為深入了解婚姻介紹服務(wù)行業(yè)有關(guān)情況，維護消費者合法權益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，北京市、天津市、河北省3地消協(xié)組織近期聯(lián)合對婚介服務(wù)消費進(jìn)行了消費調查，并于近日發(fā)布調查結果。

　　近七成消費者關(guān)注信息安全

　　本次調查采用問(wèn)卷調查、體驗調查和深度訪(fǎng)談相結合的方式進(jìn)行。問(wèn)卷調查共完成4299條數據收集，調查內容主要包括消費者對婚介服務(wù)的認知情況、平臺的選擇偏好及依據等。

　　數據顯示，移動(dòng)端婚戀網(wǎng)站的注冊率遠高于PC端，70.3%的受訪(fǎng)者通過(guò)手機APP注冊婚戀網(wǎng)站，50.7%的受訪(fǎng)者通過(guò)微信小程序注冊，42.2%的受訪(fǎng)者通過(guò)網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)注冊，37.6%的受訪(fǎng)者通過(guò)線(xiàn)下門(mén)店注冊。

　　調查發(fā)現，消費者更注重婚戀網(wǎng)站的安全性和會(huì )員活躍數，有69.3%的受訪(fǎng)者注重網(wǎng)站信息的真實(shí)安全可靠，其次，53.1%的受訪(fǎng)者看重網(wǎng)站注冊會(huì )員數量。

　　關(guān)于影響用戶(hù)選擇婚戀機構網(wǎng)站的因素，有66%的受訪(fǎng)者會(huì )考慮網(wǎng)站是否提供有力的用戶(hù)隱私保護，57.3%的受訪(fǎng)者會(huì )考慮網(wǎng)站是否有全方位的自我展示方式，50.2%的受訪(fǎng)者會(huì )考慮網(wǎng)站是否便利獲取其他會(huì )員信息。

　　在受訪(fǎng)者體驗過(guò)婚介機構哪些服務(wù)方面，占比最高的是相親活動(dòng)，為73.2%，其次是一對一服務(wù)，占比為60.9%，另外57.3%的受訪(fǎng)者體驗過(guò)電話(huà)推薦匹配會(huì )員，有33.4%的受訪(fǎng)者體驗過(guò)感情咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)。

　　消費體驗發(fā)現五大問(wèn)題

　　線(xiàn)上婚戀APP體驗調查環(huán)節選取了較為主流的25個(gè)相親婚戀APP進(jìn)行測試，包括伊對、對緣、我主良緣、珍愛(ài)網(wǎng)、面具約會(huì )、百合婚戀、愛(ài)優(yōu)婚戀、同城快聊、趣約會(huì )、紅線(xiàn)相親、悅緣婚戀、一伴婚戀、網(wǎng)易花田、marry U、世紀佳緣、你的先生、真情在線(xiàn)、牽手戀愛(ài)、探探、同城約會(huì )、有緣網(wǎng)、呼呼、你的先生、蜜糖脫單、心上紅娘。重點(diǎn)對有無(wú)信息核實(shí)情況、會(huì )員權益、引流情況、線(xiàn)上APP聊天、線(xiàn)下紅娘服務(wù)、退款渠道、用戶(hù)協(xié)議等7個(gè)方面進(jìn)行了體驗。

　　線(xiàn)下體驗調查環(huán)節中，體驗員對“世紀佳緣”“marry U”“不見(jiàn)不散”3家婚戀中介進(jìn)行了線(xiàn)下購買(mǎi)會(huì )員體驗。

　　體驗發(fā)現，部分婚介服務(wù)機構存在如下問(wèn)題：

　　信息審核不嚴。其中，實(shí)名認證尺度不一。通過(guò)體驗員對25家婚戀APP的線(xiàn)上體驗發(fā)現，“珍愛(ài)網(wǎng)”“百合網(wǎng)”“世紀佳緣”等平臺均需要本人提交身份證號并通過(guò)人臉識別進(jìn)行認證；“愛(ài)優(yōu)婚戀”“一伴婚戀”“你的先生”“真情在線(xiàn)”等平臺需要額外支付60元到128元不等的認證費用；“面具約會(huì )”雖然有真人認證環(huán)節，但支付25元后可免去該環(huán)節；“同城約會(huì )”“同城快聊”等平臺僅需要綁定手機號就可以直接使用APP。

　　背景信息審核不嚴。體驗發(fā)現，婚介機構對于收入、房屋、車(chē)輛、婚姻狀況等背景信息，并未全部進(jìn)行核實(shí)。在線(xiàn)上APP中，“珍愛(ài)網(wǎng)”“百合網(wǎng)”“世紀佳緣”“面具約會(huì )”等平臺，在實(shí)名認證后仍然可以隨意對身高、體重、收入、學(xué)歷等信息進(jìn)行變更。“Mar?ry U”會(huì )員向體驗員透露，在注冊會(huì )員時(shí)，房產(chǎn)證、駕駛證等資料可以選擇性提交，曾碰到過(guò)匹配對象處在戀愛(ài)狀態(tài)的情形。

