作者：龍之朱

　　這個(gè)雪季，哈爾濱成了贏(yíng)家。據哈爾濱市文化廣電和旅游局測算，截至元旦假日第3天，哈爾濱市累計接待游客304.79萬(wàn)人次，實(shí)現旅游總收入59.14億元，游客接待量與旅游總收入達到歷史峰值。

　　更令人開(kāi)心的收獲，則在互聯(lián)網(wǎng)上。盡管網(wǎng)友越來(lái)越“挑剔”，“爾濱”還是妥妥地出圈，成為千萬(wàn)人熱寵的大網(wǎng)紅。“家里來(lái)qiě（客人）了，大家伙都支棱起來(lái)”“爾濱，你讓我感到陌生……”這樣的表達，就像是給北方這座城市專(zhuān)門(mén)定制的。

　　其實(shí)，每一個(gè)冬天都屬于哈爾濱。那里的冰天雪地、那里的異域風(fēng)情，一直都對南方的游客有著(zhù)極大的吸引力。只是，多年來(lái)，哈爾濱和雪鄉的外部形象似乎并不理想，被投訴上熱搜的情況也時(shí)有發(fā)生。

　　然而，這一次不一樣了，哈爾濱“翻身”了。

　　各種“萌萌噠”花式炫技表達的背后，是做好每一件小事的努力，是“以人為本”的濃濃底色。有人發(fā)現，哈爾濱一改論車(chē)賣(mài)菜的豪放做派，給凍梨擺盤(pán)、給蘿卜切片；當地出租車(chē)司機也一改豪放粗獷的嗓音，溫柔待人；街頭還修建了“溫暖驛站”，供“南方小土豆”休息取暖；在太陽(yáng)島至冰雪大世界地鐵站間，地鐵集團推出免費往返的地鐵擺渡車(chē)票……

　　不僅如此，在中央大街上，有政府請來(lái)的鄂倫春人，他們牽著(zhù)馴鹿巡游，向外界展示北地人民的好客；在冰雪樂(lè )園，為了讓不到身高限制的游客也能滑滑梯，園方特地安排體院學(xué)生“陪滑”；在圣索菲亞大教堂上空，為了讓人們拍照，還用無(wú)人機升起一輪圓圓的人造月亮。

　　即便前些時(shí)候冰雪大世界因等時(shí)太長(cháng)，引發(fā)了游客吐槽，當地也迅速反應，“抓早抓小”，及時(shí)規范市場(chǎng)行為。

　　不少地方都在講細致服務(wù)，只是很多時(shí)候，不過(guò)是喊得響亮，在實(shí)踐中卻并不到位。而隨著(zhù)社交媒體的勃興，這種情況正在迅速改變。僅以去年論，從淄博到石家莊，再到哈爾濱，各地很多營(yíng)銷(xiāo)做法，均可以看到相互學(xué)習借鑒的影子。

　　特別是，網(wǎng)友發(fā)現，城市政府真的能夠傾聽(tīng)網(wǎng)友呼吁，并做出改變。這邊一吐槽，那邊就立刻回應，這樣的互動(dòng)場(chǎng)景讓人印象深刻。就在這一波流量中，從善如流的哈爾濱，已被貼上“討好型市格”的標簽。這樣“近悅遠來(lái)”的民意互動(dòng)，固然首先體現在吸引客流、發(fā)展旅游上；而從深層看，也必然會(huì )反饋在經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的其他方面。

　　網(wǎng)絡(luò )巨量關(guān)注往往存在突然性和不確定性，如何“接得住”“留得下”，顯然不是一件輕松的事情。但最重要的啟示是，政府行政應認真聽(tīng)取民眾意見(jiàn)，及時(shí)回應社會(huì )關(guān)切，與民眾形成良性互動(dòng)。

　　具體而言，一是要有問(wèn)題意識，看到問(wèn)題之所在，并尋求解決方法。很多網(wǎng)友說(shuō)，哈爾濱政府里有高人。這話(huà)沒(méi)錯，所謂“高人”，其實(shí)就是把游客當家人的一種服務(wù)意識，凡事多想想，遇事先反求諸己，游客的體驗自然會(huì )好。再就是把每一件小事都做好。細節決定成敗，游客會(huì )記得城市做出的每一件事。它們既是夯實(shí)各項工作的基礎，也是“以人為本”理念的實(shí)踐。

　　如果我們的許多城市都能認識到、做到這些，那么即便不能復制哈爾濱的“奇跡”，也至少能夠給每一個(gè)來(lái)過(guò)的人留下深刻印象。累積既久，自然會(huì )有接住“潑天的富貴”、蓬勃而出的機會(huì )。（龍之朱）