將“以病人為中心”的理念貫穿于醫療服務(wù)各環(huán)節

　　讓就醫更便捷更舒適

　　本報記者 李 蕊 游 儀 趙帥杰

　　2023年5月，國家衛生健康委、國家中醫藥管理局聯(lián)合印發(fā)《改善就醫感受提升患者體驗主題活動(dòng)方案（2023—2025年）》，要求進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫的急難愁盼問(wèn)題，改善全過(guò)程的就醫感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫院高質(zhì)量發(fā)展成果。

　　在改善就醫感受、提升患者體驗主題活動(dòng)中，各級醫療機構將“以病人為中心”的理念貫穿于醫療服務(wù)各環(huán)節，整體提升醫療服務(wù)的舒適化、智慧化、數字化水平，進(jìn)一步增強人民群眾就醫的獲得感、幸福感、安全感。近日，記者在山東、安徽、甘肅等地進(jìn)行了采訪(fǎng)。

　　門(mén)診——

　　簡(jiǎn)化流程，創(chuàng )新模式，讓患者“少跑腿”

　　“別看這‘家伙’個(gè)頭小，能幫忙的事還真不少！”坐在甘肅省第二人民醫院門(mén)診大廳的長(cháng)椅上，等待取藥的劉衛忍不住夸贊來(lái)回穿梭的導診機器人。半個(gè)多小時(shí)前，他因肚子疼痛來(lái)到醫院，導診機器人準確地“解答”了他的不少疑問(wèn)。

　　“導診機器人不僅可以指導患者就醫、引導分診，還可以幫助查詢(xún)科室樓層分布、專(zhuān)家坐診時(shí)間等。”甘肅省第二人民醫院門(mén)診部副主任趙鈺介紹，依托智慧醫院建設，醫院門(mén)診增設了自助一體機、電子分診呼叫系統等，營(yíng)造舒適便捷的就醫環(huán)境。各診療區域都設有清晰簡(jiǎn)潔的導向指示標識，還有導診人員為患者答疑解惑。

　　優(yōu)化門(mén)診流程設計，優(yōu)化就診環(huán)境，讓患者“少跑腿”，是提升人民群眾就醫感受的重要舉措。近年來(lái)，各級醫療機構在推進(jìn)智慧醫院建設的同時(shí)，充分考慮患者實(shí)際需求，不斷落實(shí)方便患者就醫的各項服務(wù)舉措。

　　近年來(lái)，不少醫院在門(mén)診大廳設置了“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導診、咨詢(xún)、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫流程。“‘一站式服務(wù)臺’提供檢查檢驗報告打印及各項咨詢(xún)服務(wù)，出入院辦理、病歷復印、醫保咨詢(xún)、藥學(xué)服務(wù)等多個(gè)窗口也都設在門(mén)診大廳，大大節省了患者和家屬時(shí)間。”趙鈺說(shuō)，醫院通過(guò)加強引導、陪伴、溝通、分診等功能，讓服務(wù)崗位前移、服務(wù)窗口延伸。

　　原本要跑多個(gè)科室才能解決的疑難病癥，如今在門(mén)診就能實(shí)現“一站式”診治，這得益于“患者不動(dòng)醫師動(dòng)”的多學(xué)科診療服務(wù)。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫院針對疑難病癥在門(mén)診成立了多學(xué)科會(huì )診中心，由相關(guān)學(xué)科專(zhuān)家組成多學(xué)科診療團隊，對患者病情、治療效果進(jìn)行全面評估，整合各方診療建議，為患者制定診療方案。

　　“面對復雜病例，多學(xué)科專(zhuān)家會(huì )診效率更高，也能避免患者在不同科室之間奔波。不僅縮短了診療時(shí)間，還能改善患者就醫體驗。”中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫院門(mén)診部主任鮑萍說(shuō)。目前，該院已開(kāi)設膽道疾病、消化道腫瘤、呼吸罕見(jiàn)病等54個(gè)多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診，常態(tài)化開(kāi)展聯(lián)合診療，年均診治疑難病例1600多例。

　　住院——

　　自助入院，床旁結算，加強綜合服務(wù)

　　不久前，山東青島的張先生由于身體不適，到青島大學(xué)附屬醫院住院就診。“以前我住過(guò)院，自己忍著(zhù)疼痛辦手續，拎著(zhù)大包小包去排號，過(guò)程太繁瑣，有時(shí)還得在幾個(gè)窗口間來(lái)回跑，一趟流程下來(lái)，身體真吃不消。現在，辦理住院太方便了。”張先生說(shuō)。

　　“醫院以信息化建設為抓手，實(shí)現‘一站式、智能式’服務(wù)理念升級，讓數據‘多跑路’，讓患者更省心。”青島大學(xué)附屬醫院服務(wù)管理部主任單信芝輕觸手機屏幕，“看，患者和家屬坐在家中，用小程序就能完成繳納押金、預訂病號服等入院程序。目前，全院自助入院率達60%左右。”

　　張先生開(kāi)具住院證后，接到了入院準備中心的電話(huà)。“他們考慮周全，講得仔細，主動(dòng)告訴我來(lái)醫院怎么走、住院要帶哪些物品……”張先生說(shuō)，“住院期間，醫院還根據醫囑為我量身定制飲食。食物都經(jīng)過(guò)營(yíng)養評估，味道不錯，符合我的健康需求。”

