本報實(shí)習生 郝嘉偉

　　“你的快遞送到家了嗎？”進(jìn)入3月以來(lái)，網(wǎng)絡(luò )上關(guān)于快遞送貨上門(mén)的話(huà)題討論日漸火熱，究其原因，與3月1日起施行的新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）有關(guān)。

　　《辦法》明確規定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設施，如有違反，情節嚴重的，將處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款。

　　“《辦法》對規范快遞行業(yè)發(fā)展、保護消費者合法權益起到了積極作用。”中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江在接受《法治日報》記者采訪(fǎng)時(shí)指出，在新規落實(shí)過(guò)程中要注重綜合考慮消費者、快遞從業(yè)人員等多方利益，真正促進(jìn)快遞行業(yè)持久健康高質(zhì)量發(fā)展。

　　明確罰則保障用戶(hù)權益

　　國家郵政局最新統計數據顯示，2023年我國快遞業(yè)務(wù)量累計完成1320.7億件，同比增長(cháng)19.4％。

　　快遞公司暴力分揀導致物品損毀；快遞員送遞物品后不聯(lián)系收件方導致快遞丟失……一直以來(lái)，因快遞服務(wù)不到位導致消費者網(wǎng)購體驗不好的情況時(shí)有發(fā)生。在陳音江看來(lái)，雖然如今快遞行業(yè)與民眾聯(lián)系越來(lái)越緊密，但其仍屬于電商迅速發(fā)展下催生出的新興行業(yè)，很多實(shí)際問(wèn)題亟待規范。

　　近年來(lái)，有關(guān)部門(mén)針對快遞業(yè)出臺了相關(guān)規定，不斷規范快遞服務(wù)。2018年施行的《快遞暫行條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）針對提升快遞服務(wù)質(zhì)量、保護用戶(hù)個(gè)人隱私等內容提出了相關(guān)要求。對當前討論較熱的“上門(mén)服務(wù)”也有明確規定，要求經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

　　但這一規定實(shí)際執行并不到位，陳音江認為，究其根源是《條例》并未設置相應罰則，使得快遞企業(yè)對此并未重視。與之相比，《辦法》第二十八條中不僅明確用到了“未經(jīng)用戶(hù)同意”“不得擅自”將快件投遞到智能快件箱等快遞末端服務(wù)設施的表述，著(zhù)重強調了對消費者選擇權的保護，同時(shí)設置了明晰罰則，能極大震懾快遞企業(yè)，提高重視程度。

　　除送貨上門(mén)問(wèn)題外，針對實(shí)際中不少消費者吐槽的暴力分揀等行為，《辦法》也作出針對性規定，明確快遞企業(yè)不得拋扔、踩踏快件，違反相關(guān)規定情節嚴重的，將處以1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。《辦法》還對全面加強用戶(hù)個(gè)人信息安全保護、推進(jìn)快遞業(yè)綠色低碳發(fā)展等方面作出規范。

　　“《辦法》在加強快遞服務(wù)行為規制、強化市場(chǎng)制度管理要求等多方面作出明確規定，有助于進(jìn)一步促進(jìn)快遞行業(yè)持續健康發(fā)展。”快遞物流專(zhuān)家、貫鑠資本CEO趙小敏指出，當前快遞業(yè)已進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，《辦法》對細節的規范以及處罰標準的規定，有助于督促企業(yè)提升服務(wù)精準度，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)良性發(fā)展。對消費者來(lái)說(shuō)，也可按照相關(guān)規定來(lái)快速維權。

　　部分快遞仍然照“舊”投放

　　“快遞不送上門(mén)”緣何成為快遞行業(yè)的一大“頑疾”？在趙小敏看來(lái)，這是因為過(guò)去十多年來(lái)快遞業(yè)務(wù)量暴增，快遞費、商業(yè)模式和價(jià)格戰等多重因素交織所致。亟須企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)方式，尊重市場(chǎng)和客戶(hù)。

