中新網(wǎng)8月4日電 中消協(xié)發(fā)布2023年上半年消費維權輿情熱點(diǎn)。中國消費者協(xié)會(huì )、人民網(wǎng)輿情數據中心、中國消費者雜志社共同梳理發(fā)現，2023年上半年，有關(guān)線(xiàn)下演出“退票難”、酒店民宿毀約侵權糾紛、知名餐飲品牌食品安全問(wèn)題隱患、視頻平臺會(huì )員服務(wù)體驗不佳、研學(xué)游侵權“陷阱”、家樂(lè )福商超購物卡限制消費、航空里程積分清零、共享充電寶“好借難還”、網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問(wèn)題、低價(jià)旅游團強制購物問(wèn)題等多個(gè)案例涉及的消費維權問(wèn)題較為突出。

　　一、線(xiàn)下演出存在“退票難”爭議

　　社會(huì )影響力：95.4

　　話(huà)題解析

　　上半年，不少消費者反映其在線(xiàn)下演出消費過(guò)程中，遭遇了“退票難”等問(wèn)題。消費者投訴大麥網(wǎng)、紛玩島等知名票務(wù)平臺的改簽、退票措施不合理，“演唱會(huì )為啥都在鬧退票”等話(huà)題一度登上社交平臺熱搜榜。有輿論質(zhì)疑稱(chēng)，當下一些主辦方和票務(wù)平臺為了打擊“黃牛”而采取實(shí)名制等措施，卻沒(méi)有匹配完善的售后服務(wù)，將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險和成本轉嫁到了消費者身上，有違保障消費者權益的初衷。

　　相關(guān)糾紛爭議中，一些票務(wù)平臺以“票品背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，一旦退票將會(huì )影響二次銷(xiāo)售”的說(shuō)辭作為回應，但并未獲得公眾認可。不少消費者認為，航空、鐵路及電影等行業(yè)銷(xiāo)售的票品同樣具有此類(lèi)特征，相關(guān)行業(yè)均已出臺具體措施或積極支持票品“退改簽”，線(xiàn)下演出行業(yè)各方應積極參考此類(lèi)行業(yè)經(jīng)驗，在線(xiàn)下演出市場(chǎng)走熱的當下妥善解決侵權隱憂(yōu)。

　　二、酒店民宿被曝多起毀約侵權糾紛

　　社會(huì )影響力：90.4

　　話(huà)題解析

　　“五一”假期前后，酒店民宿“漲價(jià)毀約”引發(fā)輿論聚焦，諸多消費者反映住宿環(huán)節成為其旅程中的糟心體驗。“女子2月訂房臨近‘五一’被取消訂單”“民宿‘五一’為漲價(jià)謊稱(chēng)因嫖娼被查封”等熱點(diǎn)話(huà)題中，消費者稱(chēng)其在假期出游過(guò)程中，遭遇酒店民宿經(jīng)營(yíng)者及預訂平臺“毀約”等侵權糾紛。

　　事實(shí)上，消費者對假期酒店民宿價(jià)格適度上漲有一定的心理承受能力。消費者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當下，迎接消費者的不是以更規范的管理、更具個(gè)性化的體驗作為賣(mài)點(diǎn)的住宿服務(wù)，反而是商家為了經(jīng)濟利益置消費者權益于不顧，變著(zhù)花樣違約侵權，這無(wú)疑給消費者的熱情“澆了盆冷水”。有消費者質(zhì)疑，一些平臺對商家違約的懲處措施不夠健全，導致商家敢于置消費者權益于不顧。輿論呼吁，酒店民宿行業(yè)各方要拿出“誠意”，積極改變每逢假期侵權問(wèn)題就頻頻出現的現狀。

　　三、知名餐飲品牌被曝食品安全問(wèn)題隱患

　　社會(huì )影響力：86.5

　　話(huà)題解析

　　今年“3·15”期間，“網(wǎng)紅餐廳藍蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發(fā)現43只”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門(mén)店出現食品安全問(wèn)題引發(fā)網(wǎng)民熱議，不少消費者直呼“商家職業(yè)道德不敢恭維”“各種套路讓消費者失去信任”“有多少家餐廳經(jīng)得起調查”。

