食品類(lèi)投訴明顯增長(cháng)、老年消費忽悠多、教培機構退費難……1月10日，安徽省消保委發(fā)布2022年投訴分析，全年共受理各類(lèi)消費投訴23000余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3300多萬(wàn)元。

　　為消費者挽回經(jīng)濟損失3000余萬(wàn)元

　　2022年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴23386件，已解決22355件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3308.93萬(wàn)元。根據投訴性質(zhì)分析質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、安全占據了消費者投訴的前5名；根據投訴商品分析，食品類(lèi)、日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、交通工具類(lèi)占據了前5名；根據投訴服務(wù)分析，生活、社會(huì )服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)、文化、娛樂(lè )、體育服務(wù)、教育培訓服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)排名前5。

　　食品類(lèi)投訴增長(cháng)明顯

　　2022年，全省共受理食品類(lèi)投訴4215件，占全年投訴總量29.73%，相較于2021年的3092件，上漲了36.32%。投訴問(wèn)題主要集中在食品的質(zhì)量、安全、價(jià)格、虛假宣傳等方面。食品中夾存異物、超過(guò)保質(zhì)期、原料摻假變質(zhì)、食品包裝標識甚至是廣告宣傳等多個(gè)方面問(wèn)題突出。

　　省消保委表示，食品類(lèi)投訴的種類(lèi)復雜多樣，食品本身具有衛生、保質(zhì)期限等特殊屬性，很多問(wèn)題都是在拆包后才能發(fā)現，消費者就存在舉證困難，雙方責任難認定，給調解帶來(lái)了難題。經(jīng)營(yíng)者在日常經(jīng)營(yíng)中也要加強對食品質(zhì)量、安全地把控，有關(guān)行政部門(mén)也要加強監管，加大對經(jīng)營(yíng)者違法行為的懲罰力度。廣大消費者購買(mǎi)商品時(shí)要仔細查驗，理性消費，不斷增強依法維權意識和能力。

　　售后服務(wù)滿(mǎn)意度低

　　消費者王某于2021年1月在某品牌手機專(zhuān)賣(mài)店購買(mǎi)了某品牌手機，使用期間外屏不慎摔碎，但不影響手機使用。今年1月份手機主板損壞，導致無(wú)法開(kāi)機，因仍在“三包”期內，遂聯(lián)系客服維修，卻被告知必須先自費維修外屏后，方可給予免費更換主板。王先生認為該要求不合理，希望不修外屏，給予更換主板無(wú)果。后經(jīng)消保委投訴站調解，手機售后服務(wù)商與王先生協(xié)商處理。

　　2022年，全省消保委受理售后服務(wù)類(lèi)投訴4848件，位居投訴性質(zhì)前列，比前一年度上升了30.08%。省消保委建議，消費者有知情權和選擇權，售后服務(wù)的內容應事先告知消費者，免費與自費維修項目也應該事先告知消費者，尊重消費者意愿，不能人為設置服務(wù)障礙。企業(yè)應加強售后服務(wù)人員個(gè)人素養及工作能力，不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內容，完善售后服務(wù)程序，規范售后服務(wù)管理。

　　格式條款多不公平

　　在日常生活中，消費者經(jīng)常會(huì )遇到需要簽訂合同的消費活動(dòng)。很多商家為了規避自身責任，在訂立的格式合同、通知、聲明、店堂告示中設置不公平內容和霸王條款，其目的通過(guò)格式條款免除自身法定義務(wù)、賠償責任、違約責任，或加重合同相對方的責任，以及排除合同相對方知情權和解除合同的權利等。這樣的不公平格式條款合同經(jīng)常出現在商場(chǎng)超市、餐飲服務(wù)、攝影婚慶、健身服務(wù)、駕駛培訓、停車(chē)服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)等重點(diǎn)消費領(lǐng)域中，讓消費者防不勝防。

　　中消協(xié)今年發(fā)布的《“不公平格式條款”消費者認知及線(xiàn)索征集調查報告》顯示，87.88%的消費者遇到過(guò)不公平格式條款。遇到不公平格式條款后，超七成消費者仍會(huì )選擇繼續交易，主要原因在于經(jīng)營(yíng)者過(guò)于強勢，消費者被迫同意格式條款內容，否則無(wú)法繼續交易。對此，省消保委建議相關(guān)主管單位對經(jīng)營(yíng)者加強監管，規范相關(guān)行業(yè)的合同行為，引導經(jīng)營(yíng)者規范使用合同示范文本，建立不公平合同格式條款治理長(cháng)效機制。

