“本來(lái)約的后天去醫院做CT檢查，現在去不了了，怎么辦？”

　　“我父親腰疼，想去醫院看病，該掛哪個(gè)科？”

　　“外地參保人員來(lái)醫院看病，費用怎么報銷(xiāo)？”

　　每天，北京市屬醫院服務(wù)熱線(xiàn)都會(huì )接到數萬(wàn)條咨詢(xún)來(lái)電，內容細碎繁雜，涵蓋預約掛號、醫保政策等千余種問(wèn)題，需要接聽(tīng)人員掌握常見(jiàn)問(wèn)題的解答，更需要醫院各部門(mén)溝通配合，共同解決來(lái)電咨詢(xún)。

　　長(cháng)期以來(lái)，由于管理制度缺失、設備及人力限制等原因，許多醫院對外電話(huà)存在著(zhù)“號碼多、打不通、無(wú)回應、溝通難”等問(wèn)題，部分患者反復撥打醫院電話(huà)無(wú)法接通，或連續撥打多個(gè)部門(mén)電話(huà)卻無(wú)法解決問(wèn)題。

　　對此，2021年11月，北京市醫院管理中心在22家市屬醫院開(kāi)設公眾與患者健康服務(wù)熱線(xiàn)，對醫院各類(lèi)咨詢(xún)、投訴電話(huà)進(jìn)行統一管理，力爭使公眾與患者健康需求及時(shí)得到解決和滿(mǎn)足。據統計，通過(guò)健康服務(wù)熱線(xiàn)，2022年北京市屬醫院累計解決312余萬(wàn)人次群眾健康需求。

　　首先，北京市醫管中心積極推進(jìn)市屬醫院整合對外咨詢(xún)投訴電話(huà)，提升公眾與患者訴求解決效率。各市屬醫院結合本院特色科學(xué)設置服務(wù)熱線(xiàn)，成立工作專(zhuān)班并建立長(cháng)效機制，從人力、財力、物力及場(chǎng)地等多個(gè)方面給予充分保障，部分咨詢(xún)量較大的醫院采用多坐席語(yǔ)音平臺，做到數部坐席同時(shí)接聽(tīng)，大大提高了熱線(xiàn)的接通率。截至目前，對外咨詢(xún)由原95部咨詢(xún)、投訴電話(huà)精簡(jiǎn)為30條服務(wù)熱線(xiàn)，友誼、天壇等18家醫院采取智能語(yǔ)音和人工服務(wù)等多種方式，為群眾提供全方位、全時(shí)段的健康咨詢(xún)服務(wù)。

　　其次，北京市醫管中心始終將提升服務(wù)質(zhì)量作為熱線(xiàn)工作的重中之重。各市屬醫院選優(yōu)配強接聽(tīng)人員，開(kāi)展多維業(yè)務(wù)培訓及溝通能力培訓，通過(guò)不定期抽查及定期考核等形式進(jìn)行接聽(tīng)質(zhì)量管控，提升服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)質(zhì)量；制定并更新本院就醫常見(jiàn)問(wèn)題解答知識庫，便于接聽(tīng)人員快速檢索；嚴格實(shí)行首接負責，對于暫時(shí)不能解答的咨詢(xún)，由首次接聽(tīng)人員及時(shí)記錄并咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)后反饋給咨詢(xún)者，確保咨詢(xún)投訴事項“件件有著(zhù)落，事事有回音”。

　　第三，北京市醫管中心始終將服務(wù)熱線(xiàn)作為了解患者需求的重要渠道，推動(dòng)各醫院轉變服務(wù)意識，積極回應患者關(guān)切，從源頭上為患者“解心結”。針對高頻次咨詢(xún)問(wèn)題，各醫院在預約診療宣傳、加強就醫指引、完善各類(lèi)門(mén)診告知等方面推進(jìn)改善醫療服務(wù)措施，提升患者就醫知識知曉率。對于高頻次投訴問(wèn)題，找準患者就醫堵點(diǎn)難點(diǎn)“對癥下藥”，實(shí)現醫院精細化科學(xué)化管理。