“瑞金的門(mén)急診開(kāi)嗎？需要核酸嗎？”

　　“我在網(wǎng)上配的藥什么時(shí)候到？”

　　“一個(gè)人在家，突然感覺(jué)心慌、喘不上氣怎么辦？”

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　　疫情期間，為了能及時(shí)解答市民醫療咨詢(xún)，瑞金醫院特地增加電話(huà)運能，同時(shí)開(kāi)放16路電話(huà)、每天60人次、24小時(shí)在線(xiàn)接聽(tīng)市民電話(huà)，最高峰日接聽(tīng)超4000通電話(huà)。在特殊時(shí)期，接線(xiàn)員、志愿者們架起了醫院和市民最快溝通的橋梁，為居家的市民解答了大量求醫問(wèn)藥，以及許多有關(guān)就醫最緊急和最迫切的問(wèn)題。

　　“發(fā)現電話(huà)咨詢(xún)量在增加，我們立刻將總機、話(huà)務(wù)坐席擴容，并重新錄制總機語(yǔ)音錄音，將門(mén)急診咨詢(xún)分機設置為快捷鍵轉接的方式，提高了轉接效率，”瑞金醫院副院長(cháng)沈柏用介紹，“現在我們醫院總機接線(xiàn)員已經(jīng)增加到10人，擴容后可以同時(shí)接入300個(gè)電話(huà)，加上招募的志愿者接聽(tīng)員，電話(huà)接通率有很大的提升，而且每個(gè)撥打電話(huà)的市民在放下電話(huà)后都會(huì )收到一條短信，再次告知熱線(xiàn)電話(huà)號碼及開(kāi)診信息，便于患者再次聯(lián)系。”

　　瑞金醫院黨委副書(shū)記俞郁萍介紹，早在3月30日，為滿(mǎn)足封閉在家的市民和患者問(wèn)詢(xún)的需求，瑞金醫院已提前規劃，加開(kāi)瑞金熱線(xiàn)電話(huà)—4006 197 000，并第一時(shí)間招募院內員工志愿者接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)。由于接聽(tīng)志愿者來(lái)自不同的科室，為了能夠有效解答市民各方面的疑問(wèn)，醫院特地組織對所有志愿者進(jìn)行“接聽(tīng)”上崗培訓，從接聽(tīng)禮儀規范、醫院分診業(yè)務(wù)、進(jìn)行情緒安撫等內容的培訓，邀請相關(guān)職能部門(mén)負責人和相關(guān)學(xué)科人員來(lái)解答疑難問(wèn)題。近日還特地增加了孕產(chǎn)婦和兒科醫護人員加入接聽(tīng)隊伍，一旦有孕產(chǎn)婦和兒科病人咨詢(xún)，會(huì )立刻將電話(huà)轉接到專(zhuān)科咨詢(xún)人員手中，確保最快時(shí)間提供醫療保障和緊急救助。

　　“看似只是接聽(tīng)一個(gè)一個(gè)的電話(huà)，但更重要的是幫助患者解決問(wèn)題，一個(gè)電話(huà)往往需要幾個(gè)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，才能解決患者的實(shí)際困難，這背后是整個(gè)醫院各個(gè)行政部門(mén)、相關(guān)學(xué)科后臺綜合的支撐，”瑞金醫院院長(cháng)寧光說(shuō)，“作為大型綜合性三甲醫院，在疫情來(lái)臨的時(shí)候，我們每個(gè)人要盡可能的多思考、多承擔，我們多辛苦一點(diǎn)，換來(lái)的是老百姓更多的安心和安全。”

　　“求助電話(huà)中，有不少高齡獨居老人不會(huì )操作互聯(lián)網(wǎng)醫院，我們就幫著(zhù)他們找到社區，想辦法找到社區志愿者幫他們代配藥，能幫患者解決實(shí)際問(wèn)題，我很開(kāi)心！”瑞金醫院數字醫學(xué)創(chuàng )新中心工程師黃秋悅說(shuō)。

　　“人們有各種各樣的問(wèn)題，各種各樣的焦慮，”科研處周志紅感嘆，“我感覺(jué)，這個(gè)電話(huà)真的很重要，真的可以幫到人們。在這樣的時(shí)候，我們多做一些，病人們就可以更安心一點(diǎn)。”

　　也有很多來(lái)電是短短3、5分鐘無(wú)法解決的——疫情期間，大家或多或少都面臨著(zhù)負面情緒困擾，這其中有一小部分情況，十分需要專(zhuān)業(yè)人士的疏導甚至藥物治療。

　　“孩子一天就吃一頓飯，然后就把自己關(guān)在房間里”、“爸媽這兩天很消沉，每天唉聲嘆氣，吃不好睡不好”……面對疫情，老人和孩子都比較脆弱，家里的頂梁柱們看著(zhù)干著(zhù)急，卻也不知怎么辦。瑞金醫院臨床心理科主任林國珍說(shuō)，這樣一通電話(huà)基本都在15-30分鐘左右，“我們會(huì )建議咨詢(xún)者先照顧好自己的身體和情緒，再找合適時(shí)機嘗試與家人溝通，及時(shí)告訴他們疫情發(fā)展的情況，并找到一些家庭集體活動(dòng)共同參與，轉移注意力，放松心情。”

　　也有一些緊急情況，“有位患者獨自居家，說(shuō)自己突感心慌、胸悶，呼吸不暢，我們詢(xún)問(wèn)后判定他是驚恐發(fā)作，因此通過(guò)電話(huà)隔空引導他深呼吸、冥想，不斷安慰，幫助他逐漸平復、放松下來(lái)。”林國珍說(shuō)，恢復之后，患者很感動(dòng)，對醫生連說(shuō)感謝，“知道還有人關(guān)心我，我會(huì )照顧好自己，等待疫情結束的那天。”

　　疫情期間，瑞金醫院除了盡一切努力確保醫療救治，保障疫情防控，更傾心打造了一條“生命線(xiàn)”，全天候答疑解惑、全力以赴溝通協(xié)調，切實(shí)幫助患者解決醫療困難。“疫情之下，瑞金醫院以實(shí)際行動(dòng)踐行人民至上、生命至上的理念，為守護上海做出我們的貢獻。”瑞金醫院黨委書(shū)記瞿介明說(shuō)。（光明日報全媒體記者 顏維琦 通訊員 韓康妮、朱凡）