質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)問(wèn)題虛假宣傳未按時(shí)交付

　　這些汽車(chē)消費的坑，你踩過(guò)哪些？

　　□ 本報記者 張維

　　質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、虛假宣傳以及未按時(shí)交付，是困擾汽車(chē)消費者的四大主要問(wèn)題。

　　近日，北京陽(yáng)光消費大數據研究院、對外經(jīng)濟貿易大學(xué)消費者保護法研究中心、消費者網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布《國內汽車(chē)消費維權輿情研究報告(2021)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》)，通過(guò)采集2021年有關(guān)汽車(chē)消費維權輿情數據分析研究，得出了上述結論。

　　中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江建議，進(jìn)一步加大監管和處罰力度，有關(guān)部門(mén)要加強對汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域變相加價(jià)、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車(chē)輛安全等消費者反映突出問(wèn)題的監管，采取有力措施，保障市場(chǎng)秩序，打擊違法行為；引導、規范新能源車(chē)行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電池技術(shù)、配套設施不斷完善，定期開(kāi)展安全隱患排查，更好地保障消費者權益。

　　汽車(chē)銷(xiāo)量不斷攀高

　　消費投訴隨之增加

　　據全國乘聯(lián)會(huì )統計，2021年國內乘用車(chē)市場(chǎng)零售銷(xiāo)量為2048.6萬(wàn)輛，同比增長(cháng)4.5%；較為突出的是新能源市場(chǎng)零售銷(xiāo)量為298.9萬(wàn)輛，同比增長(cháng)169.1%。隨著(zhù)汽車(chē)銷(xiāo)量不斷攀高，汽車(chē)保有量大幅增加。

　　另外根據公安部交通管理局2021年底發(fā)布的數據，中國機動(dòng)車(chē)保有量達3.93億輛(汽車(chē)突破3億輛)，駕駛人達4.79億人；每年新登記機動(dòng)車(chē)3000多萬(wàn)輛，新領(lǐng)證駕駛人2000多萬(wàn)人，總量和增量均位居世界第一。

　　隨之而來(lái)的是大量與汽車(chē)消費相關(guān)的投訴，其中變速箱、輪胎、虛假宣傳問(wèn)題為老生常談；智能芯片、續航里程、未按時(shí)交車(chē)等方面成為新問(wèn)題。

　　2021年5月13日，甘肅省消費者協(xié)會(huì )收到消費者付女士的投訴，稱(chēng)其于2019年9月購買(mǎi)的一輛汽車(chē)出現車(chē)身抖動(dòng)，急速降速的情況。經(jīng)查，消費者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)營(yíng)者解釋稱(chēng)，出現車(chē)身抖動(dòng)、降速的情況，是因為積碳引起缸內壓高以及氣門(mén)破裂，其按照規定及時(shí)采取了修理和補救措施，但依據2013年施行的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》，該車(chē)尚未達到換車(chē)要求。經(jīng)過(guò)甘肅省消協(xié)多次調解，最終經(jīng)營(yíng)者出價(jià)15萬(wàn)元將該車(chē)回購。

　　這是有關(guān)燃油車(chē)的投訴，新能源汽車(chē)的投訴也不少見(jiàn)。中國消費者協(xié)會(huì )公布2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，并同期發(fā)布了部分典型案例和解決建議。其中，“新能源汽車(chē)舉證難、維權難”是中消協(xié)公布的典型案例之一。

　　2021年7月，浙江省溫州市鹿城區消費者權益保護委員會(huì )接到消費者宋女士投訴稱(chēng)，其電動(dòng)汽車(chē)在充電時(shí)發(fā)生自燃，消費者認為4S店出售的電動(dòng)車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區消保委調解，雙方達成一致，4S店退還9.68萬(wàn)元購車(chē)款，對車(chē)內燒毀的物品補助2萬(wàn)元，給予誤工補助1.6萬(wàn)元和精神損害補償3萬(wàn)元，總計16.28萬(wàn)元。