　　此類(lèi)事件中，如何完善監管，讓消費者在食品領(lǐng)域“買(mǎi)的放心、吃的安心”成為輿論熱議重點(diǎn)。一些品牌以制作精良的餐品、優(yōu)質(zhì)的食材為賣(mài)點(diǎn)，通過(guò)種種營(yíng)銷(xiāo)手段吸引消費者“買(mǎi)單”，但其精心營(yíng)造的品牌“人設”之下仍可能存在侵犯消費者權益的食品安全問(wèn)題。此類(lèi)隱患一經(jīng)曝光，不僅涉事企業(yè)的品牌信譽(yù)流失，餐飲行業(yè)的整體形象也會(huì )受到?jīng)_擊。輿論認為，規范線(xiàn)上線(xiàn)下互聯(lián)共生的餐飲品牌和門(mén)店，對監管手段提出了更高要求。守護消費者“舌尖上的安全”，不能總靠“臥底”曝光，讓監管更“敏銳”需開(kāi)展多種路徑的探索。

　　四、視頻平臺會(huì )員服務(wù)“打了折扣”

　　社會(huì )影響力：85

　　話(huà)題解析

　　今年年初，不少視頻平臺的會(huì )員用戶(hù)在社交平臺吐槽其糟心的消費體驗，包括限制登錄設備數、限制投屏清晰度等，其中部分消費者認為視頻平臺的一些做法有侵犯消費者權益的嫌疑，如有自稱(chēng)愛(ài)奇藝“7年老粉”的消費者因“單方面變更合同條款，已構成違約”將愛(ài)奇藝告上了法庭。還有消費者表示，近年來(lái)優(yōu)酷、愛(ài)奇藝、騰訊視頻等視頻平臺的會(huì )員費不斷上漲，但會(huì )員的權益卻打了折扣，指責視頻平臺的做法是“脅迫式漲價(jià)”，批評視頻平臺“吃相難看”。

　　輿論認為，在激烈競爭的市場(chǎng)環(huán)境之中，視頻平臺經(jīng)營(yíng)者不能把壓力都通過(guò)巧立名目轉嫁給消費者，甚至以犧牲消費者消費體驗為代價(jià)去“創(chuàng )收”，當一些常規服務(wù)都強迫消費者買(mǎi)單時(shí)，難免引發(fā)人們對其制定“霸王條款”的質(zhì)疑；同時(shí)，視頻平臺針對限制賬號被倒賣(mài)、拆賣(mài)問(wèn)題而采取相關(guān)措施時(shí)，也要避免“誤傷”消費者的基本權益。輿論呼吁，視頻平臺在運營(yíng)中，應采取負責任的商業(yè)模式，真心實(shí)意為會(huì )員用戶(hù)提供周到服務(wù)。

　　五、研學(xué)游侵權亂象頻出

　　社會(huì )影響力：84.8

　　話(huà)題解析

　　今年小長(cháng)假及暑假期間，研學(xué)游消費中存在的侵權問(wèn)題引發(fā)關(guān)注。“家長(cháng)曝光孩子參加研學(xué)旅游被教官打罵”“部分研學(xué)旅行游而不學(xué)”“萬(wàn)元清北研學(xué)變成校門(mén)口拍照打卡”等事件話(huà)題頻登網(wǎng)絡(luò )熱搜榜。此類(lèi)事件中，家長(cháng)期盼孩子通過(guò)寓教于樂(lè )的研學(xué)游得以拓展視野、提升素養，不惜支付高額的費用為孩子報名各類(lèi)“研學(xué)營(yíng)”，然而卻遭遇了貨不對板、流于形式、價(jià)格虛高等困擾，一些研學(xué)項目甚至被發(fā)現存在安全風(fēng)險保障不到位、工作人員責罰學(xué)生等問(wèn)題。諸多亂象讓家長(cháng)及學(xué)生“乘興而來(lái)，敗興而歸”，也讓不少家長(cháng)望而卻步。

　　此類(lèi)事件中，一些研學(xué)機構宣傳時(shí)模糊關(guān)鍵信息使得家長(cháng)對真實(shí)情況產(chǎn)生誤解。還有一些機構在合同上“埋陷阱”，一旦出事故，就將責任推卸到保險公司、學(xué)生個(gè)人甚至家長(cháng)身上，導致一些家長(cháng)陷入“維權難”境地。輿論呼吁，要加強對“研學(xué)游”行業(yè)的規范引導，在保障消費者權益的基礎上推動(dòng)實(shí)現行業(yè)內的優(yōu)勝劣汰，給予學(xué)生和家長(cháng)更多選擇的空間，以此實(shí)現經(jīng)營(yíng)者和消費者之間的雙贏(yíng)。

