近日，民政部公布2021年度全國基層治理創(chuàng )新十大典型案例名單，南京市鼓樓區“以居民滿(mǎn)意度考評機制推動(dòng)街道服務(wù)管理再創(chuàng )新”和無(wú)錫市新吳區旺莊街道“實(shí)施‘益動(dòng)旺莊’成長(cháng)計劃探索社區工作者階梯式培養新模式”兩個(gè)案例入選。如何化解居民“急難愁盼”，提升他們的幸福感？記者前往兩地探尋創(chuàng )新基層治理的生動(dòng)實(shí)踐。

　　小廣場(chǎng)小亭子變了模樣

　　這兩天春意盎然，南京市鼓樓區湖南路街道淵聲巷小區內的小廣場(chǎng)熱鬧起來(lái)了。每天早上7點(diǎn)多開(kāi)始，來(lái)此健身、閑坐的居民一撥接一撥。65歲的王阿姨感嘆：“盼了多少年啦，這個(gè)地方終于搞好了！”

　　大理石地面又破又臟，一到雨天踩上去就容易滑倒；沒(méi)有安裝座椅，來(lái)這兒乘涼休息還要自帶板凳……小區居民們對過(guò)去的小廣場(chǎng)記憶猶新。2019年的一次問(wèn)卷調查，給小廣場(chǎng)改造帶來(lái)轉機。

　　鼓樓區下轄13個(gè)街道120個(gè)社區，面積約54平方公里，常住人口有110萬(wàn)，人口密度較大。如何進(jìn)一步提升居民的獲得感、幸福感、安全感？2019年，經(jīng)申報、評審等程序，民政部一項“以居民滿(mǎn)意度考評機制推動(dòng)街道服務(wù)管理再創(chuàng )新”的基層治理實(shí)驗在鼓樓區開(kāi)展。湖南路街道試點(diǎn)在全街居民中抽取樣本、進(jìn)行問(wèn)卷調查，征集滿(mǎn)意度評價(jià)。淵聲巷小廣場(chǎng)“臟亂差”被多位居民寫(xiě)進(jìn)問(wèn)卷，引起街道、社區的重視，改造工作隨即啟動(dòng)。

　　開(kāi)協(xié)商會(huì )那天，會(huì )議室里坐得滿(mǎn)滿(mǎn)當當，王阿姨進(jìn)門(mén)時(shí)嚇了一跳。設計方案參與競標的多達20個(gè)，設計者大多是大學(xué)生。最終確定：小廣場(chǎng)地面改成拼接木板，并加裝木質(zhì)座椅和簡(jiǎn)易健身器材。兩個(gè)月征集方案，兩個(gè)月建設……環(huán)境變美、變舒適了，居民們把新廣場(chǎng)當成了寶貝，還有人主動(dòng)在花壇里種上了二月蘭，每天悉心照料。

　　類(lèi)似的改變，同樣發(fā)生在無(wú)錫市新吳區旺莊街道。位于春潮花園第二社區的一處廢棄亭子，一度讓新光社區副書(shū)記周倩費神琢磨——怎樣的改造效果才能讓居民“買(mǎi)賬”？

　　旺莊街道的實(shí)驗題目是“探索社工階梯式培養新模式”。2019年，周倩前往上海市浦興路街道中大社區，跟崗學(xué)習了45天。初來(lái)乍到，她就感覺(jué)“很不一般”，“明明是上世紀90年代建起來(lái)的農村動(dòng)遷房小區，但綠化明顯得到精心呵護。”原來(lái)，時(shí)任中大社區黨總支書(shū)記李秀勤鼓勵居民自發(fā)認領(lǐng)，用時(shí)近兩年，將小區綠化打造成帶有氧吧、體驗農場(chǎng)、兒童科普等功能的“小森林”和“花園角”。

　　怎樣和居民打交道、怎樣調動(dòng)居民積極性……學(xué)習中，周倩深刻認識到，讓居民真正參與到社區事務(wù)中來(lái)，才是基層治理產(chǎn)生內在活力的關(guān)鍵。

