人民網(wǎng)石家莊5月14日電 “你好，我現在在外地，如果想要返邯需要提前向哪里報備？還需要做哪些準備？”5月13日，一名群眾通過(guò)3142020疫情防控服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)防疫政策問(wèn)題，這也是服務(wù)熱線(xiàn)接線(xiàn)員每天都會(huì )重復的工作日常。

　　為全面做好疫情防控工作，進(jìn)一步暢通信息溝通渠道，最大限度方便群眾咨詢(xún)、求助和反映問(wèn)題，早在2020年，時(shí)任復興區行政審批局副局長(cháng)的王楠就受命組建熱線(xiàn)，于當年2月12日開(kāi)通了3142020疫情防控服務(wù)熱線(xiàn)。隨著(zhù)工作機制的健全與群眾需求的增多，服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)范圍也逐漸擴大。企業(yè)復工復產(chǎn)幫扶、群眾生活需求、物資保障供應……只要是群眾有困難，服務(wù)熱線(xiàn)就能提供幫助。

　　“對于居民求助及投訴舉報事項，我們全力做到當日件當日畢，緊急事件2小時(shí)內處理，一般事件5小時(shí)內處理，特殊事件馬上交辦催辦。一天工作結束后，對工作全面復盤(pán)，再次檢查當日問(wèn)題處理情況，確保事事有回音，件件有著(zhù)落，凡事有交代。”接線(xiàn)員李婧說(shuō)。同時(shí)，為解決群眾反映的電話(huà)等待時(shí)間長(cháng)、排隊人數多的問(wèn)題，熱線(xiàn)特開(kāi)通了手機短信端和線(xiàn)上微信端受理渠道，線(xiàn)上線(xiàn)下齊發(fā)力，更好地為居民解決問(wèn)題。

　　另外，3142020疫情防控服務(wù)熱線(xiàn)還積極發(fā)揮了“暢民意、聽(tīng)民聲、排民憂(yōu)、解民難”的服務(wù)監督作用，熱線(xiàn)成立以來(lái)，復興區健全“接聽(tīng)、回復、交辦、督辦、落實(shí)、回訪(fǎng)”運行機制，完善熱線(xiàn)受理、部門(mén)辦理、及時(shí)反饋、規范高效的辦理流程，形成“打得通、聯(lián)得動(dòng)、辦得快”熱線(xiàn)工作格局，提高群眾訴求的辦理效率和滿(mǎn)意度。“講解得特別細致，也很有耐心，解決了我很多疑惑，特別好。”在電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)居民趙先生說(shuō)。

　　病毒無(wú)情，熱線(xiàn)有情。如今，3142020疫情防控服務(wù)熱線(xiàn)已成為抗擊疫情的“防火線(xiàn)”。4月8日到5月12日，復興區疫情防控服務(wù)熱線(xiàn)已受理各類(lèi)群眾訴求1574余件，其中咨詢(xún)類(lèi)1138余件，投訴舉報類(lèi)44件，求助建議類(lèi)95余件，外轄區咨詢(xún)297件，均在規定時(shí)限內解答處理完畢，群眾滿(mǎn)意率達95%，真正做到了“群眾無(wú)小事，服務(wù)無(wú)止境”。（馬歡、劉雨婷）