“找人上門(mén)修理烘干機，結果花了4000元。”上海的90后郎逸菲向記者講述了今年年初遇到的糟心事，由于烘干機無(wú)法正常工作，他到網(wǎng)上搜索品牌售后，看到頁(yè)面顯示的“保障”字樣后，他撥通了電話(huà)，對方很快安排師傅上門(mén)維修，但付款時(shí)，看到賬單的郎逸菲懵了，“一個(gè)主板2998元，一個(gè)啟動(dòng)器400元，加上維修費和上門(mén)服務(wù)費，一共付了4000元”。

　　郎逸菲的經(jīng)歷并非個(gè)例。記者在網(wǎng)絡(luò )平臺上搜索發(fā)現，不少網(wǎng)友發(fā)帖吐槽上門(mén)維修服務(wù)遇到的問(wèn)題，“疏通下水道花了上千元”“修臺洗衣機遇到漫天要價(jià)”的帖子并不鮮見(jiàn)，還有網(wǎng)友整理了“避坑指南”“維權指南”，為保護消費者權益支招。

　　在“3·15國際消費者權益日”來(lái)臨之際，中國青年報社社會(huì )調查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對1000名受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項調查顯示，項目、價(jià)格不透明是受訪(fǎng)者認為家政維修服務(wù)存在的主要問(wèn)題。86.8%的受訪(fǎng)者呼吁加強對家政維修服務(wù)行業(yè)的治理。

　　家政維修服務(wù)亂象，項目、價(jià)格不透明排首位

　　在北京工作的90后張濤租住在一個(gè)老舊小區，前段時(shí)間衛生間下水道堵了，他在某平臺找了一家維修公司，在跟客服確定上門(mén)服務(wù)價(jià)格后，維修師傅很快到了現場(chǎng)。在檢查后，師傅表示管道老化，需要添加疏通劑，每斤180元。“我感覺(jué)價(jià)格有點(diǎn)貴，但當時(shí)只想著(zhù)快點(diǎn)解決問(wèn)題，就沒(méi)與對方討價(jià)還價(jià)。”張濤本想上網(wǎng)搜索疏通劑的價(jià)格，但他發(fā)現，維修師傅帶來(lái)的疏通劑裝在一個(gè)大的塑料桶中，沒(méi)有品牌標識。“加上上門(mén)服務(wù)費、維修費以及疏通劑的費用，最后付了800元。”

　　對于家政維修服務(wù)存在的“坑”，項目、價(jià)格不透明排在第一位，獲選率為50.3%，45.0%的受訪(fǎng)者認為是服務(wù)中臨時(shí)加價(jià)，43.2%的受訪(fǎng)者表示服務(wù)中存在隱形項目。其他還有：不清楚所用產(chǎn)品質(zhì)量(37.4%)、維修服務(wù)收費高(35.9%)、售后服務(wù)難保障(22.6%)、從業(yè)者服務(wù)態(tài)度不好(21.4%)。

　　現居杭州的00后施音，年前發(fā)現房間里的空調不制熱了。通過(guò)搜索，她在某平臺選了一家免上門(mén)費、只收30元預約費的家政維修公司。但維修結束付款時(shí)，施音發(fā)現還要再付750元，“包括維修服務(wù)費、更換的商品費用等，而且不是通過(guò)平臺支付，是付給維修師傅個(gè)人”。在維修的過(guò)程中，施音向維修師傅詢(xún)問(wèn)是否有公司規定的報價(jià)單，得到的回答是沒(méi)有，而且公司只負責給師傅介紹業(yè)務(wù)，具體的服務(wù)費用現場(chǎng)商定，“也就是說(shuō)，收費多少是維修師傅個(gè)人說(shuō)了算”。

　　調查顯示，對于家政維修服務(wù)亂象頻現的原因，49.6%的受訪(fǎng)者認為是缺乏有效的行業(yè)監督約束機制，48.5%的受訪(fǎng)者覺(jué)得是缺乏對從業(yè)者的資質(zhì)審核，45.0%的受訪(fǎng)者認為是信息不對稱(chēng)，容易欺瞞消費者。其他還有：企業(yè)內部管理不到位(39.3%)、平臺監督力度不夠(39.1%)、行業(yè)準入門(mén)檻低(35.4%)、相關(guān)法律法規不完善(31.1%)、消費者維權意識不強(21.5%)、消費者維權渠道不暢通(17.0%)。

　　中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院教授孫穎指出，近年來(lái)家政維修服務(wù)行業(yè)發(fā)展較快，但無(wú)論是家政維修服務(wù)平臺，還是家政維修從業(yè)者，目前均無(wú)嚴格的資質(zhì)審核標準，并且缺乏反饋投訴機制，導致服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、坐地起價(jià)、隱藏項目層出不窮等亂象。

