中新網(wǎng)5月12日電 12日，中國消費者協(xié)會(huì )網(wǎng)站發(fā)布《“五一”小長(cháng)假消費維權輿情分析報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）。《報告》稱(chēng)，在4月30日至5月5日共計6天監測期內，共收集“五一”相關(guān)“消費維權”類(lèi)信息3307913條，日均信息量55萬(wàn)余條。監測發(fā)現，今年“五一”小長(cháng)假消費負面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò )購物、旅游、網(wǎng)絡(luò )游戲、消費券等領(lǐng)域。

　　“消費維權”日信息量

　　——直播帶貨火爆：品控、售后、發(fā)貨問(wèn)題屢增不減

　　監測期內，共收集網(wǎng)絡(luò )購物類(lèi)負面信息66798條。負面信息在4月30日出現小高峰；5月1日—5月5日假日期間，網(wǎng)絡(luò )購物各日負面信息平穩。

　　網(wǎng)絡(luò )購物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題反映較為集中，而隨著(zhù)網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò )購物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò )購物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問(wèn)題只增不減。

　　典型案例1：5月1日，網(wǎng)友@雨中薔薇-婷微博表示，自己網(wǎng)購的十件物品，兩千多塊錢(qián)，賣(mài)家虛假發(fā)貨，物流送達的位置根本就不是其收貨地址。跟平臺反映后，消費者認為平臺一直態(tài)度敷衍。該網(wǎng)友稱(chēng)，有多達幾百人和其有相同經(jīng)歷，相同店鋪、相同問(wèn)題，但平臺坐視不理。

　　典型案例2：5月2日，網(wǎng)友@沉默Smile8微博表示自己給某網(wǎng)購平臺打了近20個(gè)電話(huà)退款，平臺都回復說(shuō)專(zhuān)員處理，但最后微信端回復都是：訂單異常不支持售后。該網(wǎng)友認為平臺摒棄了消費者權益，消費者維權難。

　　典型案例3：消費者劉女士網(wǎng)購的桂花糕吃出螺絲釘，事后聯(lián)系商家維權，店鋪客服認為其所反映情況證據不足，無(wú)法核實(shí)。劉女士向平臺發(fā)起投訴，申請維權。

　　典型案例4：4月底，演員謝孟偉在社交平臺上幫電商帶貨，遭遇黑心商家，網(wǎng)友對從他這購買(mǎi)到假貨、殘次品表示不滿(mǎn)。事后謝孟偉在直播間誠懇道歉，表示會(huì )承擔相應責任。

　　典型案例5:網(wǎng)友@電商盧寶林表示：“電商渠道的選擇：(一直看不中直播帶貨)。某音直播千萬(wàn)粉絲翻車(chē)(可能假貨冒牌貨)，太可怕，還好我從不在直播買(mǎi)東西，有朋友發(fā)現，看視頻的東西和收到的東西完全不一樣，100元買(mǎi)三雙鞋或者低于市場(chǎng)價(jià)60%的產(chǎn)品你敢買(mǎi)嗎？平臺為什么不監管？如此擾亂市場(chǎng)太可怕。”

　　——“人從眾”模式緩解：景區限流配套措施仍需加強

　　監測期內，共收集旅游類(lèi)負面信息30213條。小長(cháng)假前期，有關(guān)“預約游”“限流”“分時(shí)游覽”等信息引起4月30日小高峰；假日期間旅游相關(guān)負面信息較為平穩。

　　“預約游”“安全游”“省內游”“限流”成為今年“五一”旅游關(guān)鍵詞，大多數旅游景區沒(méi)有了往年節假日的“人從眾”模式，游客游覽體驗也大幅提升。但隨著(zhù)各地區應急響應降級，“走出家門(mén)”的沖動(dòng)得到進(jìn)一步釋放，眾多景區達到限流最大承載量，致使部分熱門(mén)景點(diǎn)存在游客擁擠等問(wèn)題。同時(shí)，近郊游帶來(lái)的交通擁堵、出租車(chē)宰客等問(wèn)題也困擾著(zhù)游客。

