本報記者 謝飛君

　　3月14日，上海辰望管理咨詢(xún)有限公司的社區事務(wù)資深顧問(wèn)闞曉杰為浦東新區花木街道40個(gè)小區的十多名物業(yè)經(jīng)理上了一堂物業(yè)管理自評課。在剛剛過(guò)去的2023年，這些小區完成了物業(yè)費集體提價(jià)，今年3月底還將由第三方機構對這些小區進(jìn)行首輪物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現場(chǎng)測評。

　　“花木街道轄區內有68個(gè)小區的物業(yè)常年虧損，花木物業(yè)公司服務(wù)了其中40個(gè)小區。考慮到這些小區的物業(yè)費20多年未變，且在調價(jià)一事上誰(shuí)也不想‘第一個(gè)吃螃蟹’，最終街道決定通過(guò)黨建引領(lǐng)，在40個(gè)小區同時(shí)推進(jìn)提價(jià)工作。”浦東新區花木街道城建中心主任朱鳳洲說(shuō)。

　　物業(yè)管理費、滿(mǎn)意度雙低是很多老舊小區的管理現狀，面對物業(yè)公司“長(cháng)期虧損”的抱怨和業(yè)主方“服務(wù)不好憑什么漲物業(yè)費”的詰問(wèn)，屬地管理部門(mén)很多時(shí)候只能將這個(gè)問(wèn)題暫時(shí)擱置，也因此，浦東新區花木街道通過(guò)各方合力促成的物業(yè)費集體提價(jià)對老舊小區提升物業(yè)管理有借鑒意義。

　　年年虧損 卻難漲價(jià)

　　最近，記者實(shí)地走訪(fǎng)了花木街道櫻花路309弄、櫻花路39弄、牡丹路225弄等幾個(gè)已經(jīng)通過(guò)物業(yè)費提價(jià)表決的小區，發(fā)現雖是老舊小區，但小區的電子門(mén)崗都可自動(dòng)識別進(jìn)出車(chē)輛，未被識別的訪(fǎng)客車(chē)輛經(jīng)保安人工詢(xún)問(wèn)后，也會(huì )被引導到小區內的臨時(shí)停車(chē)位上。記者了解到，這些小區大多在2023年11月、12月成功上調了物業(yè)費，借著(zhù)這個(gè)機會(huì )，小區內的樹(shù)木修剪、設施設備更新也已完成。

　　作為動(dòng)遷房小區，櫻花路309弄小區的業(yè)主們于2007年前后入住，過(guò)去十多年一直按每平方米0.45元的標準支付物業(yè)費。小區物業(yè)經(jīng)理陸志麗算了一筆賬：該小區體量為16000多平方米，提價(jià)前每月收到的物業(yè)費不到8000元。“這些錢(qián)給小區配一個(gè)保安、一個(gè)保潔后就不夠了。”

　　要是算經(jīng)濟賬，哪個(gè)物業(yè)公司管理這樣的小區都會(huì )想要退出，但小區物業(yè)管理事關(guān)社會(huì )穩定，花木物業(yè)公司作為街道集體企業(yè)，不能說(shuō)退就退。怎么辦？花木街道聘請第三方公司對花木物業(yè)公司的營(yíng)收進(jìn)行了全面審計，發(fā)現其管理的57個(gè)老舊小區體量共約150萬(wàn)平方米，物業(yè)費為每平方米0.24元至0.45元不等，2013年物業(yè)公司運營(yíng)這些小區虧損337萬(wàn)元，到了2022年，虧損達4171萬(wàn)元。

　　“平均每年遞增虧損超30%。”花木街道為每個(gè)小區都算了一筆經(jīng)濟賬，但只要說(shuō)到提價(jià)，小區業(yè)主就不同意。有業(yè)主質(zhì)疑：“人家小區物業(yè)費才0.35元，不是照樣在管嗎？我們還貴了0.1元，怎么還要提價(jià)？”確實(shí)，櫻花路309弄小區所在的牡丹五居委共管轄5個(gè)小區、1875戶(hù)居民，除櫻花路309弄外，其余的牡丹路225弄、259弄、186弄以及金桂小區均為20世紀90年代建成的老舊小區，物業(yè)管理費只有每平方米0.35元。

