在故宮執勤的民警，每一位腦海里都刻著(zhù)一幅詳盡的地圖，他們對大小宮殿、偏僻巷道、商店、廁所甚至裝飾陳設都了如指掌。

　　“警察同志麻煩幫我找找孩子，就在從乾清宮去延禧宮的路上走散了，路過(guò)一處大門(mén)，不知道叫什么。”“警察同志，我手機丟在一處商店旁邊的衛生間里了。”“孩子不見(jiàn)了，原本坐在從御花園西側出來(lái)的臺階上。”電話(huà)那頭往往語(yǔ)焉不詳，當事人多數無(wú)法準確描述位置。

　　王文彪接到過(guò)一起報警，報警人在電話(huà)里描述的孩子走失地點(diǎn)是，“銅獅子旁”。這難不倒他，故宮里共有七處地點(diǎn)擺放有銅獅，分別在太和門(mén)前、乾清門(mén)前、寧壽門(mén)前、養性門(mén)前、養心門(mén)前、存性門(mén)前和長(cháng)春宮正殿前。再問(wèn)一下獅子大小、顏色和周?chē)h(huán)境，他心里就有了數。

　　2021年底開(kāi)始，天安門(mén)地區分局故宮派出所將故宮內外劃分為8個(gè)“格區”，加強應急值守、指揮調度和巡邏防控工作，確保不管游客走到哪里，都會(huì )有民警在崗守護。

　　“知識不夠用了”

　　王文彪“腦刻地圖”的本事不是一日修煉成的。有著(zhù)600多年歷史的紫禁城里有70余座大小宮殿、8700余間房，民警們每天都要在紅墻黃瓦碧樹(shù)間走上幾萬(wàn)步，才能對它們的名字、故事了然于心。

　　“知識不夠用了。”這是王文彪調到故宮派出所的最初感受。做過(guò)巡警、治安警，2014年來(lái)到故宮派出所后他發(fā)現，在這兒，百分之九十以上的工作是“服務(wù)”，“游客問(wèn)路，除去中軸線(xiàn)、東西兩側宮殿外，很多地方我都不知道在哪。他們有的手里捧著(zhù)書(shū)、地圖，要找一個(gè)地方，我有時(shí)候甚至連地名里的字都不認識。”

　　王文彪開(kāi)始惡補知識，“如果只是問(wèn)路還好說(shuō)，萬(wàn)一有什么突發(fā)情況呢，游客需要幫助我卻連位置都找不到，這絕對不行。”

　　最開(kāi)始他在網(wǎng)上搜索，哪碰釘子就搜哪。但是網(wǎng)絡(luò )信息過(guò)于碎片化，后來(lái)他開(kāi)始通過(guò)紀錄片和書(shū)，深入系統地了解故宮。沒(méi)事的時(shí)候，就在故宮里穿梭，把走過(guò)的每個(gè)角落都填補在腦海中的地圖上。

　　但多數時(shí)候，情緒是緊張的，尤其在周末、小長(cháng)假和寒暑假這樣的旅游旺季。民警便是移動(dòng)的“求助站”“咨詢(xún)臺”，走不了幾步他就會(huì )被游客團團圍住，多數情況下事兒都不大，問(wèn)路、咨詢(xún)、找遺失物。

　　也有急哭的游客，丟的不是東西，而是走散的人。一次，一對80多歲的夫婦走散，二人都沒(méi)帶手機，老太太找到民警尋求幫助。王文彪立刻通知園區其他同事和保安，一起尋找。一個(gè)多小時(shí)后，工作人員在北門(mén)發(fā)現一名老人徘徊了很久，說(shuō)是在等老伴兒。王文彪讓對方拍了照片給老太太辨認，這才對上號，焦急的老夫妻終于團聚。