　　老年消費領(lǐng)域忽悠多

　　2022年8月2日，消費者蘇先生反映其母親在某農副產(chǎn)品銷(xiāo)售部購買(mǎi)了24罐駱駝奶粉，共花費12000元，商家稱(chēng)駱駝奶有治療糖尿病功效，存在虛假宣傳，要求商家退貨退款未果，請求消保委幫忙處理。后當地消保委和市場(chǎng)監管部門(mén)現場(chǎng)進(jìn)行檢查，工作人員提醒商家不得向消費者特別是老年人宣傳食品有治療功效。最終雙方經(jīng)協(xié)商，商家退貨退款6000元。

　　當前，老年人在購買(mǎi)劣質(zhì)保健品、被推銷(xiāo)免費低價(jià)旅游、虛高回報理財、投資養老項目、網(wǎng)絡(luò )購物等領(lǐng)域的投訴問(wèn)題較突出。老年消費領(lǐng)域仍有少數不法分子，侵害消費者權益的手段也不斷翻新，需要社會(huì )各方力量推動(dòng)完善相關(guān)法律制度，共同促進(jìn)消費公平。

　　培訓機構退費難

　　2022年，因為疫情反復，教培機構無(wú)法正常上課，違規收費、退費難、卷款跑路問(wèn)題頻發(fā)，給消費者帶來(lái)一定的經(jīng)濟損失。投訴主要集中在退費問(wèn)題上，經(jīng)營(yíng)者不按合同約定退費、不按時(shí)退費，或者同意退費，在退費計算余額及程序上人為設置障礙。

　　某知名培訓機構突然資金鏈斷裂，無(wú)法按照合同約定將培訓費用退還給消費者，導致全省大量的消費者投訴。目前這類(lèi)投訴正在積極地溝通協(xié)調中，該培訓機構已根據培訓費用的金額作出分期償付培訓費用的方案，部分同意該方案的金額消費者已拿到首期退款。

　　省消保委建議消費者，在選擇培訓機構時(shí)要多了解培訓機構的教學(xué)質(zhì)量、資質(zhì)、財務(wù)等情況；對于培訓機構的口頭承諾，應進(jìn)行書(shū)面約定，保留好宣傳資料等相關(guān)證據；對“包報名、包通過(guò)”“不通過(guò)即退費”等承諾應當理性看待。行業(yè)主管部門(mén)要對現有各類(lèi)培訓機構劃清監管責任，明確監管主體及其職責，出現問(wèn)題后各相關(guān)部門(mén)間應協(xié)同治理，加大對培訓機構違法行為查處力度，保障消費者預付資金安全。

　　直播帶貨問(wèn)題突出

　　“直播帶貨”作為時(shí)下非常火熱的一種新興購物方式，受到不少消費者的青睞，很多商家、個(gè)人紛紛通過(guò)各大網(wǎng)上直播平臺帶貨銷(xiāo)售商品。直播中商家“刷單炒信”、售后服務(wù)保障不力，網(wǎng)絡(luò )主播欺騙誤導消費者、價(jià)格欺詐等問(wèn)題突出。

　　2021年12月底，宣城市寧國市消保委接到吉林省消費者陳某的投訴，反映其在某平臺購買(mǎi)珍珠，該直播團隊為了賣(mài)出貨物，在直播間演出了一場(chǎng)“中年婦女得了癌癥，求主播幫助賣(mài)珍珠”的劇情。由于故事情節很曲折感人，消費者大受感動(dòng)，就購買(mǎi)了珍珠，但戴了幾個(gè)月，發(fā)現商家珍珠以次充好，涉嫌誘導消費，要求退貨退款。后經(jīng)調查，出售珍珠商家的注冊地在寧國，發(fā)貨地在杭州，商家將商品交給某直播平臺，由直播平臺安排主播賣(mài)貨。最終經(jīng)過(guò)協(xié)商調解，商家同意退還消費者的貨款。

　　省消保委提醒消費者，在直播選購商品時(shí)要貨比三家，保持清醒頭腦，理性判斷，切勿盲目消費，謹防虛假優(yōu)惠等各類(lèi)消費陷阱；盡量在官方旗艦店或是在信用度高口碑好的直播間購買(mǎi)商品；保存相關(guān)購物記錄（例如該產(chǎn)品直播時(shí)的廣告宣傳及時(shí)截屏、支付憑證等）；商品質(zhì)量不合格、與廣告宣傳不符等問(wèn)題，應及時(shí)與商家溝通，協(xié)商不成，可以申請平臺介入。同時(shí)也可以向消保委或市場(chǎng)監管部門(mén)進(jìn)行投訴，維護自己的合法權益。