　　“回來(lái)后，我決定不再像以前那樣邀請居民到社區開(kāi)會(huì )，而是問(wèn)題在哪、議事會(huì )就開(kāi)在哪。”周倩回憶，第一次開(kāi)這樣的議事會(huì )，沒(méi)什么人來(lái)，很多居民在觀(guān)望，幾名社工便舉著(zhù)喇叭站在樓下喊。“亭子怎么弄”“弄成什么樣”“取什么名字”……居民得知自己可以“做主”，紛紛下樓，你一言我一語(yǔ)地討論起來(lái)。

　　從溝通到清理，再到修繕、裝飾，在社區工作人員、居民、志愿者近4個(gè)月的共同努力下，“清風(fēng)亭”順利改建完成，“春二”社區“清風(fēng)轉角——場(chǎng)景式協(xié)商議事項目”在此基礎上應運而生。住在該小區的規劃設計師葉艷萍還發(fā)揮專(zhuān)業(yè)能力，在樹(shù)木周?chē)O計了環(huán)形圍擋，既解決了居民休息座椅不夠的問(wèn)題，又美化了環(huán)境。

　　與舊的工作思路“決裂”

　　什么樣的考評方式能讓民生“疑難雜癥”暴露出來(lái)？熱河南路街道是鼓樓區另一試點(diǎn)，時(shí)任街道分管民政副主任張?chǎng)┚晗蛴浾呋貞浧饐?wèn)卷“出爐”過(guò)程。初稿開(kāi)頭先要填寫(xiě)一堆個(gè)人信息，有的題目表述太長(cháng)、寫(xiě)了四五行，作為問(wèn)卷核心的一些民生類(lèi)問(wèn)題被放到了后面。“讓居民做問(wèn)卷，首先得讓人家讀得下去嘛。居民看半天，還沒(méi)看到自己關(guān)心的小區出新、加裝電梯、遛狗牽繩等內容。”

　　舉行30多次居民座談會(huì )和現場(chǎng)調研，圍繞近兩年12345投訴熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析……經(jīng)過(guò)反復調整，問(wèn)卷題目壓縮在兩頁(yè)紙以?xún)龋裆Ｕ系染用耜P(guān)切事項被提到了前面，并確定黨建引領(lǐng)、城市治理、民生保障、社會(huì )建設4個(gè)維度，分布17項具體指標，包括環(huán)境衛生、違建整治、群租房整治、電動(dòng)車(chē)充電、老人助餐點(diǎn)等。“要爭取問(wèn)卷調查的最大有效性，就得換位思考，了解受訪(fǎng)者最關(guān)心什么。”張?chǎng)┚暾f(shuō)。

　　鼓樓區老年人口多、駐地單位多，因此問(wèn)卷分成“老年居民卷”“中青年居民卷”“駐區單位卷”3個(gè)版本，線(xiàn)上通過(guò)手機APP隨機征集，線(xiàn)下定向發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷和入戶(hù)走訪(fǎng)，并根據指標得分為各街道“畫(huà)像”，紅、黃、黑三色分別對應得分排名前、中、后的指標和評價(jià)。

　　“雖然我們‘星級文明和諧社區’考評連續多年領(lǐng)跑全區，但對于這次完全由居民參與、把居民滿(mǎn)意度作為重要指標的考評，心里也沒(méi)底。”時(shí)任湖南路街道分管民政副主任張立群還記得那種忐忑和期待——平日里經(jīng)常上門(mén)反映問(wèn)題的居民，到底會(huì )給街道社區打多少分呢？

　　而在無(wú)錫，關(guān)于“社工如何成長(cháng)”的探索，同樣需要與過(guò)去的舊思路“決裂”。

　　2017年，旺莊街道成立社區建設科，隊伍建設是重要工作之一。“授課、講座、交流會(huì )，雖然也進(jìn)行培訓，但很多是流于形式，社工專(zhuān)業(yè)化程度不足、隊伍穩定性不高、工作中號召力不強。”旺莊街道社區建設科科長(cháng)鮑佩萍回憶道。

　　通過(guò)對轄區16個(gè)社區168名社工的摸底，所掌握情況讓鮑佩萍略感意外。過(guò)去，大家普遍認為老書(shū)記、老社工是社區“主心骨”，最需要上課的是年輕社工，但現實(shí)情況是，不同層級的社工存在不同問(wèn)題。比如，新入職社工一線(xiàn)服務(wù)能力較弱，與居民熟悉度、獲得信任度不強；一些有經(jīng)驗的社工，缺乏系統化的服務(wù)理念；社區負責人視野不夠開(kāi)闊，較難開(kāi)展治理創(chuàng )新。