　　質(zhì)量問(wèn)題最為突出

　　新能源車(chē)電池虛標

　　《報告》指出，在2021年汽車(chē)消費維權輿情信息中，涉及的質(zhì)量問(wèn)題占90.48%，虛假宣傳占5.47%，服務(wù)問(wèn)題占3.39%，未按時(shí)交付占0.66%。其中，質(zhì)量問(wèn)題最為突出，高居第一位，其次是虛假宣傳。在質(zhì)量問(wèn)題中，反映比較突出的問(wèn)題有制動(dòng)系統問(wèn)題、車(chē)身附件及電器問(wèn)題、變速箱問(wèn)題和發(fā)動(dòng)機問(wèn)題，制動(dòng)系統問(wèn)題占比高達44.9%，其他問(wèn)題占比均在10%以上。

　　新能源汽車(chē)的消費維權輿情高于燃油車(chē)。《報告》顯示，與“新能源汽車(chē)”相關(guān)的消費維權輿情數據為12.8萬(wàn)條，“燃油車(chē)”維權輿情數據為5.2萬(wàn)條。

　　《報告》稱(chēng)，新能源汽車(chē)國內品牌中，反映問(wèn)題最多的是質(zhì)量問(wèn)題，占比54.75%；其次是虛假宣傳，占比32.26%；服務(wù)問(wèn)題與未及時(shí)交付問(wèn)題分別占比7.4%與5.59%。在質(zhì)量問(wèn)題中，制動(dòng)問(wèn)題占比32.26%，其次是車(chē)身附件及電器問(wèn)題，占比13.46%，電池問(wèn)題占比3.84%，其余占比均在3%以下。

　　有關(guān)燃油車(chē)主要品牌的維權輿情反映出的問(wèn)題涉及質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳、服務(wù)問(wèn)題以及未按時(shí)交付四個(gè)方面。其中，質(zhì)量問(wèn)題最多，占比90.11%，其次分別是服務(wù)問(wèn)題和虛假宣傳，各占比4.89%和4.83%，未按時(shí)交付占比最低。在質(zhì)量問(wèn)題中，變速箱問(wèn)題、車(chē)身附件及電器問(wèn)題、發(fā)動(dòng)機問(wèn)題是主要方面，占比均在25%以上。

　　此外，服務(wù)問(wèn)題中的變相收費、不予解決問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度差、合同問(wèn)題、人員技術(shù)問(wèn)題分布較均勻，分別占比0.53%、1.49%、1.48%、0.71%和0.67%。

　　綜合來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題輿情最多。不管是傳統燃油車(chē)，還是近幾年發(fā)展迅速的新能源汽車(chē)，質(zhì)量問(wèn)題依舊是汽車(chē)消費維權的突出問(wèn)題。傳統燃油車(chē)發(fā)動(dòng)機變速箱、車(chē)身附件及電器問(wèn)題依舊故障頻發(fā)，成為維權的主要方面；新能源車(chē)受2021年4月特斯拉剎車(chē)失靈事件影響，新能源全系品牌與制動(dòng)系統相關(guān)的維權輿情高居不下，車(chē)身附件以及電器問(wèn)題也被多次報道。

　　還有一些問(wèn)題也呈現多發(fā)態(tài)勢。比如，虛假宣傳問(wèn)題突出。《報告》顯示，尤其以新能源車(chē)為代表的電池虛標，不切實(shí)際宣傳高續航，存在欺騙誤導消費者行為。

　　售后服務(wù)糾紛較多。汽車(chē)售后服務(wù)一直是消費者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，各種變相收費、推卸責任、服務(wù)態(tài)度差、售后服務(wù)不及時(shí)等問(wèn)題，給消費者造成了很大困擾。

　　此外，受全球芯片緊缺影響，汽車(chē)市場(chǎng)尤其是新能源汽車(chē)交車(chē)延期情況時(shí)有發(fā)生。

　　“這些問(wèn)題不僅損害了消費者的合法權益，而且影響了汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展，應該引起足夠重視。”《報告》指出。

