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　　為深入推進(jìn)“放管服”改革，提高行政效能，轉變工作作風(fēng)，夯實(shí)服務(wù)責任，河北省于2020年5月起實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，通過(guò)邀請辦事群眾、企業(yè)針對政務(wù)服務(wù)給出評價(jià)，讓獲差評單位快速整改。截至今年7月11日，河北全省收到差評3886件，已完成整改3868件。

　　在河北邯鄲市雞澤縣政務(wù)服務(wù)中心企業(yè)開(kāi)辦窗口，工作人員武曉龍給一位群眾辦理完營(yíng)業(yè)執照后，習慣性地請其對本次服務(wù)給予評價(jià)，沒(méi)想到竟然收到了一個(gè)“差評”。

　　“我當時(shí)有點(diǎn)蒙。”武曉龍說(shuō)，“手續辦完了，事也辦成了，為什么還會(huì )給差評呢？”事后，想不通的他與縣行政審批局法規督查科科長(cháng)柴建晶一起，查看了當日辦事記錄，結合影像資料，聯(lián)系上了給出差評的李先生。“在窗口辦業(yè)務(wù)時(shí)，有人插隊，秩序不好，耽誤了我不少時(shí)間。”李先生說(shuō)。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)政務(wù)服務(wù)不斷改革提質(zhì)，群眾去政務(wù)窗口辦事，“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的情況有所減少。有的地方門(mén)好進(jìn)了，但事情依然辦得不是很順利。為了讓政務(wù)服務(wù)廣泛接受社會(huì )監督，河北省于2020年5月開(kāi)始實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。該制度設置了5個(gè)評價(jià)等級，分別為“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”，其中“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”為差評。

　　構建“方便評、敢于評、精準評”的體系，找出政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)

　　邢臺市臨西縣的韓先生是縣愛(ài)心志愿者協(xié)會(huì )的一員，此前，他前往縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理社會(huì )團體證書(shū)延續事項。由于窗口受理人員對業(yè)務(wù)不熟悉，未能一次性告知韓先生所有事項，導致其往返了好幾次，于是韓先生在服務(wù)效率方面對該窗口反饋了差評。

　　“為構建‘方便評、敢于評、精準評’的體系，我們設置了大廳評價(jià)器、二維碼、河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、‘冀時(shí)辦’APP、手機短信、電話(huà)等多種評價(jià)渠道，若群眾不方便在辦事窗口面對面評價(jià)，可以通過(guò)掃碼等其他渠道評價(jià)。”河北省政務(wù)服務(wù)管理辦公室效能監督處處長(cháng)王孟瑜介紹，“與此同時(shí)，我們改變以往‘只評等級，不評指標’的方式，讓群眾圍繞服務(wù)態(tài)度、辦事流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面進(jìn)行評價(jià)，例如是否一窗受理、事項辦理時(shí)長(cháng)、服務(wù)人員態(tài)度、是否一次告知、是否存在‘吃拿卡要’等，找到窗口服務(wù)的不足，以便精準整改。”

　　目前，河北省市縣三級均設有政務(wù)服務(wù)中心（大廳），由同級行政審批局主管。行政審批局設有專(zhuān)門(mén)人員對接處理“好差評”相關(guān)工作，對差評一“管”到底。石家莊市橋西區行政審批局組建了服務(wù)中心，負責“好差評”工作的相關(guān)培訓，涵蓋評價(jià)的收集、整理、轉辦，以及各部門(mén)“好差評”情況通報等工作。

　　“如果群眾只評價(jià)了等級，而未指出具體問(wèn)題，我們還會(huì )電話(huà)回訪(fǎng)，整改完畢后也會(huì )邀請當事人檢驗整改效果。”該服務(wù)中心主任王煥崢說(shuō)。

　　全面落實(shí)差評閉環(huán)整改機制，件件限期反饋、提升服務(wù)效能

　　對辦事窗口給予評價(jià)，評完之后能不能有效果，是群眾最為關(guān)心的問(wèn)題。在秦皇島市政務(wù)服務(wù)大廳，剛辦完業(yè)務(wù)的市民趙先生說(shuō)：“以往到其他地方辦事，也見(jiàn)過(guò)這類(lèi)評價(jià)器，但評價(jià)完基本都沒(méi)了回應，起不到太大作用。”河北政務(wù)服務(wù)“好差評”制度有明確規定，針對差評須建立核實(shí)、整改、反饋機制，確保差評100%得到整改反饋。

