yè)、選聘了新物業(yè)，但在辦理交接時(shí)，老物業(yè)公司拒不離場(chǎng)，當地有關(guān)部門(mén)接到居民投訴后，對老物業(yè)公司進(jìn)行了勸退，同時(shí)表示如果老物業(yè)公司未按時(shí)退出，業(yè)委會(huì )可依法起訴。

　　小區新舊物業(yè)公司交接涉及的內容繁多，老物業(yè)公司即使形式上離開(kāi)了，也可能留下隱患和麻煩。據一名業(yè)內人士介紹，新舊物業(yè)公司交接包括工程交接、財務(wù)交接、重要文檔交接、崗位交接、人事交接等諸多事項，涉及小區內電氣、暖通、土建等工程，固定資產(chǎn)、管理費余額、管理基金等，以及各種法律文本和承諾性文書(shū)等。一旦老物業(yè)公司故意隱瞞不移交一些項目，新物業(yè)公司在服務(wù)中就會(huì )遇到問(wèn)題。

　　此外，在新老物業(yè)公司交接過(guò)渡期間，小區物業(yè)服務(wù)往往很難有保障，新老物業(yè)交接過(guò)渡期越長(cháng)，業(yè)主生活受到影響越大。陜西西安市一名市民表示，前不久，自己所在小區更換了物業(yè)，“現在老物業(yè)公司既不上班、也不撤離，小區停水停電，住戶(hù)已經(jīng)無(wú)法正常生活。”這些更換物業(yè)公司的隱性成本，往往只能由小區業(yè)主默默承受。

　　更換物業(yè)公司只是手段，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平才是目的

　　北京市物權法學(xué)研究會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)畢文強律師接觸過(guò)不少物業(yè)糾紛案例。他說(shuō)，更換物業(yè)公司是業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)系惡化后的一個(gè)結果，業(yè)委會(huì )成立難，更換物業(yè)公司難，但真正難的是共同的認知。“我們一直提醒業(yè)主們，更換物業(yè)公司只是手段，或者說(shuō)是一個(gè)開(kāi)始，而不是目的，更不是結果。真正的目的應該是讓小區的物業(yè)服務(wù)得到改善。”畢文強說(shuō)。

　　畢文強認為，業(yè)主應當認識到更換物業(yè)公司真正的目的是什么，考慮清楚更換后怎么辦、如何招聘新的物業(yè)公司，以及如何與新物業(yè)公司相處。這些問(wèn)題解決不了，矛盾就無(wú)法真正解決。“小區物業(yè)管理良好與否，并不僅僅是通過(guò)更換物業(yè)公司就能夠解決的。而是需要建立一種質(zhì)價(jià)相符、責權一致的物業(yè)服務(wù)關(guān)系。”他認為，目前的法律法規已經(jīng)指明了方向，需要進(jìn)一步加強的是如何建立健全科學(xué)的物業(yè)管理體系。

　　有讀者表示，應加強小區物業(yè)服務(wù)的日常監管，及時(shí)解決問(wèn)題，而不要讓矛盾累積激化到必須解約的程度。“造成居民與物業(yè)之間矛盾突出的根本原因，源于對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的監管缺位。”陜西西安市一名社區工作人員表示，物業(yè)公司屬于企業(yè)，社區居民委員會(huì )是城市居民自治組織，兩者之間沒(méi)有隸屬關(guān)系，社區也沒(méi)有法律依據對物業(yè)進(jìn)行監管。“按照相關(guān)法律法規，物業(yè)公司歸房管局物業(yè)管理科監管。但面對成百上千家的物業(yè)公司，房管局作為監管部門(mén)人手有限，也缺乏行之有效的監管手段。”這名工作人員說(shuō)。

　　西部某市住建局物業(yè)處一名負責人表示，目前物業(yè)費、停車(chē)費等費用問(wèn)題由市場(chǎng)監督管理局管理，依據價(jià)格收費標準，對亂收費有相應的處罰機制，但對于物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的監管，沒(méi)有強制性的監督管理機制。有的地方采取“信用扣分”機制，對問(wèn)題多、服務(wù)差的物業(yè)公司，通過(guò)“扣分”并公示進(jìn)行整改。但也有居民反映，一些低質(zhì)的物業(yè)公司鉆制度漏洞，一旦分數被扣得差不多了，就將公司注銷(xiāo)后再重新成立一家新公司，換張“皮”再運營(yíng)。“建議職能部門(mén)完善制度，加大監管力度，對這些‘變臉經(jīng)營(yíng)’的物業(yè)公司采取更為切實(shí)管用的措施。”讀者建議。

　　業(yè)委會(huì )有物業(yè)公司選聘權，也有物業(yè)服務(wù)監督權。畢文強表示，業(yè)主們要改變“一換了之”的想法，業(yè)主組織要與物業(yè)公司實(shí)現良性互動(dòng)；同時(shí)也要履行好自己的義務(wù)，對物業(yè)服務(wù)要有付費意識，自覺(jué)支付相應費用；全社會(huì )也要為構建這種良好合作的關(guān)系提供有力支持；物業(yè)管理需要凝聚共識，充分尊重各方訴求，如此才能形成持久的良好物業(yè)關(guān)系。

　　(人民日報)