　　旺莊街道黨工委書(shū)記黃錫渭說(shuō)，這一輪實(shí)驗的核心，就是把社工分成三個(gè)層級、提升六大能力。其中，對新手社工“傳幫帶育”，培養其服務(wù)能力和動(dòng)員居民的能力；對于骨干人才，通過(guò)“小巷論壇”等提升其項目運營(yíng)力和協(xié)商議事力；對于社區負責人，則通過(guò)外出參訪(fǎng)、跟崗訓練等，提升其統籌協(xié)調和治理創(chuàng )新能力。

　　這是與過(guò)去截然不同的培訓模式，意味著(zhù)從街道到社區，都要投入更多精力，為每一位“小巷總理”找到各自的軌道、推著(zhù)他們前進(jìn)。

　　以“居民視角”化解難題

　　反饋到湖南路街道云南路社區的問(wèn)題清單，不光有淵聲巷小廣場(chǎng)改造。老年人助餐點(diǎn)覆蓋不到位的現實(shí)，也擺在了社區書(shū)記盧建瑛面前。

　　此前，街道已經(jīng)實(shí)現每個(gè)社區有一個(gè)助餐點(diǎn)，但有人在問(wèn)卷中反映：從家到助餐點(diǎn)距離太遠，不方便。盧建瑛分析，該社區人口老齡化水平接近30%，高于全街全區，老年人生活保障是個(gè)大問(wèn)題。“居民反映這個(gè)問(wèn)題，說(shuō)明我們的工作還不到位。”隨后，街道和社區在集中反映問(wèn)題的老人家附近選址，引入另一家配餐機構，方便老人就餐的同時(shí)，形成競爭機制，倒逼助餐點(diǎn)改善菜品、變換口味，吸引周邊老人就餐。

　　“問(wèn)卷調查像是全方位的‘體檢’，考評結果暴露出了問(wèn)題。”張立群說(shuō)，湖南路街道地處中心城區，背街小巷多、小商小販多，問(wèn)卷結果顯示，其城市治理分數最低。

　　鼓樓區民政局副局長(cháng)吳蓉認為，這恰恰體現此輪實(shí)驗要突破的“思維定式”。“以前，對街道的考核主要由區負責，自上而下特征明顯，但有時(shí)居民口碑與分數不完全相符。意見(jiàn)和矛盾仍然不少，歸根結底是沒(méi)找準方向。把考核‘指揮棒’交給居民，讓需求端倒逼供給端，才能真正實(shí)現‘以人民為中心’。”

　　而在無(wú)錫，“對癥下藥”式的社工培養，主導了基層治理領(lǐng)域的“供給側改革”：截至2021年，千余人次不同層次的社會(huì )工作者接受了培訓。其中，7名第一層級的社會(huì )工作者成長(cháng)為骨干，6名骨干成長(cháng)為社區書(shū)記或副書(shū)記。

　　“微愛(ài)旺莊”社區微治理創(chuàng )新大賽，被街道看作“益動(dòng)旺莊”人才培養平臺的“試金石”，以項目化操演的形式，讓各層級社區工作者參與其中。去年6月起，高浪社區組織開(kāi)展“愛(ài)嘉”樓棟自治小組培育項目，先期試點(diǎn)的114號樓棟“環(huán)保樓道”、128號樓棟“彩虹創(chuàng )意樓道”，在居民和社工的共同努力下，面貌煥然一新。這半年來(lái)，114號樓棟“微管家”汪建敏與高浪社區副主任過(guò)丹楓經(jīng)常聚在一起，討論樓道裝飾、后期維護。“一次次的會(huì )議和活動(dòng)中，我感覺(jué)過(guò)主任的議事引導能力變強了。她會(huì )分析問(wèn)題、鼓勵居民說(shuō)出想法，梳理回應大家的建議。”汪建敏說(shuō)。

　　過(guò)丹楓感慨，參加居民議事，也是自己學(xué)習提升的過(guò)程。她逐漸學(xué)會(huì )以居民視角看問(wèn)題，以及快速引導居民進(jìn)入討論狀態(tài)、推動(dòng)解決問(wèn)題，“這樣的變化與賦能培訓密不可分。面對問(wèn)題不再有畏難情緒，而是以更積極主動(dòng)的方式去解決，于我而言，這在心理上是一種‘減負增能’。”