　　六、家樂(lè )福購物卡限制消費

　　社會(huì )影響力：80.4

　　話(huà)題解析

　　1月初，媒體報道稱(chēng)，北京、沈陽(yáng)、昆明、無(wú)錫等地都傳出“家樂(lè )福購物卡結算受限”的消息，大量消費者稱(chēng)在家樂(lè )福購物后用購物卡支付時(shí)受到限制，引發(fā)社會(huì )廣泛關(guān)注。有消費者稱(chēng)，以往家樂(lè )福的購物卡可以用于支付所有商品，但現在只有少部分商品可以使用購物卡支付，疑與家樂(lè )福多個(gè)門(mén)店遭遇經(jīng)營(yíng)困境有關(guān)。

　　輿論認為，該事件暴露出“發(fā)卡商家違法代價(jià)偏低”等隱患，導致出現侵權問(wèn)題。有媒體調查稱(chēng)，從北京、江蘇等地的購卡協(xié)議示范文本看，違約責任僅限于返還購物卡金額余額，鮮有對違約方支付違約金的約定。這在客觀(guān)上造成發(fā)卡人違法代價(jià)過(guò)低的情況，消費爭議難以得到妥善解決。

　　七、航空里程積分清零引發(fā)消費者不滿(mǎn)

　　社會(huì )影響力：74.8

　　話(huà)題解析

　　6月18日，演員胡兵在社交平臺發(fā)布視頻稱(chēng)，自己積累的50萬(wàn)東航航空里程積分突然失效，并對航司的提醒服務(wù)提出質(zhì)疑。一時(shí)之間航司積分兌換、積分失效、積分服務(wù)等話(huà)題引發(fā)熱議。胡兵的遭遇并非個(gè)例是促使事件話(huà)題熱度走高的一大因素。據媒體梳理，之前已有多起針對其他航空公司的同類(lèi)投訴，而“積分清零”的問(wèn)題不僅存在于民航領(lǐng)域，還涉及酒店、餐飲、電商等領(lǐng)域。

　　輿論認為，關(guān)于會(huì )員消費積分的侵權隱患長(cháng)期存在。一方面，一些消費者認為消費積分僅是商家附贈的福利，對這一權益并未重視，當權益受損時(shí)并不自知。另一方面，消費者相對商家而言地位較為被動(dòng)，在消費積分規則上并沒(méi)有太多的議價(jià)空間。消費者在維護自身權益時(shí)往往只能與客服“討價(jià)還價(jià)”，難以獲得理想的解決方案。輿論呼吁，商家在將積分制作為提高用戶(hù)粘性的增值服務(wù)時(shí)，應在積分抵扣、獎品兌換、積分使用時(shí)限等條件設置中表現出足夠的誠意，而不是僅以此作為增加新用戶(hù)的“噱頭”，在消費者想要兌換積分福利時(shí)，不能設置重重阻礙，引發(fā)“兌換難”等侵權爭議。

　　八、共享充電寶被指“好借難還”

　　社會(huì )影響力：74

　　話(huà)題解析

　　近年來(lái)，隨著(zhù)用戶(hù)規模及使用場(chǎng)景的不斷擴大，共享充電寶不合理收費、充電效率低、好借不好還、歸還后仍計費、強推虛假廣告、超限獲取個(gè)人信息等問(wèn)題成了消費者的“槽點(diǎn)”，“充電寶刺客”屢屢登上網(wǎng)絡(luò )熱搜榜，相關(guān)消費維權事件吸引輿論關(guān)注。如有消費者吐槽稱(chēng)，為了歸還“街電”共享充電寶，竟花了100多元油錢(qián)開(kāi)車(chē)到原地歸還；有消費者稱(chēng)，借了一個(gè)“搜電”共享充電寶，按時(shí)歸還后在第二天凌晨發(fā)現仍被扣費，感到“被冤枉了”；有消費者稱(chēng)，在不同地點(diǎn)租用的“怪獸充電”充電寶，少借3小時(shí)收費卻貴了3倍，質(zhì)疑充電寶“定價(jià)成謎”。

　　相關(guān)爭議事件中，相比于運營(yíng)企業(yè)，消費者往往處于弱勢地位，在維權過(guò)程中需要與運營(yíng)企業(yè)多次交涉溝通，耗時(shí)費力才能挽回損失，有時(shí)遭遇運營(yíng)企業(yè)拖延、推諉，甚至陷入維權僵局。此外，一些消費者還可能存在未能及時(shí)察覺(jué)誤扣費或隱私泄露等問(wèn)題，導致權益受損而不自知。輿論認為，解決共享充電寶行業(yè)問(wèn)題多發(fā)的現狀，需要各方參與、共管共治。企業(yè)在明確標注價(jià)格等事項外，還需明示消費者申訴反饋渠道，提高消費糾紛解決效率。