　　“5個(gè)小區相互挨著(zhù)，業(yè)主們也彼此熟悉，大家本來(lái)就對物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意，沒(méi)有小區愿意率先提價(jià)。”牡丹五居委黨總支書(shū)記顧燕華到任一年多，多次碰到小區業(yè)主到居委會(huì )反映物業(yè)服務(wù)差的問(wèn)題。

　　攤開(kāi)賬本 達成共識

　　花木物業(yè)公司管理的老舊小區幾乎都遭遇相同的處境。“一頭是物業(yè)公司連年虧損的現實(shí)，一頭是業(yè)主持續提出的問(wèn)題，當雙方的問(wèn)題匯集到居民區黨總支書(shū)記處，有些書(shū)記也不理解：物業(yè)公司要減虧，和我們有什么關(guān)系？”組織了多次溝通會(huì )的花木街道辦事處副主任劉玨發(fā)現，上調物業(yè)費是一個(gè)不斷達成共識的過(guò)程，而第一步是抓財務(wù)分析、信息公開(kāi)。

　　“對所有小區開(kāi)展專(zhuān)項審計和物業(yè)服務(wù)評估，以審計報告形式摸清收支數據，找到問(wèn)題所在；以評估報告形式測算管理成本，形成區域化、獨立化兩套管理模式，讓小區業(yè)主了解市場(chǎng)行情。”劉玨說(shuō)，在這個(gè)過(guò)程中，有的小區因為體量特別小，測評出的市場(chǎng)物業(yè)費高達每平方米8元以上。此外，評測方也給出了一些案例，表明在物業(yè)費合理、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量高的小區，居民投訴相對較少，這也讓一些居委干部意識到促成提價(jià)是幫老百姓辦事。“如果按照市場(chǎng)規則，物業(yè)公司要求退出小區，小區將陷入混亂。”

　　顧燕華既希望物業(yè)公司走出價(jià)格與服務(wù)嚴重不符的經(jīng)營(yíng)困境，也希望改變老百姓“老舊小區就應該政府托底”的思維習慣。“首先要把問(wèn)題講清楚。”她先召集小區黨員開(kāi)會(huì )，向他們出示了物業(yè)費市場(chǎng)評估報告，讓大家了解若通過(guò)市場(chǎng)化的方式選聘物業(yè)公司，小區將支付什么水平的物業(yè)費。與黨員們講明白來(lái)龍去脈后，又召集小區樓組長(cháng)、志愿者開(kāi)啟新一輪“講現況，答疑問(wèn)”溝通會(huì )，再由他們到各樓棟進(jìn)行宣傳，引導小區居民達成共識。

　　顧燕華坦言，整個(gè)過(guò)程中，面對業(yè)主提出的疑問(wèn)，居委會(huì )遵循全過(guò)程公開(kāi)民主的原則，在小區張貼公示經(jīng)專(zhuān)業(yè)機構核定出具的市場(chǎng)評估報告和審計報告，以及物業(yè)費提升至每平方米0.80元的相關(guān)說(shuō)明，并且圍繞“為什么提價(jià)”“怎么提價(jià)”“提價(jià)不成功怎么辦”等8個(gè)核心問(wèn)題，形成“一問(wèn)一答”和流程圖，真正做到廣而告之。

　　大家找茬 改變面貌

　　在提請上調物業(yè)費的過(guò)程中，居委會(huì )應對的大量工作集中在接受居民的詢(xún)問(wèn)、質(zhì)疑。針對這一現象，街道、居委、物業(yè)每周“相約星期六”，研究各小區的具體問(wèn)題。“某小區有居民不同意提價(jià)，是否因為對某項物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)？”“一些居民提出要修剪大樹(shù)，那么我們是否可以先明確樹(shù)木擋住了哪幾戶(hù)居民，在修剪完成后再上門(mén)做調價(jià)說(shuō)服工作效果是否更好？”從2023年6月至11月，“相約星期六”讓很多問(wèn)題在一次次討論中變得明確，也逐漸找到答案。

