上海銀保監局近日公布了上半年上海保險業(yè)消費投訴情況。上半年，納入通報的上海轄內保險業(yè)消費投訴1004件，同比下降約25%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司的投訴量同比下降約30%，涉及人身保險公司的投訴量同比下降約22%。

　　從源頭治理銷(xiāo)售誤導

　　談及上海保險業(yè)消費投訴下降的原因，上海銀保監局有關(guān)人士介紹道，在占投訴總量約六成的人身保險公司領(lǐng)域，通過(guò)壓實(shí)保險機構主體責任，從源頭上治理誤導銷(xiāo)售。“銷(xiāo)售誤導多年來(lái)一直是人身保險投訴的主要問(wèn)題。2017年11月，原保監會(huì )出臺保險銷(xiāo)售行為可回溯管理制度，致力從源頭治理銷(xiāo)售誤導。從上海保險市場(chǎng)來(lái)看，該制度實(shí)施兩年多來(lái)，取得了顯著(zhù)效果。2017年，原上海保監局接收的保險信訪(fǎng)、投訴及舉報中，人身險業(yè)務(wù)占比為71%，其中人身險銷(xiāo)售糾紛約占55%。而2019年，我局接收的保險信訪(fǎng)、投訴及舉報中，人身險業(yè)務(wù)占比降為49%，其中，人身險銷(xiāo)售糾紛約占37%，較2017年有明顯下降。”該人士稱(chēng)。

　　上海保險業(yè)消費投訴減少，同時(shí)得益于險企內部的經(jīng)營(yíng)管理和外部的監督管理。“近年來(lái)，我局定期對轄內機構的保險消費投訴情況進(jìn)行對外通報。在監管部門(mén)、外部媒體和社會(huì )公眾的共同監督下，轄內保險公司加大了對消費者權益保護工作的重視程度。”上海銀保監局有關(guān)人士表示，“同時(shí)，保險公司作為金融服務(wù)行業(yè)，為了更好地發(fā)展，有著(zhù)提供優(yōu)質(zhì)保險產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)、提升投訴處理能力的內生動(dòng)力。近年來(lái)，轄內保險公司不斷提升內部經(jīng)營(yíng)管理水平，保險銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節更加規范，使得保險消費投訴出現了明顯下降。”

　　靠服務(wù)減少投訴幾率

　　誠如上海銀保監局人士所說(shuō)，保險公司普遍通過(guò)提升對消保工作的認識、改善有關(guān)工作流程、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提升投訴處理能力等方法，盡力提升客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度，維護消費者權益。

　　例如，為進(jìn)一步加強保險消費投訴處理工作，規范消費投訴處理流程，提高消費投訴處理工作效率，提升客戶(hù)體驗和服務(wù)品質(zhì)，人保財險上海市分公司今年成立了消費者權益保護工作委員會(huì )，負責保險消費者事務(wù)的政策制定、組織落實(shí)和協(xié)調處理。該公司還在內部舉辦了有關(guān)消費者權益保護工作的培訓，邀請上海銀保監局和上海市保險同業(yè)公會(huì )代表對《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》和上海市保險咨詢(xún)投訴調解管理系統操作進(jìn)行解讀和講解。在會(huì )后組織的考試中，該公司內部合格率接近95%。此外，該公司在內部執行月度通報制度，每月向各經(jīng)營(yíng)單位通報投訴情況，要求各經(jīng)營(yíng)機構實(shí)時(shí)處理反饋；如果遇到重大投訴案情，除了向經(jīng)營(yíng)機構一把手通報外，還會(huì )同步會(huì )簽至承保端和理賠端，共同商議解決方案。

　　在上半年上海涉及財產(chǎn)保險公司的投訴中，理賠糾紛占比達56.20%，銷(xiāo)售糾紛占24.05%。為減少理賠投訴，平安產(chǎn)險上海分公司采取的策略是線(xiàn)上化、差異化等服務(wù)升級。據了解，伴隨疫情期間“零接觸”需求增長(cháng)，選擇線(xiàn)上化服務(wù)的車(chē)險客戶(hù)明顯增多。該公司通過(guò)對出險客戶(hù)進(jìn)行分析，進(jìn)行了差異化客群和場(chǎng)景服務(wù)配置，聚焦八類(lèi)“客群+場(chǎng)景”，為這些客戶(hù)匹配最優(yōu)的用車(chē)服務(wù)，提升客戶(hù)出險后的服務(wù)感受度。截至9月末，平安產(chǎn)險上海地區車(chē)險理賠投訴量同比減少70.10%。

　　持續強化消費者權益保護

　　據了解，上海保險業(yè)正積極做好車(chē)險綜合改革的行業(yè)配套工作：一是圍繞“三個(gè)基本”，即“價(jià)格基本上只降不升，保障基本上只增不減，服務(wù)基本上只優(yōu)不差”做好宣教；二是加強車(chē)險行業(yè)自律，引導保險公司依法合規地有序開(kāi)展車(chē)險經(jīng)營(yíng)，提升消費者的滿(mǎn)意度；三是為消費者提供更加便捷的服務(wù)，運用生物科技、圖像識別、人工智能、大數據等科技手段，讓消費者有更多的獲得感、幸福感；四是營(yíng)造車(chē)險高質(zhì)量發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，持續開(kāi)展車(chē)險反保險欺詐工作，確保消費者權益不受侵害。

　　同時(shí)，上海銀保監局和上海市保險同業(yè)公會(huì )正從四個(gè)方面著(zhù)力，全面推行保險銷(xiāo)售行為可回溯管理制度：一是加大宣導力度，提高客戶(hù)及銷(xiāo)售人員對該制度的認知；二是加強行業(yè)服務(wù)標準化建設，研究人身保險銷(xiāo)售行為可回溯管理服務(wù)標準，制定行業(yè)統一、規范的話(huà)術(shù)及流程等，從源頭上治理人身保險銷(xiāo)售誤導；三是通過(guò)開(kāi)展第三方機構服務(wù)測評、窗口服務(wù)質(zhì)量評比等，通過(guò)社會(huì )公布和輿論監督方式，促進(jìn)保險機構不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，將各項服務(wù)制度、服務(wù)要求真正落到實(shí)處；四是針對快速增長(cháng)的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，結合保險銷(xiāo)售可回溯管理經(jīng)驗，從有利于保護消費者知情權、自主選擇權、公平交易權的角度研究相關(guān)行業(yè)自律措施，規范互聯(lián)網(wǎng)保險銷(xiāo)售行為。