　　讓實(shí)驗成果催生新理念

　　“破天荒”地，去年鼓樓區云南路社區在星級文明和諧社區評比中掉到了“四星”。盧建瑛梳理居民滿(mǎn)意度結果時(shí)發(fā)現，“疫情防控”“小區出新”兩項指標拉了分，“大家一塊兒參加考評，你掉分了，就說(shuō)明沒(méi)干好。”

　　居民滿(mǎn)意度，逐漸成為鼓樓區全區街道工作的重要“風(fēng)向標”和“指揮棒”。在街道綜合目標考核、社區星級文明和諧社區考核、社工績(jì)效考評中，居民滿(mǎn)意度占比分別為10%、60%和100%。

　　“這輪實(shí)驗的意義，已不僅是以評促改、解決一些現實(shí)問(wèn)題，而在于促進(jìn)街道社區形成新的工作習慣和理念。對居民‘急難愁盼’，不僅要解決，還要主動(dòng)探索體制機制、讓類(lèi)似訴求更好更快地得到解決。”張?chǎng)┚杲榻B，熱河南路街道相繼建立起12345工單定期“回頭看”、“紅黃橙”問(wèn)題三級領(lǐng)導響應、“應急包”等機制，確保能解決的立刻解決、解決不了的則協(xié)調其他部門(mén)盡快解決。

　　這也促使盧建瑛重新思考自己過(guò)去的地區共建工作。“以前搞共建，社區和單位坐一起開(kāi)個(gè)會(huì )，逢年過(guò)節來(lái)慰問(wèn)，但并沒(méi)讓居民有多少獲得感。認領(lǐng)共建項目往往要等到年底的‘地區兩會(huì )’（黨建聯(lián)席會(huì )、社區建設發(fā)展協(xié)調委員會(huì )），但一些問(wèn)題的解決等不了一年一次。”她想建立起一個(gè)類(lèi)似“超市選購”的機制，實(shí)時(shí)公布居民“微心愿”，定期更新，讓共建單位隨時(shí)認領(lǐng)、盡快解決。

　　旺莊街道的實(shí)踐探索，同樣在落地開(kāi)花。數據顯示，分類(lèi)賦能計劃使社工用推進(jìn)自治和項目化運作的方法，培育搭建了66支居民自治隊伍、57個(gè)居民自治平臺，解決了“飛線(xiàn)”整治、高空拋物等200多個(gè)議題，提升了居民滿(mǎn)意度，也減輕了基層工作者負擔。

　　2020年11月，旺莊街道、華東理工大學(xué)社會(huì )與公共管理學(xué)院開(kāi)展戰略合作，成立創(chuàng )新社會(huì )治理共建基地。2021年4月，無(wú)錫首個(gè)街道級教學(xué)、科研實(shí)踐育人基地——華東理工大學(xué)社會(huì )學(xué)博士后流動(dòng)工作站落地旺莊。今年1月，由旺莊街道發(fā)起的長(cháng)三角“城動(dòng)力”朋友圈成立，來(lái)自蘇浙滬的6個(gè)街道將建立學(xué)習交流機制。

　　“‘旺莊分層培育’是一種精準式培育，是新吳區涵育社工的新型探索。”新吳區民政衛健局局長(cháng)盧軍英表示，借鑒旺莊的經(jīng)驗，圍繞新吳區現有的1149名社工，該區在無(wú)錫市率先出臺了社區工作者職業(yè)體系，其中就包含“分層分類(lèi)”培育體系。該體系還涵蓋了社工職業(yè)規劃、崗位職責、員額管理、績(jì)效考評、薪酬管理、晉升發(fā)展等多個(gè)方面，全方位探索社工培育模式和成長(cháng)路徑。

　　華東理工大學(xué)社會(huì )工作系黨支部書(shū)記、副教授侯利文評價(jià)，無(wú)錫市旺莊街道開(kāi)展的“益動(dòng)旺莊”社區工作者階梯式培養探索，分類(lèi)型、分層級、分梯度地對基層工作者進(jìn)行賦能培訓，顯著(zhù)提升了基層治理能力現代化水平，具有可復制、可推廣的價(jià)值和意義。