物業(yè)費是小區物業(yè)正常運轉的重要保障，而物業(yè)費“收取難”是一些小區物業(yè)面臨的一大難題。因物業(yè)公司向業(yè)主催交物業(yè)費而引發(fā)的糾紛，是最常見(jiàn)的物業(yè)糾紛之一。

　　不能及時(shí)收取物業(yè)費，物業(yè)公司難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；沒(méi)有享受到應有的服務(wù)，業(yè)主又拒絕交納物業(yè)費……如何才能跳出這一惡性循環(huán)，構建小區居民與物業(yè)公司雙贏(yíng)的良性循環(huán)？

　　一些小區存在物業(yè)費收取難的問(wèn)題，并因此產(chǎn)生矛盾糾紛

　　近日，河南輝縣市人民法院審理了一起物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件。鄭某某購買(mǎi)了某小區住宅并與物業(yè)公司簽訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。物業(yè)公司按照協(xié)議履行了相關(guān)權利義務(wù)，為住戶(hù)提供物業(yè)管理服務(wù)。但鄭某某因對物業(yè)公司拒絕維修房頂不滿(mǎn)，自2020年3月起一直拒交物業(yè)費，物業(yè)公司多次催交未果，遂將鄭某某訴至法院。法院最終判決，鄭某某于10日內支付物業(yè)費等相關(guān)費用。

　　生活中，一些小區存在物業(yè)費收取難的問(wèn)題，業(yè)主和物業(yè)公司之間因此產(chǎn)生了許多矛盾。有的老舊小區，由于原本沒(méi)有物業(yè)服務(wù)，居民也不習慣交納物業(yè)費，即便有物業(yè)公司入駐，居民對交納物業(yè)費也頗有怨言。黑龍江哈爾濱市讀者聞先生反映，他所居住的老舊小區長(cháng)期得不到維修、維護，小區設施設備老化、銹蝕，屋面防水層、樓體墻體、小區路面等處的小毛病、小破損由于沒(méi)有及時(shí)維修，經(jīng)常拖成大問(wèn)題。“業(yè)主對物業(yè)公司意見(jiàn)很大，向各個(gè)部門(mén)投訴都沒(méi)有效果，只能拒交物業(yè)費，但物業(yè)公司又以此為由‘棄管’小區，導致小區更加破敗。”聞先生說(shuō)。

　　不能及時(shí)足額收取物業(yè)費，導致一些物業(yè)公司難以提升服務(wù)質(zhì)量。“一些老舊小區物業(yè)費收費標準并不高，每年收取的費用并不多，但人工成本卻越來(lái)越高，物業(yè)聘請保潔、保安等人工開(kāi)支逐年增加。如果物業(yè)費不能按時(shí)足額收齊，物業(yè)公司也無(wú)法給小區居民提供更好的服務(wù)。”廣東深圳市一小區物業(yè)經(jīng)理說(shuō)，物業(yè)公司因催交方式有限，對于拖欠物業(yè)費的問(wèn)題也很無(wú)奈。

　　北京大學(xué)房地產(chǎn)法研究中心主任樓建波表示：“物業(yè)服務(wù)是針對全體業(yè)主和整個(gè)小區的，如果業(yè)主拒交物業(yè)費，會(huì )導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)費不足、運營(yíng)不暢。一般情況下，業(yè)主不能拒交物業(yè)費。如果對物業(yè)服務(wù)有意見(jiàn)，業(yè)主可以通過(guò)業(yè)主委員會(huì )向物業(yè)公司反饋問(wèn)題，也可以向街道或物業(yè)管理部門(mén)投訴舉報，或提起訴訟或仲裁，或依照法定程序重新選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)等方式維護自身合法權益。”

　　為了催收物業(yè)費，有的物業(yè)公司采取停水、斷電、限制門(mén)禁等過(guò)激方式。杜女士是甘肅隴南市某小區業(yè)主，她認為物業(yè)服務(wù)不到位，便沒(méi)有按時(shí)交納物業(yè)費。“物業(yè)公司不僅拒絕退還裝修保證金，還拒絕給我充水電費，嚴重影響了正常生活。”杜女士說(shuō)。