　　“紅娘”資質(zhì)有待規范。國家標準《婚姻介紹服務(wù)》要求，婚介服務(wù)人員應持有相關(guān)職業(yè)（婚介師、婚姻家庭咨詢(xún)師、心理咨詢(xún)師）資格證書(shū)，上崗前和上崗后均應接受培訓。體驗發(fā)現，部分紅娘未體現出專(zhuān)業(yè)性，甚至存在誘導消費的問(wèn)題。有些紅娘在征婚者繳納中介費或入會(huì )費前，作出“終生服務(wù)”“包成功”等口頭承諾。在部分招聘平臺中能看到，“珍愛(ài)網(wǎng)”“有緣網(wǎng)”“我主良緣”等平臺招聘紅娘、婚戀顧問(wèn)等崗位的要求與銷(xiāo)售行業(yè)類(lèi)似，并未發(fā)現其對從業(yè)資質(zhì)有明確的要求。

　　實(shí)際服務(wù)與承諾不符。實(shí)際服務(wù)與承諾不符是消費者反映最多的問(wèn)題，主要表現為婚介服務(wù)平臺介紹的相親對象不符合預期、介紹的會(huì )員數量與合同不符等問(wèn)題。部分平臺收費后，存在后續服務(wù)沒(méi)有按照約定精準匹配，甚至敷衍了事的問(wèn)題。通過(guò)體驗員線(xiàn)下體驗發(fā)現，“marry U”平臺紅娘介紹的對象匹配不精準，在簽訂合同前，紅娘強調機構資源庫質(zhì)量高，有很多在國企和外企工作的優(yōu)質(zhì)會(huì )員，然而在私下與匹配對象溝通過(guò)程中發(fā)現，部分匹配對象實(shí)際情況與承諾不符。

　　退款難。“世紀佳緣”“愛(ài)優(yōu)婚戀”“悅緣婚戀”“面具約會(huì )”“同城快聊”“真情在線(xiàn)”“同城約會(huì )”等婚戀APP在用戶(hù)協(xié)議中，存在類(lèi)似會(huì )員服務(wù)一經(jīng)售出不退不換的條款。體驗員在線(xiàn)下體驗中則遇到了退款難的問(wèn)題，在與“marry U”平臺簽合同前，服務(wù)人員承諾可以退款，但在服務(wù)期間，由于專(zhuān)屬紅娘更換，導致后期服務(wù)標準降低，匹配對象的數量和質(zhì)量均未達到預期，體驗員提出退款要求卻遭冷遇。

　　存在消費者個(gè)人信息泄露隱患。“悅緣婚戀”APP在用戶(hù)協(xié)議中標明，“悅緣或悅緣婚戀指定的人員可復制、披露、散布、整合和以其他方式使用用戶(hù)上傳到平臺用于公開(kāi)展示的用戶(hù)或會(huì )員資料、照片、圖像、聲音、視頻、文本和其中包含的其他內容，以用作商業(yè)或非商業(yè)目的，您表示知情且同意，包括但不限于作為客戶(hù)資料進(jìn)行宣傳使用，且不視為對您相關(guān)權益的侵犯。”

　　建議加強監管和指導

　　結合本次調查結果，京津冀消協(xié)組織建議有關(guān)部門(mén)對婚介服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步加強監管，加強對婚介服務(wù)機構的指導，督促其對于征婚者自行提供的學(xué)歷、資產(chǎn)、婚姻狀況、是否有違法犯罪前科等基本信息按實(shí)填報，從源頭上保障征婚者人身、財產(chǎn)安全。廣泛推行婚介服務(wù)合同示范文本，明確婚介服務(wù)中當事雙方的基本權利、義務(wù)，減少婚介服務(wù)合同糾紛的發(fā)生。

　　京津冀三地消協(xié)組織提醒消費者，接受婚介服務(wù)時(shí)應注意以下4點(diǎn)：首先，應選擇證照齊全、規模較大、較正規的婚介機構。其次，與婚介服務(wù)機構簽訂協(xié)議時(shí)，不要輕信口頭承諾，對婚介過(guò)程中的細節及婚介失敗的處理方案等應提前協(xié)商并寫(xiě)入合同、協(xié)議中。再次，消費者向婚介網(wǎng)站、服務(wù)門(mén)店匯款時(shí)，應先查看對方提供的匯款賬戶(hù)是否與其名稱(chēng)一致，如果匯款賬戶(hù)為個(gè)人，一定要高度警惕。最后，付費后要索要正規的服務(wù)憑證，并保留好消費憑證和協(xié)議。（記者 萬(wàn)曉東 李建）