　　比如某小區物業(yè)費要漲至每平方米1.2元，該小區黨總支書(shū)記問(wèn)：“漲不到這個(gè)價(jià)，物業(yè)公司真的會(huì )撤走嗎？”花木物業(yè)公司的負責人也不止一次詢(xún)問(wèn)：“要是居民不同意漲價(jià)，我們真的可以撤嗎？”街道給予明確答復：“真的撤。”

　　伴隨“相約星期六”，各小區同時(shí)上演“大家來(lái)找茬”，當居民們提出的諸如保安風(fēng)貌、保潔質(zhì)量、客服應答、維修規范、巡查考核、大樹(shù)修剪等問(wèn)題逐一得到解決，小區面貌改變了，業(yè)主對花木物業(yè)公司也更加認可了，越來(lái)越多的小區在提價(jià)事項上達成共識。

　　去年11月3日，櫻花路309弄小區開(kāi)啟物業(yè)調價(jià)流程。到了去年12月16日，針對物業(yè)調價(jià)議題，小區186戶(hù)業(yè)主中有136戶(hù)實(shí)際參與投票，117戶(hù)同意調價(jià)，參與表決比例達86.03%。在去年10月至12月間，花木物業(yè)公司在管的40個(gè)小區分三批完成了業(yè)主大會(huì )表決，其中39個(gè)小區提價(jià)續聘花木物業(yè)，1個(gè)小區決定以協(xié)議選聘方式提價(jià)引入其他物業(yè)公司。

　　質(zhì)價(jià)相符 良性循環(huán)

　　最近，花木街道完成物業(yè)費提價(jià)工作的多個(gè)小區，通過(guò)招募志愿者成立了物業(yè)工作巡察小組，督促物業(yè)整改各類(lèi)管理問(wèn)題。此外，物業(yè)費提價(jià)小區中一些尚未成立業(yè)委會(huì )的小區，都計劃今年年內成立業(yè)委會(huì )。“調高物業(yè)費的下一步，是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，形成良性循環(huán)。”朱鳳洲說(shuō)。

　　記者從上海市物業(yè)管理事務(wù)中心了解到，全市范圍內，越來(lái)越多的小區有了“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”意識。有數據可查，2023年本市住宅小區業(yè)主大會(huì )與物業(yè)服務(wù)企業(yè)新簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中，平均物業(yè)費為每平方米1.71元。其中，57%的小區進(jìn)行了調價(jià)，幅度達36.5%。

　　全流程參與花木街道提價(jià)工作的第三方社區治理機構辰望咨詢(xún)負責人楊峰說(shuō)，最近兩年也接收到不少小區的自發(fā)委托，他們通過(guò)購買(mǎi)業(yè)委會(huì )顧問(wèn)或秘書(shū)、物業(yè)費評估與調價(jià)、業(yè)主大會(huì )代為召開(kāi)等服務(wù)，推動(dòng)物業(yè)費提升。

　　“花木街道的探索，有兩點(diǎn)值得關(guān)注。”楊峰指出，由于此次提價(jià)的小區由同一物業(yè)公司管理，可以節約日常管理運營(yíng)成本，體現了物業(yè)區域化管理的優(yōu)勢。與此同時(shí)，每平方米0.8元的物業(yè)費過(guò)低，小區的設施設備養護不到位，無(wú)法真正激發(fā)企業(yè)參與社區治理的熱情和動(dòng)力。“當然，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的觀(guān)念轉變需要一個(gè)過(guò)程，集體提價(jià)是一次廣泛的理念教育，當越來(lái)越多的業(yè)主意識到小區是需要專(zhuān)業(yè)維護的，那么后期提價(jià)的難度會(huì )逐漸降低。這為全市老舊小區，尤其是動(dòng)遷房小區的物業(yè)管理破局提供了思路。”

　　記者在采訪(fǎng)中了解到，目前，不少區、街道也在紛紛探索。比如，徐匯區在進(jìn)行調價(jià)的過(guò)程中，留出0.1元補充到小區維修資金賬戶(hù)中，為小區的設施設備養護存錢(qián)，這是未來(lái)的方向，也將有助于實(shí)現物業(yè)服務(wù)“按質(zhì)論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的良性循環(huán)。