　　持導游證的人民警察

　　2020年，王文彪做了一個(gè)讓周?chē)赂械揭馔獾臎Q定，他報考了導游資格證考試。復習四個(gè)月后，順利通過(guò)筆試和面試，領(lǐng)取到了導游證，就連以往經(jīng)常打交道、被他查處過(guò)的無(wú)證導游都豎起大拇指說(shuō)：“太厲害了。”其實(shí)最初，正是這些人讓他萌生了考試的想法。

　　“和最初惡補故宮知識一樣，是工作需要。” 王文彪說(shuō)，在故宮，曾經(jīng)時(shí)常有無(wú)證導游招攬游客提供講解服務(wù)，有時(shí)候不免會(huì )因為服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格與游客產(chǎn)生糾紛，導致游客報警求助。調解中他發(fā)現，很多“黑導游”抱怨導游證太難考不下來(lái)，而且，因為沒(méi)接受過(guò)正規學(xué)習和培訓，他們自己的知識也經(jīng)常漏洞百出，不遵守行業(yè)規范，服務(wù)意識差。

　　自己持證后，王文彪更了解導游行業(yè)，面對這些糾紛時(shí)也更有底氣和依據。尤其是復習考試時(shí)學(xué)了些旅游業(yè)政策、法律法規和導游從業(yè)規范，如果導游方存在過(guò)錯，他可以一針見(jiàn)血地指出來(lái)。

　　有一次，一名外地老人不慎和團隊走散，導游疏于管理沒(méi)有清點(diǎn)人數，等民警幫助老人聯(lián)系上他時(shí)，他已經(jīng)帶著(zhù)團隊到了游覽的下一站，奧林匹克公園。電話(huà)里，導游態(tài)度不好還推卸責任，抱怨老人沒(méi)有跟緊，也不愿意來(lái)接老人，而是讓他自己打車(chē)追趕隊伍。老人被埋怨得像個(gè)犯錯的孩子，滿(mǎn)頭大汗不知所措。

　　王文彪安撫了老人，指出導游的問(wèn)題，“你作為地陪導游，得負責每位團員安全，這么大歲數的老人在北京人生地不熟，走丟了怎么辦？”一番教育下，導游最終來(lái)將老人接走。

　　與景區工作人員“捆綁作戰”

　　除游客外，故宮內還有多個(gè)部門(mén)、數千名工作人員，要想讓“故宮人”更好地融為一體、群策群力，就需要一個(gè)更合理的機制。

　　2021年底開(kāi)始，故宮派出所將故宮博物院內外劃分為8個(gè)“格區”，并選派15名業(yè)務(wù)骨干組成“格警”隊伍，進(jìn)一步提升故宮重點(diǎn)地區的防范與服務(wù)力度。

　　故宮的古建多為木質(zhì)結構，消防安全是重中之重。格警每天都會(huì )“下格”“穿店”，不厭其煩地提示格區里的職工們，規范用電、安全用電，離開(kāi)的時(shí)候鎖門(mén)、人走了以后斷電。他們還會(huì )和故宮消防部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員，聯(lián)合開(kāi)展檢查和演練，記錄下每一個(gè)可能存在的問(wèn)題。

　　王文彪的同事劉培與故宮游客服務(wù)中心溝通聯(lián)系創(chuàng )建了“皇城小警”物品遺失微信群，派出所格區民警與景區工作人員“捆綁作戰”，了解遺失與撿拾物品信息，通過(guò)廣播、問(wèn)詢(xún)、核查等方式，第一時(shí)間確認失主身份，登記歸還。見(jiàn)到有游客帶著(zhù)小孩，劉培還會(huì )為孩子貼上精心設計的“宮喵貼紙”，如果孩子不小心走失，看到的人就能立即和派出所聯(lián)系，幫助孩子找到家人。自2021年以來(lái)，他和同事共幫助游客找回遺失物品2000余件，收到感謝錦旗12面、感謝信20余封。

　　“很多游客可能一輩子只來(lái)一次故宮，我們要盡最大努力幫助他們解決難題，讓他們開(kāi)心地來(lái)，愉快地回。”劉培說(shuō)。