中新網(wǎng)8月5日電 據中消協(xié)網(wǎng)站消息，中消協(xié)5日發(fā)布2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。在商品類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫療器械、汽車(chē)及零部件、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品。與2019年上半年相比，由于疫情影響，醫療器械類(lèi)投訴上漲約40倍。

　　根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統計，2020年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴561,522件，解決437,988件，投訴解決率78%，為消費者挽回經(jīng)濟損失79,793萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1,403件，加倍賠償金額415萬(wàn)元。各級消協(xié)組織接待消費者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)65萬(wàn)余人次。

　　根據投訴性質(zhì)(如圖1所示)分類(lèi)，在所有投訴問(wèn)題中，售后服務(wù)投訴155,004件，占投訴總量的27.6%，合同投訴140,182件，占投訴總量的25.0%，質(zhì)量投訴119,068件，占比21.2%，價(jià)格投訴57,952件，占比10.3%，虛假宣傳投訴26,065件，占比4.6%，安全投訴18,412件，占比3.3%，假冒投訴7,266件，占比1.3%，人格尊嚴投訴6,001件，占比1.1%，計量投訴4,390件，占比0.8%，其他投訴27,182件，占比4.8%。售后服務(wù)問(wèn)題、合同問(wèn)題和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

　　與2019年同期相比，售后服務(wù)雖排第一位，但比重有所下降，從30.5%下降至27.6%。合同類(lèi)投訴占比25.0%，超過(guò)質(zhì)量類(lèi)投訴21.2%，排在第二位。價(jià)格類(lèi)排名近年來(lái)首次排在第四位，虛假宣傳排名第五位。

　　2020年上半年，全國消協(xié)組織受理商品類(lèi)投訴247,796件，其中家用電子電器類(lèi)共48,291件(如圖2)，占商品投訴總量的19.5%，位居商品類(lèi)投訴第一。日用商品類(lèi)投訴共40,870件，占商品投訴總量的16.5%，位居商品類(lèi)投訴第二位。食品類(lèi)、醫藥及醫療用品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)的投訴量分別居第三到第五位。

　　2020年上半年，全國消協(xié)組織受理服務(wù)類(lèi)投訴288,797件，服務(wù)類(lèi)投訴中(如圖3)，生活、社會(huì )服務(wù)類(lèi)投訴有79,890件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的27.7%，位居服務(wù)類(lèi)投訴第一。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共50,485件，占服務(wù)類(lèi)投訴17.5%，排名第二。銷(xiāo)售服務(wù)投訴有38,188件，占服務(wù)類(lèi)投訴13.2%，排名第三。教育培訓服務(wù)和公共設施服務(wù)位列第四和第五位。

　　2020年上半年，全國消協(xié)組織受理商品類(lèi)投訴247,796件，占投訴總量的44.1%，服務(wù)類(lèi)投訴288,797件，占投訴總量的51.4%。其他商品和服務(wù)類(lèi)投訴有24,929件，占投訴總量的4.5%。

　　如圖4所示，在商品類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫療器械、汽車(chē)及零部件、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品。與2019年上半年相比，在前十位類(lèi)別中，醫療器械類(lèi)、食品類(lèi)、衛生清潔用品、房屋、家具同比上升較多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影響，醫療器械類(lèi)投訴上漲約40倍，有關(guān)衛生、清潔用品首次進(jìn)入商品投訴前十位，排名第十位。

　　如圖5所示，在服務(wù)類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠程購物、交通運輸和網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)。服務(wù)類(lèi)投訴中整體變化幅度較大，由于疫情原因，上半年服務(wù)類(lèi)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò )游戲、機票退訂、酒席退訂等方面，因此經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)類(lèi)、交通運輸類(lèi)占第一、第二位和第四位。

　　防疫用品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題成為投訴焦點(diǎn)

　　疫情期間，衛生清潔用品、醫療器械成為剛需，需求量大。部分經(jīng)營(yíng)者趁機哄抬物價(jià)、以次充好，嚴重擾亂市場(chǎng)秩序，成為消費輿情和投訴焦點(diǎn)，其中醫療器械類(lèi)投訴同比激增3948.1%，衛生、清潔用品同比增加147.4%。消費者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是部分不法商家哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品，短期內連續漲價(jià)。二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩。三是防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營(yíng)者以次充好，銷(xiāo)售假貨、三無(wú)產(chǎn)品。四是發(fā)貨超時(shí)問(wèn)題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營(yíng)，導致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