　　典型案例1：5月1日，泰山景區開(kāi)啟“人從眾”模式，游客為看日出連夜排隊等候登山，現場(chǎng)擁擠不堪且存在游客不戴口罩現象。

　　典型案例2：5月2日，廣西北海銀灘景區游客量達到防疫期的日最大承載量，景區宣布當日暫停開(kāi)放。有游客千里迢迢開(kāi)車(chē)趕來(lái)，因為沒(méi)有入園名額而無(wú)法進(jìn)入景區。

　　典型案例3：小長(cháng)假期間，大批游客不約而同自駕前往上海崇明島，在“五一”假期的首日便迎來(lái)“大堵車(chē)”。原本只要開(kāi)車(chē)行駛一個(gè)半小時(shí)即可到達目的地，游客卻經(jīng)歷了漫長(cháng)的堵車(chē)時(shí)光，有司機吐槽，開(kāi)車(chē)12個(gè)小時(shí)卻只前進(jìn)了3公里，這種速度堪比“龜爬”。甚至有游客從夜晚堵到了白天仍在浦東，寸步難行、進(jìn)退兩難。

　　典型案例4：4月30日網(wǎng)友@Million趙表示：“廈門(mén)黑車(chē)很喜歡給游客介紹宰客店。有些出租車(chē)更狠，會(huì )說(shuō)你要去的那個(gè)地方不怎么樣啦我給你推薦一個(gè)，然后直接把游客拉到他有提成收的宰客店。”微博下方多名網(wǎng)友評論旅游遭遇黑車(chē)。

　　——未成年網(wǎng)游誤人：大額充值案提醒平臺直面責任

　　監測期內，共收集網(wǎng)絡(luò )游戲類(lèi)負面信息14604條，主要涉及游戲退費、詐騙等問(wèn)題。負面信息在5月2日達到高峰，高峰產(chǎn)生與“江蘇消保委對7家網(wǎng)游公司開(kāi)展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個(gè)事件有關(guān)。

　　網(wǎng)絡(luò )游戲充值退款難、平臺對未成年人充值不加限制等問(wèn)題突出。

　　典型案例1：針對網(wǎng)絡(luò )游戲中未成年人沉迷、過(guò)度消費等問(wèn)題，4月28日，江蘇消保委采用“面對面+云約談”相結合的方式公開(kāi)約談網(wǎng)易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業(yè)，要求增加充值人臉識別，劍指未成年沉迷游戲問(wèn)題。家長(cháng)們直呼，可以喘口氣了！該事件在小長(cháng)假期間發(fā)酵，熱度不減。

　　典型案例2：5月2日，據江蘇省廣播電視總臺報道，南京市民時(shí)先生的女兒，在家長(cháng)不知情的情況下，短短14分鐘時(shí)間里用蘋(píng)果手機先后充值70多筆，總計4萬(wàn)余元購買(mǎi)“和平精英”網(wǎng)絡(luò )游戲的點(diǎn)券。事后，時(shí)先生聯(lián)系騰訊游戲客服，對方讓其找蘋(píng)果客服解決，但蘋(píng)果方面表示“不能退換”，并且不提供任何拒絕理由。

　　時(shí)先生表示，女兒打游戲誤充值，家長(cháng)固然有一定責任。但短短14分鐘內充了70多筆總計4萬(wàn)多元，如此反常的操作，騰訊游戲和蘋(píng)果方面同樣負有責任。如此不退款、不解釋的態(tài)度，讓他難以接受。

　　5月5日，騰訊退還70%的費用，還有30%的費用被蘋(píng)果手機公司收取，仍未能退回。

　　典型案例3：5月2日，多名微博網(wǎng)友反映蘋(píng)果手游退款代退被騙。騙子多以假截圖、假視頻和過(guò)往與蘋(píng)果公司客服的聊天截圖為依據，謊稱(chēng)退款已完成，獲取消費者信任，讓消費者轉賬支付代退費用。但實(shí)際支付后，卻發(fā)現游戲退款并未到賬。

　　——消費券政策暖市：政策紅利釋放尚需做實(shí)做細

　　隨著(zhù)國內新冠肺炎疫情影響退溫，經(jīng)濟逐漸復蘇，多地采取消費券補貼方式，促進(jìn)消費回暖。有關(guān)消費券的舉措也得到消費者認可，但仍存在一些問(wèn)題。監測期內，共收集消費券類(lèi)負面信息1417條，主要涉及消費券領(lǐng)取和消費券使用無(wú)法抵扣等問(wèn)題。

