中新網(wǎng)8月26日電 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是我國實(shí)現國家治理體系和治理能力現代化的重要手段，為應對疫情帶來(lái)的在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)需求增長(cháng)提供了有效幫助，百度知道、知乎等在線(xiàn)知識問(wèn)答平臺也發(fā)揮了較為突出的作用。根據市場(chǎng)調研機構艾瑞咨詢(xún)8月25日發(fā)布的《2020年中國在線(xiàn)知識問(wèn)答行業(yè)白皮書(shū)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《白皮書(shū)》”)顯示，接近八成的百度知道 戶(hù)表示愿意使 政企答疑并參與互動(dòng)。

　　在國家大力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方針下，各類(lèi)在線(xiàn)政務(wù)平臺涌現，為民眾帶來(lái)很多便利。但在線(xiàn)政務(wù)平臺過(guò)多，也對居民辦事、咨詢(xún)造成了一定的困擾。尤其是面對如疫情這樣的重大突發(fā)事件，在基礎的政務(wù)服務(wù)提供之上，還需要更為便捷高效的精準觸達模式。

　　疫情期間，政務(wù)服務(wù)在線(xiàn)咨詢(xún)達到了一個(gè)高峰，大量居民迫切需要了解政府在戰疫、復工復產(chǎn)等方面的最新政策措施，在線(xiàn)知識問(wèn)答平臺承擔了重要的對接工作。百度知道大數據顯示，今年二三月期間，用戶(hù)通過(guò)百度知道提問(wèn)、回答、瀏覽疫情防控及復工復產(chǎn)等相關(guān)問(wèn)題月均超48億人次，復工后政務(wù)問(wèn)答量環(huán)比上漲20%。知乎數據也顯示，截至2月中旬，知乎抗擊疫情相關(guān)回答閱讀達17.3億次。

　　從效果來(lái)看，在線(xiàn)知識問(wèn)答平臺能有效幫助相關(guān)機構快速、準確地向有需求的居民傳遞權威信息。如首都之窗就把交通、社保就醫、出境、法律、教育及返京登記、公積金業(yè)務(wù)辦理等一系列疫情期間的便民政策解讀在百度知道上線(xiàn)，為相關(guān)問(wèn)答精準提供權威解答；中國疾控中心則與百度知道聯(lián)合制作了一系列新型冠狀病毒肺炎預防相關(guān)的動(dòng)畫(huà)視頻和圖文宣傳內容，成為國內最權威的疫情預防內容之一；國家稅務(wù)局也在百度知道發(fā)布了電子稅務(wù)局、稅收優(yōu)惠政策等相關(guān)提問(wèn)的權威解答。

　　不僅如此，在線(xiàn)知識問(wèn)答平臺也能在回答頁(yè)面利用小程序等形式掛載更多的咨詢(xún)或服務(wù)功能，幫助人們一站式解決從信息查詢(xún)到溝通、辦事的需求。例如上海市公安局便與百度知道合作，將政府的權威政務(wù)信息導入到百度知道的問(wèn)答場(chǎng)景中，覆蓋1000多項事件咨詢(xún)，涉及社保、公積金、戶(hù)口、身份證等常見(jiàn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，并提供政策查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、在線(xiàn)預約、在線(xiàn)查詢(xún)、辦理進(jìn)度查詢(xún)、在線(xiàn)填表等官方服務(wù)，讓問(wèn)題解答和辦事服務(wù)“一問(wèn)達成”。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來(lái)越多的人更習慣于上網(wǎng)咨詢(xún)，在線(xiàn)知識問(wèn)答平臺好比隨身的“萬(wàn)事通”，各種類(lèi)型的提問(wèn)都有可能得到全網(wǎng)最好的針對性回答，在復雜的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中為個(gè)人提供“量身定制”的精準服務(wù)。就政務(wù)服務(wù)而言，事項繁雜且易存在不同省市地區要求不同的情況，再加上個(gè)人的困難和需求也千差萬(wàn)別，從問(wèn)題出發(fā)的在線(xiàn)知識問(wèn)答平臺，無(wú)疑增加了一個(gè)更為便捷高效的解決方案。

　　在線(xiàn)知識問(wèn)答助力數字政府公眾服務(wù)體系建設

　　近年來(lái)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的持續推進(jìn)使“指尖上的政務(wù)服務(wù)”日益普及。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心發(fā)布的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》顯示，截至2020年3月底，中國在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)用戶(hù)規模達6.94億，較2018年底增長(cháng)76.3%，占網(wǎng)民整體數量的76.8%。

　　站在民眾的角度，用簡(jiǎn)單的提問(wèn)代替復雜的政務(wù)服務(wù)獲取方式是自然而然的選擇。因此，在線(xiàn)知識問(wèn)答平臺自然也成為了帶來(lái)增長(cháng)的重要渠道之一。艾瑞咨詢(xún)的《白皮書(shū)》指出，百度知道統計的用戶(hù)權威問(wèn)題提問(wèn)量年增長(cháng)率超過(guò)150%，且還在持續增長(cháng)，2019年平均每天有超過(guò)7000萬(wàn)人次搜索政務(wù)相關(guān)需求。

　　對于在線(xiàn)知識問(wèn)答平臺而言，與政府機構的聯(lián)動(dòng)也能夠加強問(wèn)答的效率和準確度。因此，百度知道、知乎等主流平臺均在大力推動(dòng)相關(guān)機構入駐。艾瑞咨詢(xún)《白皮書(shū)》顯示，中國疾控中心、國家稅務(wù)總局、中國野生動(dòng)物保護協(xié)會(huì )、國家林草局、首都之窗、上海市公安局、浙里辦等眾多政務(wù)機構已入駐百度知道，廣泛覆蓋全國42個(gè)城市。從市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，越來(lái)越豐富和完善的政務(wù)服務(wù)提供，將進(jìn)一步增強在線(xiàn)知識問(wèn)答平臺對普通群眾的吸引力，使其成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”更重要的落地場(chǎng)景。

　　不可忽視的是，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”亦是數字政府建設的重要組成，是提升便民便企公共服務(wù)能力的重要支撐。在線(xiàn)知識問(wèn)答平臺有著(zhù)龐大的活躍用戶(hù)，僅百度知道日均訪(fǎng)問(wèn)量便達到5.2億，政務(wù)職能機構依托在線(xiàn)知識問(wèn)答平臺搭建便捷政務(wù)服務(wù)的新渠道，這對加速數字政府公共服務(wù)體系的建設具有重要的意義。