　　九、網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問(wèn)題

　　社會(huì )影響力：73.7

　　話(huà)題解析

　　“竹筒奶茶”是今年二季度的新晉網(wǎng)紅商品，然而與之有關(guān)的爭議問(wèn)題也在社交平臺此起彼伏。有消費者反饋稱(chēng)，一些商家售賣(mài)的“竹筒奶茶”不僅價(jià)格貴，口感不及預期，更有甚者還存在食品安全隱患。如有網(wǎng)民發(fā)視頻曝光，杭州塘棲景區的一家奶茶店“清洗霉變竹筒準備用來(lái)裝奶茶”；有媒體曝光，南京夫子廟景區竹筒奶茶店竹筒未經(jīng)消毒，直接貼標簽賣(mài)給顧客，侵害了消費者的安全保障權。

　　在競爭激烈的新式茶飲市場(chǎng)中，“竹筒奶茶”是商家順應“顏值經(jīng)濟”等潮流所做的一種營(yíng)銷(xiāo)嘗試，其爆紅顯示出此類(lèi)產(chǎn)品有貼合消費者喜好的一面。然而，頻出的爭議又顯示出這一產(chǎn)品的內在品質(zhì)還難以令大眾滿(mǎn)意。輿論呼吁，商家不能為了追求利益而踐踏食品安全“紅線(xiàn)”，有關(guān)部門(mén)也應持續對此類(lèi)“網(wǎng)紅”產(chǎn)品嚴格監管，切實(shí)保障消費者權益。

　　十、低價(jià)旅游團暗存強制購物問(wèn)題

　　社會(huì )影響力：64.3

　　話(huà)題解析

　　6月4日，有網(wǎng)民在社交平臺發(fā)視頻曝光，云南一旅游團女導游強迫游客購買(mǎi)商品，并諷刺對此不滿(mǎn)的游客“冷漠自私不要臉”，低價(jià)游“強迫消費”侵犯消費者權益等問(wèn)題引發(fā)輿論熱議。此外，有媒體調查發(fā)現，在一些旅行社推出的老年低價(jià)旅游團項目中，存在“隨意變更行程”“宰客”“強制購物”“游客被滯留”等諸多亂象。

　　有消費者稱(chēng)，低價(jià)團強制購物等侵害消費者權益的問(wèn)題之所以成為“頑疾”，主要在于旅游作為一種體驗型消費，只能在體驗后才能評判其優(yōu)劣，導致維權困難。尤其是產(chǎn)生爭議后，旅行社常以合同內并未約定具體的行程細節、購物點(diǎn)數量和停留時(shí)間等為由，給消費者投訴造成阻礙。輿論呼吁，在節假日等重點(diǎn)時(shí)段，有關(guān)部門(mén)更要注重消費者關(guān)涉低價(jià)游侵犯消費者權益問(wèn)題的投訴和舉報，對誘騙報名、隱瞞規則、強制購物等違法違規行為進(jìn)行精準打擊，清除“名不符實(shí)”的低價(jià)游“黑心商家”，保障旅游市場(chǎng)的正常秩序，讓游客享受舒心旅程。

　　綜合來(lái)看，當下行業(yè)內各方積極探索采取多種舉措，改善消費者消費體驗，但也暴露出不少侵權隱患風(fēng)險點(diǎn)。一是一些商家或平臺存在權益保障措施不夠健全、與實(shí)際需求不符等情況，導致部分保障措施未能發(fā)揮實(shí)效，或形成新的維權難點(diǎn)，欠缺“誠意”。二是一些經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)展“網(wǎng)紅”營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，多只注重商品包裝“外表”、品牌傳播“流量”而忽視產(chǎn)品品質(zhì)保障這一“內在”，淪為被消費者嫌棄的“智商稅”。三是部分行業(yè)從業(yè)者利用消費者追求“物美價(jià)廉”的心理而打“歪心思”，犧牲服務(wù)質(zhì)量乃至侵害消費者權益以“薅消費者羊毛”，導致?tīng)幾h不斷。在促進(jìn)消費持續恢復的當下，期盼行業(yè)各方在后續發(fā)展中將保障消費者權益作為長(cháng)遠規劃的重要一環(huán)，兼顧自身利益和消費者合法權益，徹底改變侵權問(wèn)題在一些領(lǐng)域頻出、高發(fā)的狀況。(中新財經(jīng))