　　典型案例1：4月30日，西子論壇發(fā)出一篇帖子“惠城消費券預約報名小程序開(kāi)放！但小心這個(gè)坑，西柚們別被騙了！”，帖子下方有網(wǎng)友表示消費券申領(lǐng)入口為“惠城有禮”微信小程序，但在微信搜索時(shí)意外發(fā)現一個(gè)名為“惠城有禮消費找券”的個(gè)人公眾號，進(jìn)入后被引導添加私人微信。

　　截至日前，該公眾號已消失，但仍存在其他相似名稱(chēng)的個(gè)人公眾號。

　　典型案例2：據紹興晚報報道，浙江紹興越城區多名消費者在搶到消費券去商家消費，用支付寶支付時(shí)出現了消費券沒(méi)有抵扣掉的狀況。據當地市場(chǎng)監管局向商家了解，因店鋪沒(méi)有與支付寶直接簽約，消費者在付款時(shí)，需要先掃一掃該店二維碼，然后使用支付寶付款，符合滿(mǎn)減條件的付款就能直接抵扣消費券。當時(shí)該店收銀員由于忙，沒(méi)顧上告知消費者支付流程，導致其直接用支付寶付款而沒(méi)能抵扣消費券。

　　《報告》指出，綜合分析監測期內網(wǎng)絡(luò )輿情集中“吐槽”的上述問(wèn)題和典型案例，可以發(fā)現今年“五一”小長(cháng)假期間消費維權輿情主要表現出以下三個(gè)方面的特征：

　　——大多數消費投訴吐槽類(lèi)輿情與線(xiàn)上消費糾紛直接或間接相關(guān)

　　疫情加速了消費者日常生活類(lèi)消費的線(xiàn)上化。從本次輿情監測獲取的數據和典型案例來(lái)看，引發(fā)消費者吐槽的“在線(xiàn)消費”主要有兩種情況：一是購買(mǎi)產(chǎn)品、接受服務(wù)主要或全部在線(xiàn)上進(jìn)行，如直播帶貨購物消費、消費券領(lǐng)取、網(wǎng)游消費等；二是“在線(xiàn)化”成為線(xiàn)下消費主入口，如OTA平臺、景區旅游在線(xiàn)預約等。

　　突破“網(wǎng)購”這一單一消費模式、數字化向消費生活全方位滲透的趨勢，“云生活”“宅經(jīng)濟”的多業(yè)態(tài)領(lǐng)域、多擴散模式、多滲透手段、多邏輯行為，給“線(xiàn)上消費市場(chǎng)生態(tài)”的治理和規范提出了新的課題。

　　——部分平臺、商家違規行為幾成政府政策暖市、消費信心提振“堵點(diǎn)”

　　多元化、高品質(zhì)的市場(chǎng)供給，守規則、重承諾的交易行為是提升消費體驗、暢通經(jīng)濟循環(huán)的基礎。而無(wú)論是政府消費券使用過(guò)程中暴露出來(lái)的一些短期階段性問(wèn)題，還是直播帶貨問(wèn)題多、網(wǎng)絡(luò )手游充值退款難、OTA平臺機票退改限制遭扯皮等現象，不僅已成為政府密集釋放政策紅利、力促消費信心回暖大背景下最不和諧音符，更有可能成為影響以消費為引領(lǐng)的經(jīng)濟循環(huán)體系充分暢通的“堵點(diǎn)”。

　　——“預案充分與否”成部分景區和城市交通假期服務(wù)大考加試題

　　針對節假日期間人流密集情況做出有針對性的綜合統籌預案，已成多數旅游景區和交通管理部門(mén)的普遍共識和必選動(dòng)作，但今年小長(cháng)假因為疊加了“文旅業(yè)逐漸復蘇、補償性消費初顯”的“解封”效應，給景區、交通等部門(mén)的“基礎性預案”設計和實(shí)施擺出了一道加試題。而從輿情監測結果來(lái)看，預約、限流等常規應急措施，顯然還不能妥善解決、高效處置非常態(tài)背景下集中出現的新情況。