　　在收到李先生的差評后，雞澤縣行政審批局立即召開(kāi)會(huì )議，并對差評情況進(jìn)行了通報。“經(jīng)過(guò)調研分析，我們發(fā)現，辦事大廳現有的叫號系統不夠完善，只覆蓋了平時(shí)人數較多的窗口，叫號系統沒(méi)有覆蓋的窗口容易發(fā)生插隊、不守秩序的現象。”柴建晶說(shuō)。厘清問(wèn)題后，雞澤縣行政審批局完善了叫號系統，并安排專(zhuān)人指導辦事群眾現場(chǎng)取號。“沒(méi)想到他們對我的評價(jià)這么重視，還改得這么快。”被邀請到辦事大廳查看整改情況的李先生說(shuō)。

　　“針對差評中涉及的情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，應立行立改；對情況復雜、一時(shí)難以解決的，5個(gè)工作日內完成整改；未能按時(shí)整改的，應向上級主管部門(mén)說(shuō)明原因，并對企業(yè)或群眾做好解釋工作，經(jīng)批準后可延期整改，但原則上延期不得超過(guò)2個(gè)工作日。”河北省政務(wù)服務(wù)管理辦公室效能監督處干部董振鵬說(shuō)。

　　針對韓先生反映的問(wèn)題，邢臺市臨西縣行政審批局也在第一時(shí)間做了整改。“我們組織了‘以老帶新’結對幫扶業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，新同志有不懂的問(wèn)題，老同志現場(chǎng)解答解決。同時(shí)，加強業(yè)務(wù)技能考核，通過(guò)評定星級服務(wù)人員，督促辦事人員提升業(yè)務(wù)能力。此外，還印發(fā)了詳細的辦事‘明白紙’，嚴格落實(shí)一次性告知制度，讓群眾少跑腿。”縣行政審批局副局長(cháng)呂湘華說(shuō)。

　　除了限期整改，河北要求各地各部門(mén)將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績(jì)效評價(jià)，完善獎懲機制。而針對誤評或惡意差評的情況，則建立復核機制，被評價(jià)的政務(wù)服務(wù)部門(mén)及其工作人員可以舉證解釋和申訴申辯。

　　省市縣三級逐層督導整改、公示評價(jià)結果，確保整改落實(shí)到位

　　每天，董振鵬上班的第一件事就是在電腦上打開(kāi)河北政務(wù)服務(wù)“好差評”管理系統，尋找被系統預警的差評案例。

　　“全省建立了差評整改監督機制，增加了預警功能。3個(gè)工作日未整改的，系統會(huì )亮黃燈提醒；5個(gè)工作日還未整改的，則亮紅燈警告，同時(shí)安排專(zhuān)人督辦。”董振鵬說(shuō)，省一級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)督導至各地市，再由各地市政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)督導各縣市區。

　　不僅如此，已經(jīng)完成整改的窗口或部門(mén)并不會(huì )就此“松口氣”。河北強化評價(jià)意見(jiàn)回訪(fǎng)機制，對整改完成的，會(huì )不定期組織人員進(jìn)行抽查，回訪(fǎng)給出評價(jià)的群眾，確保整改落實(shí)到位。

　　王孟瑜告訴記者，評價(jià)結果一旦產(chǎn)生，就會(huì )在同一時(shí)間被固定下來(lái)。“通過(guò)實(shí)時(shí)傳輸數據，省一級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)能第一時(shí)間看到評價(jià)信息，技術(shù)人員也會(huì )對異常數據進(jìn)行監控，防止刷評價(jià)行為。評價(jià)結果也會(huì )在國家政務(wù)服務(wù)平臺、河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、‘冀時(shí)辦’APP公示，防止隨意修改。”

　　記者在河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上看到，截至7月11日，河北全省已收到評價(jià)超1.6億件，其中差評3886件，已完成整改3868件。目前“好差評”制度已在省市縣三級全面鋪開(kāi)，而未來(lái)的目標則是實(shí)現省市縣鄉村五級全覆蓋。

　　據了解，河北實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度兩年來(lái)，現階段仍是以聚焦差評、發(fā)現問(wèn)題、整改問(wèn)題為工作重點(diǎn)，以后則會(huì )將重點(diǎn)放在好評上。“通過(guò)分析評價(jià)數據，若是發(fā)現好評度集中的經(jīng)驗做法，便可以在全省推廣，不斷提升整體服務(wù)水平。”王孟瑜說(shuō)。

　　《 人民日報 》（ 2022年07月12日 13 版）