3月1日，新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）正式施行，從規范快遞市場(chǎng)秩序、加強快遞服務(wù)安全管理等方面作出新的制度安排。

　　一個(gè)月來(lái)，全國快遞市場(chǎng)運行情況如何？按約投遞的要求落實(shí)情況怎樣？4月3日，國家郵政局市場(chǎng)監管司有關(guān)負責人接受記者采訪(fǎng)。

　　投箱入站前須征得用戶(hù)同意

　　按需前置分揀可提升效率

　　門(mén)店取件、核對地址、送貨上門(mén)……上午8點(diǎn)半，四川成都三河街道，兔喜快遞超市金域緹香店里，中通快遞小哥曾慶旭開(kāi)始了一天的忙碌。

　　“現在網(wǎng)點(diǎn)改變了原先的派件模式，針對用戶(hù)需求，提前將需要送貨上門(mén)的快件打標區分處理，我們到店后只需取出快件，依次上門(mén)派送即可。”曾慶旭說(shuō)，通過(guò)按需前置分揀工作，既減少了溝通成本、保證了寄遞效率，還提升了服務(wù)質(zhì)量。

　　《辦法》第二十八條提出，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設施。

　　一段時(shí)間以來(lái)，有人認為此舉或將對配送效率造成一定影響。對此，中國快遞協(xié)會(huì )法律事務(wù)部主任丁紅濤表示，這條規定不是要求必須上門(mén)投遞，而是針對實(shí)踐中經(jīng)常出現的未經(jīng)用戶(hù)同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的情況，要求快遞企業(yè)提高履約意識，按照約定方式進(jìn)行投遞，在投箱入站前征得用戶(hù)同意。

　　看網(wǎng)點(diǎn)，中通快遞成都新都網(wǎng)點(diǎn)負責人李黎介紹，通過(guò)創(chuàng )新網(wǎng)點(diǎn)派件模式，寄遞業(yè)務(wù)實(shí)現穩步增長(cháng)：3月網(wǎng)點(diǎn)派件量約1萬(wàn)票，同比增長(cháng)10%；其中送貨上門(mén)的派件量從每天的20票提升至60票左右。看全國，國家郵政局快遞大數據平臺監測數據顯示：3月份日均快件投遞量為4.42億件，同比增長(cháng)17.6%。

　　行業(yè)運行整體穩定的同時(shí)，投遞服務(wù)指標也有所改善。

　　第三方社會(huì )機構調查結果顯示：3月，快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度為83.3分，同比上升3.3分，其中快遞投遞服務(wù)滿(mǎn)意度為85.9分，同比上升1.8分。

　　時(shí)效方面，3月，快遞服務(wù)全程時(shí)限均值為52.59小時(shí)，同比縮短1.51小時(shí)，其中投遞環(huán)節平均時(shí)限為2.91小時(shí)，同比縮短0.16小時(shí)，同時(shí)快遞市場(chǎng)價(jià)格也未出現明顯波動(dòng)。

　　“主要品牌快遞企業(yè)加強末端服務(wù)管理，優(yōu)化快件派送流程，調整派送力量配置。”國家郵政局市場(chǎng)監管司副司長(cháng)邊作棟表示，郵政管理部門(mén)指導企業(yè)加快改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提升管理水平、完善技術(shù)措施，以適應《辦法》規定要求。

　　快遞與電商加強對接

　　部分平臺下單可選派送方式

　　為規范企業(yè)服務(wù)行為，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，自《辦法》施行以來(lái)，郵政管理部門(mén)在加強監管的同時(shí)，積極采納社會(huì )有關(guān)方面提出的建議，在前置投遞選項、改善企業(yè)與用戶(hù)溝通方式、保障快遞員合法權益等方面持續與企業(yè)溝通，協(xié)調快遞企業(yè)與電商平臺企業(yè)加強對接，協(xié)同推進(jìn)工作。

　　快遞企業(yè)方面，通過(guò)智能語(yǔ)音呼叫、用戶(hù)偏好設置等方式優(yōu)化投遞服務(wù)，履約率有所提升，用戶(hù)體驗進(jìn)一步改善。

　　以圓通速遞為例，在針對快遞員開(kāi)發(fā)的“行者”客戶(hù)端上，智能派送功能已經(jīng)上線(xiàn)。快遞員可以通過(guò)“路線(xiàn)智能規劃”“漏派提醒”“智能簽收”等功能，提升工作效率。在面向用戶(hù)提供的“圓準達”等產(chǎn)品中，也已實(shí)現“按需派送”“時(shí)效升級”等服務(wù)，更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　“我們正在研發(fā)全新的智能派送功能。”圓通速遞有關(guān)負責人介紹，該功能上線(xiàn)后，消費者在圓通各平臺下單時(shí)，可同步填寫(xiě)個(gè)性化的派送需求，這些需求將同步至快遞員“行者”客戶(hù)端，在系統流程上引導快遞員進(jìn)行派前電聯(lián)、精準派送等服務(wù)。

　　電商平臺方面，淘寶、抖音等企業(yè)已著(zhù)手改造業(yè)務(wù)流程，目前消費者在部分平臺網(wǎng)購下單時(shí)已能選擇“上門(mén)投遞”或“投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站”等方式。

　　保障用戶(hù)和快遞員合法權益

　　綜合運用處罰措施壓實(shí)責任

　　對于未經(jīng)用戶(hù)同意擅自將快件投遞到驛站、智能快件箱的，《辦法》第五十四條規定了對快遞企業(yè)的處罰措施，包括警告、通報批評、可以并處罰款等。

　　數據顯示：3月，各級郵政管理部門(mén)受理核處用戶(hù)咨詢(xún)、意見(jiàn)建議、問(wèn)題訴求等申訴事項2.5萬(wàn)余件。涉及適用《辦法》立案調查快遞市場(chǎng)違法違規行為239件，已辦結案件203件。

　　一段時(shí)間以來(lái)，郵政管理部門(mén)綜合運用提示、約談等管理方式和警告、通報批評、罰款等處罰措施，壓實(shí)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責任。據統計，3月份，涉及適用《辦法》立案調查的已辦結案件中，約有92%的企業(yè)違法行為屬情節輕微，被予以行政警告；約有8%的企業(yè)被并處3000元以下的行政罰款。

　　目前，我國80%以上的快件都是電商件，電子商務(wù)與快遞物流互為支撐、相互促進(jìn)。邊作棟認為，推動(dòng)《辦法》落實(shí)落細，需要電商平臺、消費者、快遞企業(yè)、末端網(wǎng)點(diǎn)、快遞員等多方共同努力，特別是處理好電商平臺與快遞企業(yè)之間、快遞企業(yè)與快遞員之間以及電商平臺、快遞企業(yè)與消費者之間的關(guān)系。

　　“下一步，將繼續推動(dòng)電商平臺與快遞企業(yè)密切協(xié)作，分階段逐步實(shí)現用戶(hù)在網(wǎng)購下單時(shí)就能夠選擇末端投遞方式。”邊作棟表示，應指導快遞企業(yè)加大科技投入和應用，不斷提升信息化智能化水平。

　　末端網(wǎng)點(diǎn)和快遞小哥是快遞行業(yè)的根基，想要保持網(wǎng)點(diǎn)的穩定和活力，必須保障快遞員的合法權益。郵政管理部門(mén)將督促快遞企業(yè)總部夯實(shí)主體責任，強化末端履約能力建設、優(yōu)化調整績(jì)效考核方式，保障用戶(hù)和快遞員的合法權益。

　　《 人民日報 》（ 2024年04月04日 02 版）