　　“目前在治理上亦存在多個(gè)難點(diǎn)。”孫穎表示，首先是消費者對維修活動(dòng)的認知水平存在較大差異，對維修工人的能力和行為，難以判斷和監督；其次是對維修難度與耗材難以確定，因此在定價(jià)是否合理上存在問(wèn)題；三是消費者對更換的產(chǎn)品、零件、輔材缺乏了解，可能會(huì )出現維修人員以次充好、以假亂真等情況，還可能在維修后，要求消費者支付額外費用，消費者的知情權和自主選擇權難以得到保障；四是消費者的地址等隱私信息容易被泄露，在舉報時(shí)存在心理障礙。

　　孫穎指出，由于家政維修服務(wù)領(lǐng)域內容龐雜多元、形式多樣，已有法律法規的針對性不強，規制的精準性有待提高，同時(shí)存在消費者舉證難、維權難、認定難的問(wèn)題，難以為消費者提供有效保護。“家政維修服務(wù)的行業(yè)標準與收費標準亟待統一。”

　　86.8%受訪(fǎng)者呼吁加強對家政維修服務(wù)行業(yè)的治理

　　施音發(fā)現，現在平臺上的有些公司只充當中介的角色，把消費者的訂單派發(fā)給維修師傅，對維修過(guò)程和后續服務(wù)缺乏管理。施音希望有關(guān)公司加強對維修師傅的管理，同時(shí)在服務(wù)中提供正規的報價(jià)單，讓消費者對項目?jì)r(jià)格心中有數。“平臺也要加強對維修公司的審查，嚴格監管，對出現很多投訴、存在不少糾紛的公司，禁止在首頁(yè)顯示。”

　　調查顯示，86.8%的受訪(fǎng)者呼吁加強對家政維修服務(wù)行業(yè)的治理。

　　“我覺(jué)得需要加強對家政維修服務(wù)行業(yè)的監管。”郎逸菲希望相關(guān)部門(mén)加強對平臺的治理，出臺相關(guān)的指導意見(jiàn)，比如搜索頁(yè)面的廣告要有標識，應當把官方網(wǎng)站排在首位等，對屢次侵犯消費者權益的維修公司，平臺應該封禁，加大監管和懲罰力度。“另一方面，希望建立維修服務(wù)人員黑名單制度，禁止有黑歷史的維修人員接單，加強對他們的資質(zhì)審查，保護消費者權益。”

　　治理家政維修亂象，67.7%的受訪(fǎng)者建議明確行業(yè)標準，規范維修內容、流程和價(jià)格，61.0%的受訪(fǎng)者認為要暢通評價(jià)監督舉報渠道，降低消費者維權成本，52.7%的受訪(fǎng)者建議完善相關(guān)法律法規，嚴厲打擊維修服務(wù)亂象。其他還有：互聯(lián)網(wǎng)平臺加強監管，對違規商家進(jìn)行處理(52.3%)，加強對家政維修從業(yè)者資質(zhì)審核和培訓(36.2%)，消費者加強權益意識，勇于維護自身權益(23.8%)。

　　“治理家政維修亂象，需要向服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、流程化、統一化的目標前進(jìn)，才能維護消費者合法權益。”孫穎認為，一方面要加強監管力度，另一方面需要推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì )加強自律，制定行業(yè)服務(wù)標準，逐步形成合理、科學(xué)、規范的操作內容、操作流程和透明、公平、合理的價(jià)格。此外，應提升經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員的資質(zhì)要求，加強業(yè)務(wù)培訓，清除行業(yè)中的濫竽充數者和害群之馬。

　　“平臺作為第一責任人，要為消費者站好崗、把好關(guān)。”中國人民大學(xué)商法研究所所長(cháng)、法學(xué)院教授劉俊海認為，當消費者權益受損時(shí)，平臺應先行承擔賠償責任，再由平臺向違規的維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者追償。“要提高消費者維權收益，降低維權成本，使收益高于成本，同時(shí)要提高企業(yè)的失信成本，降低失信收益，確保失信成本高于收益。通過(guò)實(shí)現‘雙升雙降’，打造公平公正、多贏(yíng)共享的維修市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。”

　　此次調查的受訪(fǎng)者中，00后占10.8%，95后占21.5%，90后占41.2%，85后占15.2%，80后占11.3%。來(lái)自一線(xiàn)城市的占31.1%，二線(xiàn)城市的占41.4%，三四線(xiàn)城市的占22.0%，縣城或城鎮的占4.4%，農村的占1.1%。

　　中青報·中青網(wǎng)記者 王志偉 來(lái)源：中國青年報