　　“業(yè)主不交物業(yè)費，就不開(kāi)通門(mén)禁權限，使業(yè)主無(wú)法進(jìn)入小區”“小區電梯都被物業(yè)停了”……類(lèi)似這樣物業(yè)公司迫使業(yè)主交納物業(yè)費的行為，不僅不能解決問(wèn)題，還有可能激化雙方矛盾，一些行為已經(jīng)涉嫌違法。

　　根據民法典的相關(guān)規定，物業(yè)服務(wù)人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催交物業(yè)費。“物業(yè)公司合法催收物業(yè)費的方式有電話(huà)、短信或上門(mén)溝通等等，溝通無(wú)果可向人民調解組織申請調解或向人民法院提起訴訟。物業(yè)公司只有真正從居民角度改善服務(wù)水平，切實(shí)解決問(wèn)題，才能從源頭解決物業(yè)費收取難的問(wèn)題。”湖南株洲市中級人民法院研究室主任鄧畫(huà)文說(shuō)。

　　業(yè)主拒交物業(yè)費，大多與服務(wù)不到位、收費不透明、權責不清晰有關(guān)

　　記者調查了多起法院審理的物業(yè)服務(wù)糾紛案件后發(fā)現，業(yè)主拒交物業(yè)費的原因具有一定共性，大多與物業(yè)服務(wù)不到位、收費標準不透明、權責劃分不清晰有關(guān)。

　　物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量未達預期是大部分居民拒交物業(yè)費的原因。有讀者來(lái)信反映，小區物業(yè)服務(wù)水平與物業(yè)費用不匹配：?jiǎn)卧獦情T(mén)禁年久失修，保安人員形同虛設，無(wú)法保證居民財產(chǎn)和人身安全；維修師傅態(tài)度不佳，收費還高；樓道衛生基本靠業(yè)主自己打掃，綠化帶由于無(wú)人維護，蚊蟲(chóng)很多；路燈、監控等損壞后，業(yè)主反復催促，物業(yè)極少回應；電梯的應急電話(huà)總是打不通，出現電梯事故后果不堪設想……凡此種種，業(yè)主對物業(yè)的信任度逐漸消磨殆盡。

　　有的業(yè)主認為物業(yè)收費的項目、標準、用途等不透明，存在隨意漲價(jià)等情況。一些物業(yè)公司制定不合理的收費項目，如收取居委會(huì )費、電纜費等。還有一些物業(yè)公司不公示物業(yè)費使用情況，或擅自提高收費標準。

　　河北保定市讀者王先生反映，自己所在小區的物業(yè)公司擅自調整價(jià)格，未經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì )表決，也未向有關(guān)部門(mén)備案，就提高了物業(yè)費價(jià)格。“我們小區比照一級物業(yè)收費標準收費，然而物業(yè)服務(wù)根本達不到一級物業(yè)規定標準。物業(yè)管理巡查不到位，小區衛生環(huán)境不達標，物業(yè)公司也很少主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)商。”

　　還有業(yè)主認為物業(yè)費定價(jià)過(guò)高，質(zhì)價(jià)不符。如果認為物業(yè)費定價(jià)過(guò)高或物業(yè)服務(wù)不到位，可成立業(yè)主委員會(huì )，通過(guò)業(yè)主委員會(huì )對物業(yè)費定價(jià)和服務(wù)標準進(jìn)行約定。不過(guò)，在現實(shí)中，許多小區并未成立業(yè)主委員會(huì )，業(yè)主想與物業(yè)公司協(xié)商物業(yè)費價(jià)格面臨重重困難。

　　此外，物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商之間權責劃分也不清晰。一般情況下，在小區業(yè)委會(huì )成立之前，多數小區均由開(kāi)發(fā)商聘用的物業(yè)公司進(jìn)行管理服務(wù)。北京市讀者王卉反映，在收房期間，開(kāi)發(fā)商強行要求業(yè)主必須接受開(kāi)發(fā)商指定的物業(yè)公司，若不接受則無(wú)法收房。“入住后，小區居民發(fā)現物業(yè)服務(wù)不到位、收費也不合理，但由于遲遲沒(méi)能成立業(yè)委會(huì )，導致難以更換新的物業(yè)公司。”王卉說(shuō)。