　　餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中

　　因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長(cháng)519.4%，210.9%，172.5%。交通運輸服務(wù)中，航空機票類(lèi)投訴比較突出。消費者投訴的主要問(wèn)題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續費；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽(tīng)不及時(shí)，平臺短期退改訂單過(guò)于集中無(wú)法及時(shí)處理；三是部分經(jīng)營(yíng)者故意拖延退款進(jìn)度，消費者多次催問(wèn)，經(jīng)營(yíng)者仍然拖延時(shí)間；四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

　　網(wǎng)絡(luò )購物投訴問(wèn)題多發(fā)

　　疫情期間，網(wǎng)絡(luò )購物帶來(lái)消費便利，受到消費者青睞，但也引發(fā)了較多消費糾紛。網(wǎng)絡(luò )購物投訴的主要問(wèn)題有：一是網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患。如網(wǎng)購打蛋器有漏電現象，屬三無(wú)產(chǎn)品等。二是合同違約花樣頻出。如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時(shí)發(fā)貨，經(jīng)營(yíng)者單方砍單等。三是平臺在線(xiàn)客服不能及時(shí)跟進(jìn)處理，特別是傳統線(xiàn)下超市的APP，線(xiàn)上線(xiàn)下脫節，運營(yíng)的準備及管理不足。四是配送不規范。有的未經(jīng)消費者同意，直接將物品放置在自提點(diǎn)或快遞柜。五是疫情期間部分“無(wú)接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣(mài)變質(zhì)。

　　快遞柜服務(wù)問(wèn)題引發(fā)關(guān)注

　　近期，快遞柜收費問(wèn)題引發(fā)社會(huì )廣泛關(guān)注。快遞柜服務(wù)投訴主要問(wèn)題有：一是部分快遞員未征求消費者同意，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時(shí)的問(wèn)題。三是快遞柜取件碼安全性存疑。存放快遞柜的物品被別人取走或丟失。四是快遞柜發(fā)生故障，消費者收不到取件碼，導致包裹無(wú)法取出或者重復收費。五是快遞柜收費高，有的存在過(guò)時(shí)收費不封頂的情況。

　　房屋租賃領(lǐng)域不滿(mǎn)增多

　　疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。消費者投訴的主要問(wèn)題有：一是房屋租賃中介借疫情上調租金，疫情期間消費者不方便尋找新房源，只能被迫接受續租；二是合同未到期經(jīng)營(yíng)者強制消費者搬離，對退租退費卻無(wú)任何解釋?zhuān)蝗且咔槠陂g無(wú)法入住出租房，經(jīng)營(yíng)者仍正常收取服務(wù)費；四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人并沒(méi)有得到優(yōu)惠。

　　在線(xiàn)視頻、網(wǎng)絡(luò )游戲投訴上升

　　“宅”經(jīng)濟下，在線(xiàn)視頻和網(wǎng)絡(luò )游戲成為網(wǎng)上消費的重要部分，消費者相關(guān)投訴也有所增加，主要問(wèn)題有：一是視頻會(huì )員權益描述不準確，比如成為會(huì )員仍有廣告，到期自動(dòng)續費且取消流程復雜；二是直播打賞難監管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發(fā)生大額打賞情況；三是網(wǎng)絡(luò )游戲問(wèn)題，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實(shí)際效果不符，未落實(shí)未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎實(shí)際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業(yè)相互推諉損害消費者權益。

　　在線(xiàn)培訓服務(wù)亂象頻現

　　受疫情影響，教育培訓類(lèi)投訴有所增加。其中，在線(xiàn)培訓方面，消費者投訴的主要問(wèn)題有：一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象。如虛假宣稱(chēng)合作辦學(xué)、虛假承諾保過(guò)，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓協(xié)議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任。如規定“如果考生未正確填寫(xiě)個(gè)人信息，培訓機構有權拒絕退費或重修”、“有權于任何時(shí)間暫時(shí)或永久修改或終止本服務(wù)(或其任何部分)，且無(wú)論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著(zhù)提示，發(fā)生糾紛又以相關(guān)條款作為免責理由。三是一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質(zhì)量問(wèn)題要求退款時(shí)，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