　　行業(yè)規范不夠成熟

　　加大監管處罰力度

　　為什么會(huì )出現這么多汽車(chē)消費維權輿情問(wèn)題？

　　《報告》認為，首先，部分廠(chǎng)家片面追求眼前利益，刻意控制成本，造成質(zhì)量不過(guò)關(guān)等問(wèn)題，影響消費者的駕駛感受，并給消費者的人身、財產(chǎn)安全帶來(lái)安全隱患。

　　其次，汽車(chē)屬于復雜的工業(yè)產(chǎn)品，消費者投訴的質(zhì)量問(wèn)題主要集中在發(fā)動(dòng)機、變速箱、電池續航里程、剎車(chē)系統等方面。這些問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性很強，舉證難度較大。對普通消費者來(lái)說(shuō)，往往很難舉證維權。

　　第三，部分車(chē)型尤其是新能源汽車(chē)的行業(yè)規范不夠成熟。相較于傳統燃油車(chē)，新能源汽車(chē)正處于發(fā)展階段，無(wú)論是技術(shù)還是行業(yè)規范性，都尚不成熟，有關(guān)政策也處于逐步完善過(guò)程中，一些技術(shù)指標、測試方式都還未形成共識。一旦出現問(wèn)題，很難得到有效的舉證和認同。因此，給消費者投訴維權帶來(lái)較大困難。

　　此外，監管和處罰力度有待進(jìn)一步加強。汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近十幾年的迅速發(fā)展，國家出臺了一系列法律法規，已經(jīng)形成了較為完善的法律法規體系，總體上有關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)的法律體系是完整的，邊界也是比較清晰的，關(guān)鍵還是監管和處罰力度不夠，導致部分違法違規或者損害消費者權益的行為沒(méi)有得到及時(shí)和有效處理，客觀(guān)上縱容了部分不誠信、不守法的經(jīng)營(yíng)行為。

　　值得注意的是，2022年1月1日，新修訂的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責任規定》正式施行。有關(guān)汽車(chē)廠(chǎng)商的責任和義務(wù)進(jìn)一步明確，有關(guān)消費者權益的保護進(jìn)一步加強。

　　“有關(guān)汽車(chē)廠(chǎng)商，尤其是新能源汽車(chē)廠(chǎng)商需要誠信守法經(jīng)營(yíng)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)汽車(chē)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)汽車(chē)服務(wù)，自覺(jué)維護消費者合法權益，促進(jìn)汽車(chē)消費市場(chǎng)健康發(fā)展。”陳音江說(shuō)。

　　《報告》提出，汽車(chē)廠(chǎng)商要提升責任和安全意識。汽車(chē)產(chǎn)品事關(guān)消費者的人身和財產(chǎn)安全，生產(chǎn)廠(chǎng)家必須高度重視汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，確保生產(chǎn)銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，并向消費者有效提示注意事項和安全風(fēng)險。新能源汽車(chē)廠(chǎng)家要如實(shí)告知消費者車(chē)輛實(shí)際續航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產(chǎn)生糾紛。汽車(chē)銷(xiāo)售公司要誠信對待消費者，不強制捆綁銷(xiāo)售，不做虛假宣傳，誠信兌現承諾，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。

　　陳音江建議，有關(guān)部門(mén)加強對汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域變相加價(jià)、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車(chē)輛安全等消費者反映突出問(wèn)題的監管，采取有力措施，保障市場(chǎng)秩序，打擊違法行為；引導、規范新能源車(chē)行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電池技術(shù)、配套設施不斷完善，定期開(kāi)展安全隱患排查，更好地保障消費者合法權益。

　　此外，消費者也要提升自我保護意識。“消費者要注意留存購車(chē)、維修等相關(guān)憑證，對商家有關(guān)退還購車(chē)定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據，必要時(shí)對商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。主動(dòng)學(xué)習汽車(chē)消費知識，對車(chē)輛的使用說(shuō)明書(shū)要仔細閱讀，對三包的范圍和易損零配件的質(zhì)保期限要詳細了解。培養良好的駕駛習慣，定期維護保養，只有懂車(chē)，才能在發(fā)生糾紛時(shí)更好地維權。”陳音江說(shuō)。