3月7日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù) 提升支付便利性的意見(jiàn)》，對提升支付服務(wù)水平、打通支付堵點(diǎn)，推動(dòng)支付為民，更好滿(mǎn)足老年人、外籍來(lái)華人員等群體多樣化的支付服務(wù)需求等方面做出重要部署，為優(yōu)化支付服務(wù)、提升老年人和外籍來(lái)華人員的支付便利性指明了方向路徑。長(cháng)期以來(lái)，建設銀行始終堅持“支付為民”理念，在強化支付基礎能力建設的基礎上，在產(chǎn)品流程優(yōu)化、場(chǎng)景生態(tài)建設、渠道服務(wù)體驗等方面持續提升老年人、外籍來(lái)華人員的支付便利性，優(yōu)化支付服務(wù)。

　　優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)

　　提升支付便利

　　圍繞老年人和外籍來(lái)華人員支付需求，建設銀行積極優(yōu)化支付產(chǎn)品，致力于打造更優(yōu)支付體驗和更佳支付服務(wù)。

　　為“銀發(fā)客群”提供支付便利。做優(yōu)養老產(chǎn)品體系，建行社保卡服務(wù)近4000萬(wàn)老年客群，為客戶(hù)提供就醫結算、繳費、待遇領(lǐng)取、日常支付功能，部分地市可實(shí)現憑社保卡乘坐公共交通、憑社保卡進(jìn)圖書(shū)館/景區等民生應用。部分分行為老年客戶(hù)創(chuàng )新打造專(zhuān)屬銀行卡產(chǎn)品，提供“金融+非金融”便捷服務(wù)和多項尊享權益，如湖南推出“頤養港灣”平臺和“頤養卡”“尊享卡”，在湘老年人可持卡享多項尊享權益，輕松查閱百余項政策解讀和養老查辦服務(wù)，體驗專(zhuān)屬便捷服務(wù)。

　　優(yōu)化完善跨境條碼支付產(chǎn)品。建設銀行充分發(fā)揮全球綜合經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢，聯(lián)動(dòng)建行馬來(lái)西亞子行、建行(亞洲)等重點(diǎn)境外分支機構，與銀聯(lián)國際、網(wǎng)聯(lián)深化合作，推進(jìn)跨境條碼支付互聯(lián)互通，改善與優(yōu)化移動(dòng)支付受理環(huán)境。

　　全面支持外籍來(lái)華人員開(kāi)立、使用數字人民幣。建設銀行目前支持210多個(gè)國家及地區的境外手機號碼注冊數字人民幣App并開(kāi)立數幣錢(qián)包，支持短期來(lái)華外籍人員開(kāi)立四類(lèi)錢(qián)包、長(cháng)期在華外籍人員持有效身份證件開(kāi)立一、二、三類(lèi)錢(qián)包并進(jìn)行數字人民幣充值；支持外籍來(lái)華人員用外幣現鈔/人民幣現鈔兌換數字人民幣；支持“轉數快”充值，覆蓋十余家中國香港地區銀行賬戶(hù)，全面落實(shí)外籍來(lái)華人員數幣服務(wù)便利性。

　　率先推出外籍來(lái)華人員專(zhuān)屬支付產(chǎn)品“旅行通卡”。在杭州亞運會(huì )期間，建行率先推出面向短期入境的外籍來(lái)華用戶(hù)專(zhuān)屬支付產(chǎn)品——旅行通卡，外籍來(lái)華客戶(hù)可憑護照等證件在云閃付App線(xiàn)上開(kāi)通、外卡充值、支付、退卡等功能，支持授權開(kāi)通銀聯(lián)乘車(chē)碼功能，實(shí)現便捷掃碼乘坐地鐵、公交。近期，以海南博鰲亞洲論壇2024年年會(huì )為契機，建行擬面向外籍來(lái)瓊人員發(fā)行推廣旅行通卡，并制定中英文版宣傳材料，進(jìn)一步豐富外籍來(lái)華人員支付產(chǎn)品工具。

　　建設場(chǎng)景生態(tài)

　　豐富支付應用

　　建設銀行多措并舉持續優(yōu)化支付受理環(huán)境，圍繞老年人和外籍來(lái)華人員“衣、食、住、行、養、醫”場(chǎng)景需求，加大重點(diǎn)地區、重點(diǎn)商圈等商戶(hù)受理環(huán)境改善和提升。

　　大力提升消費商圈支付受理環(huán)境。建行加大百貨商超、購物商圈等消費集聚區受理環(huán)境升級改造，助力提升消費市場(chǎng)活力。聚焦餐飲零售、文娛旅游，加快優(yōu)質(zhì)收單場(chǎng)景建設，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化、個(gè)性化、品質(zhì)化的消費需求，為消費市場(chǎng)注入新活力。例如在接待中外讀者突破1億人次的北京圖書(shū)大廈，建行全面推進(jìn)受理環(huán)境建設，并開(kāi)展支付惠民活動(dòng)，服務(wù)中外讀者客戶(hù)；在上海，以“咖啡”為核心主題，打造咖啡消費新場(chǎng)景和優(yōu)惠新體驗，大中型連鎖咖啡店已完成外卡受理改造。