　　記者注意到，《辦法》施行后，多家快遞企業(yè)對送貨上門(mén)問(wèn)題作出回應。比如，京東表示將進(jìn)一步強化派件上門(mén)服務(wù)，并將其擴展到快遞的攬收環(huán)節；申通快遞表示將通過(guò)數智化手段提升用戶(hù)服務(wù)體驗，并細分服務(wù)產(chǎn)品；圓通快遞表示將推出定制化服務(wù)和配送，并用智能語(yǔ)音服務(wù)來(lái)節省溝通時(shí)間。

　　總體來(lái)看，各家快遞企業(yè)紛紛承諾日后服務(wù)要做到“既快又好”，作為連接從生產(chǎn)到消費“最后一步”的關(guān)鍵角色，一線(xiàn)快遞員在《辦法》實(shí)施后的實(shí)際工作情況是否發(fā)生變化，記者進(jìn)行了隨機采訪(fǎng)。

　　熟練地打開(kāi)折疊手推車(chē)，將已經(jīng)在快遞車(chē)中分揀好的本單元快遞一摞摞在車(chē)上碼好，京東快遞員小陳走進(jìn)了北京西直門(mén)某小區的二單元內開(kāi)始上門(mén)送貨。

　　熟悉這片區域的小陳對哪家白天有人、哪家需要打電話(huà)或發(fā)短信通知了如指掌，他告訴記者，新規實(shí)施并不影響自己的實(shí)際工作，因為公司一直要求快遞員要送貨上門(mén)。自己派送的小區樓道大多有監控，很多用戶(hù)還在門(mén)前設置了放快遞的區域，多數情況無(wú)需逐一打電話(huà)便可直接放在門(mén)口，節省了時(shí)間。

　　記者在采訪(fǎng)中了解到，對一些始終要求快遞員送貨上門(mén)的快遞公司，《辦法》實(shí)施后對快遞員影響不大。但也有快遞員表示會(huì )在一定程度上影響配送效率。

　　在北京朝陽(yáng)區望京附近送快遞的小鄭向記者透露，《辦法》實(shí)施后公司要求快遞員在送快遞時(shí)要和收件人電話(huà)溝通，但實(shí)際中收件人可能不能馬上接聽(tīng)，甚至會(huì )直接掛斷，需要多次致電或發(fā)信息確認，影響效率。

　　“我們送一件快遞掙一塊兩毛錢(qián)，如果每件都電話(huà)確認，一天只能送一百件左右，會(huì )影響收入。”不過(guò)小鄭對新規的硬性要求表示理解，這樣確實(shí)能保障用戶(hù)快遞的安全性，在配送中他會(huì )盡量做好和收件方的溝通，特別是一些大型物品，會(huì )及時(shí)致電告知。

　　在北京豐臺區角門(mén)附近工作的快遞員小張則直言不諱地表示，自己會(huì )視情況和用戶(hù)取得聯(lián)系，無(wú)法做到每一單都電話(huà)確認。

　　“對于一些好進(jìn)入、配送集中的小區，會(huì )送貨上門(mén)。那些出入限制較多且快遞儲物設備齊全的小區，多數情況下還是直接入柜，如果用戶(hù)需要送貨上門(mén)，我再取出配送。”小張坦言，快遞員將快遞放入快遞柜中需要繳納每件0.3元左右的托管費，他知道不該直接將快遞放入柜中，但有時(shí)為了多配送也只得如此。對于那些明確表示要送貨上門(mén)的用戶(hù)，他會(huì )單獨記下并在下次配送時(shí)上門(mén)送件。

　　“多數用戶(hù)對快遞員還是很理解的，除發(fā)生快遞丟失情況外，一般不會(huì )投訴。”小張表示，公司最近在向快遞員宣傳新規，今后將盡力保證既規范又有效率。

