快遞新規實(shí)施半月有余 有收件人抱怨

　　“我家‘門(mén)口’依然在簽收我的快遞”

　　□ 本報記者 韓丹東

　　“快遞新規實(shí)施后，感覺(jué)沒(méi)什么變化，快遞員還是直接把快遞放在小區的快遞柜里，沒(méi)有提前打電話(huà)。”家住北京市海淀區的劉先生說(shuō)。

　　劉先生經(jīng)常給家里的寵物犬網(wǎng)購狗糧，雖然將家庭地址作為收貨地址寫(xiě)得清清楚楚，但每次快遞員都未經(jīng)其允許就直接將快遞放在快遞柜里。“快遞新規實(shí)施后，我以為情況會(huì )有所改變，但現狀依然如此。”

　　劉先生口中的快遞新規，是新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，已于3月1日起開(kāi)始施行。快遞新規明確：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設施。

　　《法治日報》記者近日調查發(fā)現，快遞新規雖然已經(jīng)實(shí)施半月有余，但仍然普遍存在快遞員不通知收件人就直接將快遞投放至驛站、快遞柜等情況。有受訪(fǎng)快遞員表示，如果每一件快遞都打電話(huà)通知收件人或是送貨上門(mén)，很難按時(shí)完成派件任務(wù)。

　　那么，快遞新規該如何落實(shí)？

　　近日，記者以“快遞新規”關(guān)鍵詞在某投訴平臺上進(jìn)行搜索，出現幾百條“未執行快遞新規”的相關(guān)投訴，其中以“不聯(lián)系就直接放驛站，不送貨上門(mén)”的投訴最多。

　　3月初，北京市朝陽(yáng)區的陳女士網(wǎng)購了一份生鮮食品，可當日送達時(shí)，快遞員并沒(méi)有電話(huà)聯(lián)系陳女士，而是像往常一樣將其放在了快遞驛站，隨后將收件碼發(fā)送到陳女士的手機上。

　　然而不湊巧的是，陳女士當晚加班，下班回到家時(shí)快遞驛站已經(jīng)關(guān)門(mén)。第二天，陳女士取回快遞時(shí)發(fā)現，生鮮食品已經(jīng)因為氣溫升高而變質(zhì)，無(wú)法食用。

　　“送貨上門(mén)可以讓家里老人簽收，有問(wèn)題可以及時(shí)反饋，不好的結果本可以避免。”陳女士說(shuō)，她聯(lián)系快遞員，快遞員說(shuō)對快遞新規不知情。

　　天津市民張先生說(shuō)：“快遞新規施行前，經(jīng)常會(huì )出現網(wǎng)購時(shí)物流派送信息顯示已經(jīng)簽收，但快遞卻遲遲送不到自己手上的情況。快遞新規施行后這種情況有所改善，但仍然存在，每次都需要打電話(huà)不停地詢(xún)問(wèn)。”

　　“新規實(shí)施后，我家‘門(mén)口’依然在簽收我的快遞。”家住北京市朝陽(yáng)區的徐先生說(shuō)，以前快遞員經(jīng)常把快遞放在其家門(mén)口，然后他手機上就接到一條短信“您的快遞已由家門(mén)口簽收”，如今，這樣的情況仍在延續。

　　對此，中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授朱曉峰說(shuō)，對于不通知收件人即直接將快遞投至驛站等違規行為導致的法律責任，快遞新規已作了明確規定，由管理部門(mén)責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。

　　北京德和衡律師事務(wù)所高級合伙人馬麗紅律師表示，對于大部分消費者來(lái)說(shuō)，快遞送上門(mén)是基本的期待。但也有一部分消費者認為，只要能知曉快遞物品的地點(diǎn)，放在驛站是更方便的選擇。但對于快遞員來(lái)講，如果每一個(gè)包裹都需要打電話(huà)，有時(shí)還會(huì )遇到收件人的電話(huà)打不通的情況，就會(huì )因為流程的復雜化導致派單率降低，這是非常現實(shí)的痛點(diǎn)。

　　“從行業(yè)角度看，快遞公司的軟硬件設施、管理水平和管理模式也不盡相同，有的快遞公司有著(zhù)較為強大的技術(shù)支持能力和成本優(yōu)勢，再讓利給快遞員，可以保證送貨上門(mén)；但有的加盟快遞公司則仍處在粗放管理階段，不能確保快遞員送貨上門(mén)。”馬麗紅說(shuō)。

　　“快遞新規施行時(shí)間尚短，還需要更多的觀(guān)察樣本。目前主要的難點(diǎn)并不在于讓快遞員努力去滿(mǎn)足消費者期待，而應從行業(yè)發(fā)展角度，通過(guò)快遞新規督促企業(yè)提升管理效率。同時(shí)，企業(yè)還可以通過(guò)向快遞員讓利和增加人力的方式消化新規帶來(lái)的運營(yíng)壓力。”馬麗紅說(shuō)。