　　著(zhù)力優(yōu)化文旅場(chǎng)景消費環(huán)境。建設銀行積極響應文化和旅游部和中國銀聯(lián)“百城百區”金融支持文化和旅游消費行動(dòng)計劃，制定并印發(fā)《中國建設銀行支持文化和旅游消費行動(dòng)計劃的實(shí)施方案》，構建“機制、產(chǎn)品、場(chǎng)景、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳”“五位一體”的文旅消費服務(wù)體系，大力推進(jìn)文旅商戶(hù)外卡受理能力建設和服務(wù)。如建行構建智慧旅游景區支付生態(tài)，其中在京津冀地區服務(wù)旅游景區超300家，服務(wù)個(gè)人客戶(hù)近200萬(wàn)，推出旅游一卡通等專(zhuān)屬產(chǎn)品，深受老年客群喜愛(ài)；又如在新疆地區，建行在旅游配套、酒店餐飲、大型商超等領(lǐng)域，搭建喀什古城、那拉提、喀納斯等知名景點(diǎn)及周邊的旅游商圈，便利境內外游客支付需求。

　　深入推進(jìn)民生場(chǎng)景服務(wù)建設。針對醫療、交通等重點(diǎn)民生場(chǎng)景，建行加強外卡受理環(huán)境服務(wù)建設，為外籍來(lái)華人員提供日常生活便捷體驗。在北京、湖北、廣西等地，建行已完成多家重點(diǎn)三甲醫院的外卡受理改造，外籍來(lái)華人員在醫院貼有外卡受理標識的人工柜臺出示外卡，可以順暢繳納醫療費用；在浙江等地，建行升級機場(chǎng)等交通樞紐受理環(huán)境，境外來(lái)華人員可以在機場(chǎng)達到口使用外卡購票，乘坐機場(chǎng)班線(xiàn)前往省內主要市、縣目的地，極大便利了外籍來(lái)華人員。

　　提升渠道服務(wù)

　　改善支付體驗

　　建設銀行打造“線(xiàn)上+線(xiàn)下”多渠道多層次服務(wù)，滿(mǎn)足老年人和外籍來(lái)華人員全方位需求。線(xiàn)上支持多渠道觸客，實(shí)現服務(wù)“隨手可及”，線(xiàn)下打造示范網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化客戶(hù)到店服務(wù)。

　　全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗。為外籍來(lái)華人員提供溫暖周到的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，部分地區打造網(wǎng)點(diǎn)“‘國際化’勞動(dòng)者港灣”，配備英語(yǔ)特長(cháng)柜員針對前來(lái)辦業(yè)務(wù)的來(lái)華人員進(jìn)行人民幣相關(guān)知識講解，提高外籍人員識假能力，同時(shí)優(yōu)化流通環(huán)境，推出標準化、多樣化人民幣現金“零錢(qián)包”產(chǎn)品，內置多種券別，保障老年人、外籍來(lái)華人員辦理小面額現金兌換業(yè)務(wù)。

　　2023年，建行推出行業(yè)首個(gè)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙建設專(zhuān)項指引》，以圖文形式細化標注了無(wú)障礙停車(chē)位、坡道、現金柜臺等服務(wù)設施建設要求，持續推動(dòng)各級機構進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙服務(wù)資源，高質(zhì)量打造“無(wú)障礙服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。截至目前，建行通過(guò)《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)要求》團體標準認證的網(wǎng)點(diǎn)數量保持同業(yè)第一；北京、上海、廣東、福建、湖南等分行陸續完成打造14個(gè)“無(wú)障礙服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。

　　建行在網(wǎng)點(diǎn)推廣坐式智慧柜員機，優(yōu)化自助設備操作界面交互，提供“關(guān)愛(ài)模式”大字體菜單及一鍵呼叫大堂經(jīng)理功能，部署小話(huà)筒、放大鏡、小喇叭等輔助功能，提升老年人自助設備操作體驗。

　　創(chuàng )新優(yōu)化遠程客戶(hù)服務(wù)體驗。為讓外籍來(lái)華客戶(hù)享有同樣專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的遠程金融服務(wù)，建設銀行堅持“以客戶(hù)為中心”，以智能化為手段持續優(yōu)化外語(yǔ)服務(wù)。創(chuàng )新上線(xiàn)“慧視圖”功能，與客戶(hù)建立在線(xiàn)交互，將“電話(huà)＋在線(xiàn)”進(jìn)行深度融合，幫助客服代表與外籍客戶(hù)更直觀(guān)地溝通，解決外籍人員語(yǔ)言溝通不暢等困擾，讓“看不見(jiàn)”的服務(wù)更快捷、更高效。

　　持續提升手機銀行線(xiàn)上服務(wù)體驗。一方面支持外籍來(lái)華人員在建行辦理開(kāi)通手機銀行和個(gè)人網(wǎng)銀等電子銀行服務(wù)。另一方面，面對老年客戶(hù)推出手機銀行創(chuàng )新優(yōu)化大字版，頁(yè)面信息更醒目，當老年人打開(kāi)手機銀行時(shí)，智能推薦大字版，累計服務(wù)客戶(hù)627萬(wàn)人。大字版提供賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬、一鍵綁卡、生活繳費、信用卡還款、話(huà)費充值等常用金融服務(wù)，以及電子社保卡、公積金、醫保卡等常用非金融服務(wù)；推出老年人服務(wù)一鍵通功能、一鍵查詢(xún)各類(lèi)資產(chǎn)及交易數據、一鍵連接客服解答疑問(wèn)、一鍵使用智能語(yǔ)音，盡享“只動(dòng)口，不動(dòng)手”的快速直達服務(wù)。

　　下一步，建設銀行將持續深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，落實(shí)人民銀行關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)、提升支付便利性的工作要求，聚焦老年人、外籍來(lái)華人員等群體的支付需求，堅持目標導向和問(wèn)題導向，加強統籌部署，多策并舉，迅速行動(dòng)，務(wù)求實(shí)效，加快提升老年人、外籍來(lái)華人員支付服務(wù)水平，不斷提升服務(wù)社會(huì )民生和高水平對外開(kāi)放的質(zhì)效。