將業(yè)主備注為“刁民”,物業(yè)的服務(wù)意識何在
作者:陳廣江
10 月 24 日,湖南長(cháng)沙一小區住戶(hù)突然發(fā)現,業(yè)主群中管家發(fā)的一個(gè)表格中,自己被標上了“刁民”的備注。網(wǎng)傳圖片顯示,在物業(yè)制作的表格上,還有業(yè)主被標注“群內負面發(fā)言多”“各種不滿(mǎn)意”“喜歡投訴”等字樣。隨后,涉事管家稱(chēng),備注是上任管家填寫(xiě)的,自己不小心發(fā)錯群了,懇請原諒。小區物業(yè)一工作人員也表示,此事是前任管家所為,不是公司行為,已一戶(hù)戶(hù)道歉。
若不是涉事管家粗心、“手滑”,將本該發(fā)給大管家的“滿(mǎn)意度調查表”錯發(fā)在業(yè)主群,一些業(yè)主可能永遠也不知道,自己不僅被物業(yè)當成了“敏感客戶(hù)”,還被貼上了污名化標簽。此事之所以迅速引發(fā)熱議,不只是因為“刁民”這個(gè)詞太刺眼、太刺耳,還因為不少網(wǎng)友從中看到了自家小區物業(yè)的影子。
在現代社會(huì ),“刁民”這個(gè)詞竟然出現在物業(yè)公司的表格里。如此對待客戶(hù),服務(wù)意識何在?
物業(yè)與業(yè)主之間是平等的民事主體,是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,雙方依照合同約定,享有相應權利、承擔相應義務(wù)。對于物業(yè)的工作,業(yè)主們也有打差評的權利。把業(yè)主的“不滿(mǎn)意”“投訴”視為眼中釘、肉中刺,給部分業(yè)主貼上“刁民”等污名化標簽,這與物業(yè)公司的身份極不相符,與物業(yè)服務(wù)的工作性質(zhì)極不相符。
既然業(yè)主花錢(qián)選聘了物業(yè)公司,物業(yè)公司就應依照約定努力搞好服務(wù),即使出現糾紛,也要以合情合理合法的途徑解決。
更令人費解的是,意外出丑后,物業(yè)公司非但沒(méi)有擺正自身位置,反思服務(wù)意識的淡薄,反而極盡“甩鍋”之能事。其實(shí),不管備注是前任還是現任管家寫(xiě)的,物業(yè)公司都要對此承擔責任,因為將業(yè)主備注為“刁民”是職務(wù)行為,而非員工個(gè)人行為。有律師指出,將業(yè)主標注為“刁民”,涉嫌侵犯業(yè)主的名譽(yù)權,也違背了合同約定,業(yè)委會(huì )可以要求更換物業(yè)公司或降低物業(yè)費。
無(wú)獨有偶,今年1月,浙江杭州余杭某小區物業(yè)的買(mǎi)菜群里,有人誤發(fā)了一份名為《小區特殊業(yè)主名單》的文件。文件顯示,物業(yè)公司工作人員對業(yè)主進(jìn)行了標簽化注釋?zhuān)@些標簽不僅包括“現業(yè)委會(huì )”“原業(yè)委會(huì )”等字樣,還含有“刺頭”“反對派”等明顯具有貶義色彩的詞匯,引起業(yè)主們的強烈不滿(mǎn)和不安。涉事物業(yè)公司隨即進(jìn)行道歉、整改。
管理意識太強、服務(wù)意識不足,是物業(yè)服務(wù)行業(yè)長(cháng)期存在的共性問(wèn)題。分析近年來(lái)剪不斷、理還亂的物業(yè)糾紛,不難發(fā)現很多矛盾都是因為物業(yè)公司重管理輕服務(wù)、顛倒主次關(guān)系造成的。如果物業(yè)公司能正確認識自己的位置、身份,從“管理型”轉向“服務(wù)型”,很多糾紛并不難解決,更不會(huì )出現將業(yè)主標注為“刁民”“刺頭”的荒唐現象。(陳廣江)
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