　　單信芝說(shuō)，為了讓患者和家屬了解住院流程，護理團隊編寫(xiě)了指導手冊。醫院還根據患者的診療過(guò)程，通過(guò)電子信息系統，將術(shù)前準備及注意事項等提醒及時(shí)推送給患者。

　　“過(guò)去出院手續多、結算難。例如，患者出院時(shí)需要先到住院處辦手續，完成醫保費用審核后繳費，排隊繳費用時(shí)較長(cháng)。如今，我們開(kāi)展了‘一站式床旁結算’服務(wù)，將出院結算由窗口轉至病房辦理，患者不出病房即可完成出院結算，醫院配套提供財務(wù)票據打印郵寄服務(wù)，目前全院床旁結算率超過(guò)81%。”單信芝說(shuō)。

　　當天手術(shù)、當天出院，隨著(zhù)日間手術(shù)理念逐步普及，越來(lái)越多的患者開(kāi)始受益。據了解，目前近60%的三級公立醫院、36%的二級公立醫院開(kāi)展了日間手術(shù)，其中國家一級推薦目錄超過(guò)700項，有效緩解了手術(shù)難問(wèn)題。“住院時(shí)間短、效率高、花費少，日間診療模式非常人性化，不僅縮短了住院時(shí)間，還減輕了家屬陪伴的負擔。”在甘肅省第二人民醫院日間診療中心做完手術(shù)的趙女士告訴記者。

　　“相比傳統住院手術(shù)，日間手術(shù)因時(shí)間短、效率高等特點(diǎn)受到患者歡迎，但也對醫院管理流程提出了更高要求。”甘肅省第二人民醫院日間診療中心相關(guān)負責人介紹，通過(guò)進(jìn)一步明確各病種及術(shù)式適應癥、禁忌癥，優(yōu)化患者就診流程，規范出院后康復指導等，日間手術(shù)有效節約了醫療資源，提高了床位周轉率。

　　出院——

　　專(zhuān)病隨訪(fǎng)，連續服務(wù)，突出全程管理

　　從院前到院后，從術(shù)前到術(shù)后，為患者提供綜合、連續性的優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)，是改善醫療服務(wù)質(zhì)量、提升患者就醫體驗的題中之義。

　　在安徽省肝膽外科聯(lián)盟肝癌臨床生物數據庫中，診療細節一目了然。“根據術(shù)后時(shí)間，系統會(huì )自動(dòng)推送，提醒患者進(jìn)行采血、拍CT等相關(guān)檢查。”中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫院普外科肝膽外科醫生介紹，以前肝癌患者的隨訪(fǎng)多由醫生操作，根據患者留在醫院的聯(lián)系方式，打電話(huà)提醒對方復查，“全憑人工，難免疏漏，患者自己也容易忘。”

　　2020年，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫院牽頭搭建安徽省肝膽外科聯(lián)盟肝癌臨床生物數據庫，通過(guò)平臺智能提醒，何時(shí)檢查、復查什么、注意事項全都清楚。截至目前，該數據庫已在安徽省38家醫院設立分中心。依托數據庫，醫生能對肝癌患者進(jìn)行跟蹤隨訪(fǎng)，避免其因不規律隨訪(fǎng)延誤診治。

　　目前，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫院還開(kāi)通了人工智能隨訪(fǎng)服務(wù)熱線(xiàn)和智慧隨訪(fǎng)系統，借助人工智能隨訪(fǎng)機器人，對出院患者實(shí)行有計劃的跟蹤管理。隨訪(fǎng)系統定期監測收集患者健康數據，根據預先設置數值，及時(shí)發(fā)送健康建議和就醫提示。

　　青島大學(xué)附屬醫院通過(guò)建設患者全過(guò)程全方位全周期的專(zhuān)病隨訪(fǎng)系統，開(kāi)展了以疾病診療為主線(xiàn)，以精準治療、合理用藥、營(yíng)養膳食、康復鍛煉、健康宣教等為重點(diǎn)的隨訪(fǎng)工作，實(shí)現了患者從入院、出院到院后隨訪(fǎng)各階段的全程管理，精準高效開(kāi)展智慧化健康隨訪(fǎng)工作，架起了醫患溝通和疾病管理的橋梁。

　　“平時(shí)上班忙，總來(lái)醫院復診，太費時(shí)間和精力。就診時(shí)，主治醫生告訴我，可以通過(guò)掃碼進(jìn)入炎癥性腸病專(zhuān)病全程管理的小程序。錄入信息后，就能與醫生直接溝通病情，非常方便。”身患炎癥性腸病的楊女士需要長(cháng)期系統治療，她用手機演示，“瞧，我平時(shí)還會(huì )收到治療效果評估量表和診療、用藥、營(yíng)養等信息。”

　　產(chǎn)科護理團隊開(kāi)展電話(huà)隨訪(fǎng)、線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)，解決“寶媽”的困擾；神經(jīng)外科護理團隊針對難治性壓力性損傷、氣管切開(kāi)等患者，開(kāi)展居家護理服務(wù)……單信芝說(shuō)，青島大學(xué)附屬醫院推出“院前溝通—院中流程再造—院后延續護理”一系列護理服務(wù)舉措，致力于讓護理服務(wù)覆蓋全人群全生命周期，使患者就醫更舒適。

　　《 人民日報 》（ 2023年09月08日 第 19 版）

　　(責編：鄭浦麗、邢曼華)