　　陳音江指出，《辦法》實(shí)施前，快遞行業(yè)的服務(wù)標準主要以不同快遞企業(yè)要求來(lái)決定。新規落地對所有企業(yè)都提出了更高要求，有助于全面提升快遞行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

　　聚焦服務(wù)滿(mǎn)足多元需求

　　記者注意到，當前一些網(wǎng)絡(luò )輿論指向新規“強制快遞員送貨上門(mén)”這一方面。

　　“《辦法》并非要求必須上門(mén)投遞，而是要求快遞企業(yè)在投箱入站前征得用戶(hù)同意。”中國快遞協(xié)會(huì )法律事務(wù)部主任丁紅濤解釋稱(chēng)，快遞服務(wù)是民事履約行為，不管上門(mén)遞送還是送到快遞驛站、快件箱，只要與用戶(hù)協(xié)商一致，都是可以的。

　　采訪(fǎng)中，民眾對如何解決快遞配送“最后一公里”的看法也不盡相同，有人認為快遞應當送貨上門(mén)，也有人認為家中無(wú)人時(shí)放快遞柜反而更安全。受訪(fǎng)者均希望快遞企業(yè)能在消費者自主選擇方面提供便利，既滿(mǎn)足多元需求，也能降低快遞員工作量。

　　目前一些快遞公司已在對此進(jìn)行完善，有些在快遞頁(yè)面顯示派件需求選項，讓用戶(hù)線(xiàn)上設置收件偏好；還有的在配送時(shí)通過(guò)配送消息推送、智能電話(huà)等方式讓用戶(hù)自主選擇配送地點(diǎn)。

　　“用科技、系統的手段消化掉快遞員的部分工作量，將選擇權交到消費者手上是未來(lái)快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢。”陳音江認為，《辦法》的實(shí)施并非終點(diǎn)，而是要通過(guò)實(shí)踐，不斷完善助力快遞服務(wù)更加人性化、精細化。

　　此外，陳音江指出，在重視消費者權益的同時(shí)也要保障快遞員的合法權益。隨著(zhù)服務(wù)標準不斷提高，工作量相應增加，快遞公司、電商企業(yè)要制定更合理的薪酬標準，逐步提高快遞員薪酬待遇。

　　“《辦法》的實(shí)施代表著(zhù)快遞業(yè)將迎來(lái)轉型，走向高質(zhì)量發(fā)展正軌，快遞企業(yè)和電商平臺的定價(jià)體系、包郵機制等均需作出調整。”在趙小敏看來(lái)，企業(yè)要盡到改進(jìn)責任，而不是將矛盾轉嫁給快遞員和用戶(hù)，應以新規為契機，提供多樣化產(chǎn)品、多系列服務(wù)業(yè)態(tài)，對不同送貨方式要有不同激勵措施，真正做到向用戶(hù)傾斜、向末端傾斜。

　　今年全國政協(xié)會(huì )議期間，全國政協(xié)委員、京東集團技術(shù)委員會(huì )主席曹鵬結合《辦法》施行談到了未來(lái)物流業(yè)發(fā)展趨勢。他指出，《辦法》涵蓋民眾長(cháng)期關(guān)注的上門(mén)服務(wù)、客戶(hù)信息保護等問(wèn)題，在新規背景下，快遞企業(yè)應聚焦用戶(hù)服務(wù)體驗，通過(guò)長(cháng)期模式創(chuàng )新和技術(shù)研發(fā)等手段，驅動(dòng)消費者體驗不斷提升。

　　“目前我國80%以上的快件是電商件，電子商務(wù)應與快遞物流互為支撐、相互促進(jìn)。”丁紅濤建議，各主要電商平臺在下單界面設置選項，讓消費者自主選擇是否上門(mén)投遞，通過(guò)多方協(xié)力，更好地保障用戶(hù)選擇權，提升服務(wù)體驗，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　制圖/李曉軍