北京《居家養老服務(wù)規范》服務(wù)滿(mǎn)意度測評和巡視探訪(fǎng)兩部分內容于近日發(fā)布，將于4月1日起實(shí)施。根據新規范，服務(wù)滿(mǎn)意度測評分為現場(chǎng)測評和定期測評，服務(wù)滿(mǎn)意率低于90%，測評結果即為“不滿(mǎn)意”。

　　據了解，本市《居家養老服務(wù)規范》此前已經(jīng)發(fā)布了助餐、助醫、助潔、助浴、精神慰藉等部分內容。本次發(fā)布的服務(wù)滿(mǎn)意度測評部分，將目前北京市居家養老服務(wù)機構廣泛應用的“現場(chǎng)測評”“定期測評”兩種測評方式作為測評的基本內容納入標準。巡視探訪(fǎng)方面，則突出了該項服務(wù)是以“入戶(hù)走訪(fǎng)”方式進(jìn)行。

　　根據規范內容，測評針對服務(wù)組織提供的服務(wù)分為現場(chǎng)測評和定期測評。其中，現場(chǎng)測評是在每次現場(chǎng)服務(wù)完成后采用電子或紙質(zhì)測評問(wèn)卷形式對當次服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度測評。測評分為“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”兩項評價(jià)，滿(mǎn)意率≥90%，現場(chǎng)測評的滿(mǎn)意度為“滿(mǎn)意”；滿(mǎn)意率<90%，現場(chǎng)測評的滿(mǎn)意度為“不滿(mǎn)意”。現場(chǎng)測評應每月合計統計一次，計算滿(mǎn)意率。定期測評則應選取不低于服務(wù)對象總量的30%進(jìn)行滿(mǎn)意度測評。

　　現場(chǎng)測評或定期測評滿(mǎn)意度為不滿(mǎn)意，應及時(shí)對提出不滿(mǎn)意的服務(wù)對象進(jìn)行回訪(fǎng)，了解不滿(mǎn)意的原因，進(jìn)行總結和分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)和改善方法。

　　巡視探訪(fǎng)部分，規范提出，服務(wù)組織應配備提供服務(wù)的人員；應與服務(wù)對象簽訂入戶(hù)知情同意書(shū)或服務(wù)協(xié)議。定期對服務(wù)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓和紀律教育；并為服務(wù)人員提供安全保障和必要的物品。巡視探訪(fǎng)應重點(diǎn)關(guān)注基本養老服務(wù)對象，并根據其身體狀況和養老服務(wù)需求提供相應的服務(wù)，宜采用信息化手段開(kāi)展巡視探訪(fǎng)服務(wù)，建立巡視探訪(fǎng)臺賬。

　　根據規范，服務(wù)人員應通過(guò)詢(xún)問(wèn)、查看、感受及與老年人溝通的方式，對老年人的需求和期望進(jìn)行記錄、匯總和處理。需求調查的內容應包括但不限于身體狀況、精神狀態(tài)、居住環(huán)境、服務(wù)需求等，服務(wù)人員應填寫(xiě)需求調查記錄。在服務(wù)資源鏈接方面，服務(wù)人員應根據需求調查結果和老年人的意愿，提供政策咨詢(xún)、關(guān)愛(ài)服務(wù)。