　　“快遞不上門(mén)”是近年來(lái)快遞行業(yè)的“舊疾”，消費者、快遞員對此各有怨言，快遞新規背景下，二者之間的矛盾再次凸顯。

　　記者近日走進(jìn)天津市某小區采訪(fǎng)快遞員周先生發(fā)現，他仍然將快件放在快遞柜或驛站，且未電話(huà)聯(lián)系收件人。

　　“公司目前還沒(méi)有明確規定必須按照快遞新規執行，如果依照新規硬性要求每單配送前必須電話(huà)確認，我覺(jué)得無(wú)法實(shí)現。很多收件人的電話(huà)打不通，一直打電話(huà)聯(lián)系只會(huì )浪費派送時(shí)間。”他解釋說(shuō)，要是每單配送前必須電話(huà)確認，工作量將是以前的幾倍，一天幾百件快遞，根本不可能完成配送。

　　還有多名快遞員向記者吐槽：“執行新規后，以前30分鐘送完的快遞，現在要多花好多時(shí)間”“甚至因為打電話(huà)太多導致手機號被限制使用”。消費者則稱(chēng)：“快遞新規實(shí)施后，接到更多陌生電話(huà)，覺(jué)得很煩”。

　　“以前快遞出問(wèn)題了，最后責任都會(huì )落在我們快遞員頭上，比如一個(gè)快遞放在了居民家門(mén)口，丟了還沒(méi)有監控視頻，那最后只能我們賠。”某快遞公司快遞員李先生說(shuō)，放在快遞柜或驛站能夠更好地保障快遞安全，這樣對雙方都有利，快遞新規施行后，放在家門(mén)口的快遞多了，丟件的概率也會(huì )增加，而責任怎樣認定，目前還沒(méi)有明確的說(shuō)法。

　　朱曉峰認為，快遞行業(yè)適應新規需要時(shí)間。盡管新規已經(jīng)生效半月有余，但快遞公司員工培訓工作可能并未完全落實(shí)到位，加之基層員工業(yè)務(wù)繁忙、從業(yè)人員流動(dòng)性強以及快遞員之前的工作習慣等，導致違反新規的投遞行為仍大量存在；但如果對違規行為的處罰不及時(shí)，也會(huì )導致新規難以發(fā)揮其規范快遞行業(yè)的功能。

　　“此外，還涉及快遞企業(yè)外部的利益沖突問(wèn)題，主要體現為快遞企業(yè)與消費者之間，即快遞服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費標準之間的平衡。”朱曉峰說(shuō)。

　　馬麗紅認為，快遞員是快遞企業(yè)的重要資產(chǎn)，如果企業(yè)不能提升自己的管理效率，會(huì )導致快遞員的流失，企業(yè)的生存和發(fā)展也會(huì )受到負面影響。

　　針對“新規的實(shí)施可能會(huì )引發(fā)價(jià)格戰”的擔憂(yōu)，馬麗紅說(shuō)，價(jià)格戰本身也是一種競爭機制，可以帶來(lái)正面效應。在規模經(jīng)濟視角下，管理能力強、管理效率高的企業(yè)可以很好地平衡成本和收益。總之，企業(yè)應該是落實(shí)新規的主體，并借此機會(huì )進(jìn)行管理水平提升或轉型。

　　朱曉峰表示，快遞企業(yè)應依據快遞新規及時(shí)調整管理模式，以使投遞服務(wù)質(zhì)量的提高與派送效率的適當降低符合實(shí)際，使快遞員提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)不會(huì )導致工作強度過(guò)高。

　　數據顯示，2023年，我國快遞業(yè)務(wù)量完成1320億件，實(shí)現業(yè)務(wù)收入1.2萬(wàn)億元，同比分別增長(cháng)19.4%和14.3%，年人均快遞使用量超過(guò)90件。如此大量的快遞投送量，如何平衡各方利益，兼顧便捷和效率就成了政策需要關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　對此，朱曉峰給出的建議是：就快遞企業(yè)與消費者來(lái)說(shuō)，快遞服務(wù)質(zhì)量應與相應的收益成正比，快遞企業(yè)不能因市場(chǎng)競爭的緣故不合理降低服務(wù)費收取標準，然后又為了節省成本而苛刻要求快遞員，使后者事實(shí)上難以依據快遞新規要求投遞快遞。

　　“新規在制定時(shí)已經(jīng)充分考慮了快遞行業(yè)健康發(fā)展與監管之間的關(guān)系，當快遞公司違反規定時(shí)，主管部門(mén)應依法及時(shí)處理，避免個(gè)別有法不依、違法不究的情形蔓延為普遍現象。”朱曉峰說(shuō)。

　　馬麗紅認為，需要從其中的各個(gè)利益相關(guān)者角度進(jìn)行兼顧。從消費者角度來(lái)看，快遞新規調整的初衷主要是要保護消費者的知情權和選擇權。考慮到消費者的多樣需求，應給予消費者以選擇權，比如快遞公司通過(guò)智能語(yǔ)音方式與消費者確認快遞物品是否可以送到驛站，還是需要送貨上門(mén)。未來(lái)如果送貨上門(mén)成本更高，可以通過(guò)市場(chǎng)調節機制解決價(jià)格問(wèn)題。

　　“對于快遞公司而言，應著(zhù)眼于提升管理效率和管理能力。快遞員本身應提升職業(yè)素養，盡量滿(mǎn)足消費者需求，更應避免對投遞物品的損壞等行為。同時(shí)，消費者也應多體諒快遞員櫛風(fēng)沐雨的辛苦，多給予他們理解和寬容。”馬麗紅說(shuō)。

　　法治日報