售后服務(wù)連續兩年居投訴問(wèn)題首位、直播帶貨投訴5年間增幅高達47.1倍、智能設備問(wèn)題增幅較大、新能源汽車(chē)投訴舉報連年上升、合同簽訂及履行問(wèn)題糾紛較為嚴重、虛假宣傳套路多……市場(chǎng)監管總局14日發(fā)布2023年消費者投訴舉報六大突出問(wèn)題。

　　2023年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)通過(guò)全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢(xún)3534.3萬(wàn)件，同比增長(cháng)20.2%，為消費者挽回經(jīng)濟損失44.9億元。

　　消費投訴快速增長(cháng)，售后服務(wù)成首要問(wèn)題。從投訴問(wèn)題來(lái)看，售后服務(wù)增長(cháng)最快，同比增長(cháng)61.5%，連續兩年排在投訴問(wèn)題首位。其中，“三包”問(wèn)題占比56.2%、送貨或安裝問(wèn)題占比9.4%。產(chǎn)品更換困難、送貨時(shí)間延遲、質(zhì)保期內產(chǎn)品損壞不提供免費維修等成為消費者投訴主要原因。

　　網(wǎng)購訴求持續增長(cháng)，直播帶貨問(wèn)題突出。2023年，全國12315平臺接收網(wǎng)購投訴舉報1261.1萬(wàn)件，占投訴舉報總量的56.1%。以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統電商平臺，平臺接收直播帶貨投訴舉報同比增長(cháng)52.5%。近5年直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。

　　新型消費涌現，智能設備問(wèn)題增幅較大。智能手表、智能家居、智能眼鏡、智能配飾等各類(lèi)智能設備消費糾紛增長(cháng)較快。2023年，全國12315平臺共接收智能設備投訴舉報10.4萬(wàn)件，同比增長(cháng)1.1倍。消費者反映問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)困難、泄露消費者個(gè)人信息、產(chǎn)品實(shí)際功能與宣傳不符等。

　　新能源汽車(chē)加速普及，投訴舉報連年上升。全國12315平臺接收新能源汽車(chē)投訴舉報量逐年攀升，從2019年的1.8萬(wàn)件增至2023年的13.5萬(wàn)件，增長(cháng)了6.5倍。新車(chē)出現質(zhì)量問(wèn)題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時(shí)間交付商品、商家拒絕履行保價(jià)協(xié)議等成為消費投訴熱點(diǎn)。

　　格式條款陷阱多，服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題值得關(guān)注。服務(wù)類(lèi)消費具有更強的主觀(guān)性，合同簽訂及履行問(wèn)題較為嚴重，比較容易引發(fā)消費糾紛。

　　以旅游服務(wù)投訴為例，2023年，全國12315平臺接收旅游服務(wù)投訴舉報同比增長(cháng)2.2倍，其中合同問(wèn)題占比18.1%，問(wèn)題主要集中在商家設定不合理條款導致退款困難、商家未按合同約定提供相應的商品或服務(wù)、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。

　　2023年，市場(chǎng)監管總局針對利用電子計價(jià)秤、加油機等計量器具作弊的行為深入開(kāi)展綜合治理，在全國范圍內查處不合格電子計價(jià)秤2.9萬(wàn)臺、查處不合格加油機1633臺。

　　消費者在購物時(shí)會(huì )接觸到各種各樣的宣傳信息，一些商家以夸大其詞、隱瞞真相等手段，誘使消費者做出錯誤的消費選擇。

　　欺騙誤導套路多，消費者知情權需要保障。2023年，全國12315平臺接收虛假宣傳投訴舉報144.3萬(wàn)件，同比增長(cháng)1.7倍。從商品服務(wù)類(lèi)別來(lái)看，商品類(lèi)別中虛假宣傳投訴舉報較多的有食品、化妝品、家居用品；服務(wù)類(lèi)別中虛假宣傳投訴舉報較多的有教育培訓服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。消費者反映的問(wèn)題主要集中在商家虛構產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，通過(guò)“好評返現”提高虛假聲譽(yù)，誤導消費者購買(mǎi)等。

　　據介紹，市場(chǎng)監管部門(mén)依托全國12315平臺建設了在線(xiàn)消費糾紛解決（ODR）機制，引導經(jīng)營(yíng)者在轄區市場(chǎng)監管部門(mén)指導監督下，通過(guò)全國12315平臺提供消費糾紛在線(xiàn)解決服務(wù)。

　　消費者可直接向ODR企業(yè)投訴，也可向市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。對于直接通過(guò)平臺接收的投訴，ODR企業(yè)在10個(gè)工作日內與消費者積極協(xié)商和解；雙方和解不成的，消費者還可以繼續向市場(chǎng)監管部門(mén)投訴。經(jīng)過(guò)幾年的努力，全國已經(jīng)推動(dòng)16.6萬(wàn)家重點(diǎn)企業(yè)入駐全國12315平臺，與消費者直接解決消費糾紛583.5萬(wàn)件，累計推動(dòng)18.7%的消費糾紛化解在源頭。

　　2023年10月，全國12315消費投訴信息公示平臺正式上線(xiàn)。截至目前，網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量達200多萬(wàn)人次，公示109萬(wàn)家企業(yè)投訴信息232.9萬(wàn)條、公示率達92.7%。公示后，消費投訴平均辦結時(shí)長(cháng)12.8天，較上一年同期提速5.6天；全國平均調解成功率提升4.1個(gè)百分點(diǎn)，投訴總量環(huán)比下降11.7個(gè)百分點(diǎn)。

　　新華社北京3月14日電