　　直播電商購物亟待規范

　　近期，由網(wǎng)紅直播衍生出來(lái)的直播電商購物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問(wèn)題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”、“獨家”等極限詞。二是商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，部分商品甚至是三無(wú)產(chǎn)品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來(lái)源鏈接，消費者點(diǎn)擊后被詐騙。四是主播將消費者誘導至第三方交易平臺，該平臺信用資質(zhì)不佳。五是部分商品售后服務(wù)無(wú)保障。

　　網(wǎng)絡(luò )寬帶質(zhì)量堪憂(yōu)

　　疫情期間，公眾主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與外界交流，網(wǎng)絡(luò )寬帶需求大，消費者投訴的主要問(wèn)題有：一是網(wǎng)速慢，實(shí)際網(wǎng)速與辦理的帶寬套餐不符；二是消費者報修后，維修不及時(shí)，恢復時(shí)間長(cháng)；三是網(wǎng)絡(luò )不穩定，用網(wǎng)高峰時(shí)頻頻掉線(xiàn)。

　　家用電器售后服務(wù)仍需提高

　　家用電器相關(guān)投訴較多，售后服務(wù)問(wèn)題突出。消費者反映的問(wèn)題主要有：一是產(chǎn)品質(zhì)量出現問(wèn)題，商家、廠(chǎng)家推三阻四，不履行三包義務(wù)。二是售后服務(wù)人員態(tài)度不好，維修質(zhì)量水平不高。三是售后人員小病大修，以換代修。四是假冒官方的“黑維修”問(wèn)題依然存在。

　　汽車(chē)消費問(wèn)題多、維權難

　　消費者投訴的主要問(wèn)題有：一是家用汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，如駕駛過(guò)程中剎車(chē)失靈、車(chē)漆脫落、電機控制器等主要部件出現故障。二是售后服務(wù)問(wèn)題，如汽車(chē)出現故障不能一次性修好、延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾等。三是經(jīng)營(yíng)者與消費者對于車(chē)輛的質(zhì)量爭議較大，舉證維權難。四是新能源汽車(chē)問(wèn)題開(kāi)始凸顯，比如電池故障、衰減，續航里程縮水，部分新能源汽車(chē)公司售后服務(wù)跟不上，甚至倒閉等。五是二手車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售信息與實(shí)際不符、交易后汽車(chē)出現質(zhì)量問(wèn)題等。

　　電視購物售后退貨難

　　目前，電視購物投訴大多來(lái)自老年消費者。老年消費者購物渠道有限，新知識掌握不足，比較注重健康，手頭略有積蓄，且大多認為電視臺是權威媒體，對其所做宣傳比較信任。但購物后往往發(fā)現各種問(wèn)題，面臨維權困難。電視購物存在的主要問(wèn)題有：一是一些電視臺通過(guò)洗腦式宣傳，夸大商品性能、功效，對消費者進(jìn)行誘導；二是消費者收到的產(chǎn)品與電視上宣傳的產(chǎn)品非同一產(chǎn)品；三是產(chǎn)品無(wú)廠(chǎng)名、廠(chǎng)址，發(fā)生問(wèn)題聯(lián)系不上經(jīng)營(yíng)者，消費者退貨艱難；四是廣告經(jīng)營(yíng)者和廣告發(fā)布者未盡到審核義務(wù)，違規發(fā)布廣告。

　　預付式消費群體投訴難解

　　受疫情影響，部分商家無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，甚至倒閉跑路，導致店面銷(xiāo)售方面的投訴同比增幅明顯。在預付式消費方面，消費者投訴的主要問(wèn)題有：一是因疫情影響，部分商家關(guān)門(mén)、跑路，消費者預付費無(wú)法退還；二是經(jīng)營(yíng)者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權益縮水受損；三是因疫情影響，消費者合理退訂，經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延或拒不辦理；四是退費設置不合理條件，并收取高額手續費。