　　一些中小物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差，群眾滿(mǎn)意度低，同時(shí)，社區、物業(yè)企業(yè)、居民“三方聯(lián)動(dòng)”機制沒(méi)有形成，物業(yè)與業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾、問(wèn)題往往會(huì )被物業(yè)轉嫁給社區。“社區雖然不能直接插手物業(yè)管理，但可以加強監督引導。比如，完善物業(yè)管理綜合考核評價(jià)機制，將物業(yè)管理工作納入社區年度工作考核范疇，推進(jìn)社區主動(dòng)、積極加強與物業(yè)企業(yè)的溝通協(xié)調。再比如，建立健全物業(yè)企業(yè)負面清單管理制度、物業(yè)管理區域日常巡查通報制度，監督指導業(yè)主大會(huì )、業(yè)委會(huì )或物管會(huì )、物業(yè)服務(wù)人員依法履行職責。”吉林省吉林市一名街道工作人員表示。

　　增加溝通協(xié)商，提升服務(wù)質(zhì)量，破解物業(yè)費收取難題

　　如何破解物業(yè)費收取難題，構建小區居民與物業(yè)公司之間良好的關(guān)系？許多地方開(kāi)展了積極探索。

　　在小區管理中，業(yè)委會(huì )是重要的紐帶，規范業(yè)主委員會(huì )或物業(yè)管理委員會(huì )建設，對于調解解決業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾發(fā)揮著(zhù)重要作用。業(yè)委會(huì )可作為業(yè)主與物業(yè)公司溝通的橋梁，協(xié)商改進(jìn)物業(yè)服務(wù)事宜，也可在必要時(shí)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì )表決更換物業(yè)公司，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平。

　　四川成都市一小區去年4月成立首屆業(yè)委會(huì )后，與物業(yè)公司積極協(xié)商，不僅降低了物業(yè)收費標準，而且還將此前總計360萬(wàn)元的物業(yè)費差額以免除物業(yè)費的形式予以沖銷(xiāo)。業(yè)委會(huì )上崗后在監督、協(xié)助物業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現合同漏洞，采取積極措施，保證了核定費用與實(shí)收費用一致，有效維護了業(yè)主權益。

　　“還可以建立相關(guān)的價(jià)格調節機制，由業(yè)主代表與物業(yè)公司進(jìn)行協(xié)商談判，達成共識。”樓建波說(shuō)。目前規定物業(yè)費可以按月、季或年交納，但大部分物業(yè)公司都按年收費，弱化了業(yè)主與物業(yè)公司之間的溝通。專(zhuān)家建議，可以適當調整物業(yè)交費機制，例如按季度交納物業(yè)費，以增加物業(yè)公司與業(yè)主之間的交流機會(huì )。

　　針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)行業(yè)準入門(mén)檻不高，素質(zhì)良莠不齊，部分企業(yè)存在服務(wù)意識不強、服務(wù)行為不規范、服務(wù)信息不公開(kāi)、亂收費等現象，鄧畫(huà)文表示：“物業(yè)公司和小區居民要進(jìn)行更多溝通，同時(shí)也要提升物業(yè)公司的服務(wù)管理水平，在協(xié)商的基礎上制定細化物業(yè)管理的行業(yè)標準。”

　　在湖北恩施土家族苗族自治州讀者汪海看來(lái)，物業(yè)管理行為具有比較明顯的公共屬性，“實(shí)行物業(yè)服務(wù)內容、收費標準和收費辦法公示制度很有必要，可以增加收費透明度，保障業(yè)主知情權、監督權。相關(guān)部門(mén)也可以督促物業(yè)公司完善服務(wù)質(zhì)量考核機制，加強服務(wù)質(zhì)量日常監督。”

　　目前，還有一些業(yè)主不了解物業(yè)管理的有償收費服務(wù)，對物業(yè)服務(wù)的內容存在認識誤區，將小區范圍內出現的所有問(wèn)題都歸責于物業(yè)。對此，山西太原市讀者趙挺偉建議加大宣傳力度，幫助小區居民厘清開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司等的責任，“物業(yè)公司也應在合理合法合規的前提下，督促業(yè)主及時(shí)交費，同時(shí)也要為小區居民提供更高水平的服務(wù)。只有享受到了舒心的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)費才交得順心。”

　　（劉姿廷參與采寫(xiě)）

　　《 人民日報 》（ 2023年10月30日 07 版）