編者按：持續優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是便利企業(yè)和群眾生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與辦事創(chuàng )業(yè)、暢通國民經(jīng)濟循環(huán)、加快構建新發(fā)展格局的重要支撐，是建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化的內在要求。

　　明確事項范圍、服務(wù)標準，規范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所設立、窗口設置和業(yè)務(wù)辦理，規范網(wǎng)上辦事服務(wù)，合理配置資源、線(xiàn)上線(xiàn)下并行，更多政務(wù)服務(wù)事項“就近辦、網(wǎng)上辦、掌上辦”……針對政務(wù)服務(wù)中存在的難點(diǎn)，聚焦群眾辦事痛點(diǎn)，各地加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化規范化便利化。近日，記者赴多地探訪(fǎng)政務(wù)服務(wù)改革情況。

　　高頻事自助辦、有問(wèn)題有人幫辦，多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項實(shí)現集成辦理

　　“你好，我來(lái)辦理道路普通貨物運輸車(chē)輛審驗。”在上海市嘉定區行政服務(wù)中心的“小嘉幫辦”服務(wù)臺，某企業(yè)工作人員王女士提交相關(guān)材料后不到1分鐘，就領(lǐng)到了道路運輸車(chē)輛年度審驗標志。王女士說(shuō)：“原來(lái)的流程是要去辦事窗口取號，等待叫號，再辦理業(yè)務(wù)。現在是‘入門(mén)即辦、辦完即走’，節省了不少時(shí)間。”

　　作為全區高度集成的“一門(mén)式”綜合大廳，嘉定區行政服務(wù)中心政務(wù)大廳集成31家職能部門(mén)600多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項，是推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革、持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、為企業(yè)群眾提供高效便捷政務(wù)服務(wù)的重要陣地，設有開(kāi)辦企業(yè)、辦稅服務(wù)、綜合服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)登記、公安專(zhuān)區、就業(yè)人才、工程建設項目審批審查等專(zhuān)區，年均接待92.54萬(wàn)人次，日均接待4000多人次，年均辦件量83.97萬(wàn)件。該服務(wù)中心打造“小嘉幫辦”服務(wù)品牌，全力解決企業(yè)群眾辦事難題，不斷提升人民群眾的辦事體驗和滿(mǎn)意度。

　　在政務(wù)大廳的主入口，“自助導辦”專(zhuān)區集中擺放了4臺高頻自助終端設備，方便了不少市民。劉先生來(lái)辦理出入境相關(guān)手續，由于材料較多，遺漏了社保單。為此，他在“小嘉幫辦”工作人員的引導下，通過(guò)自助終端設備即刻完成打印。劉先生說(shuō)：“還好一樓就可以自助拉取打印社保單，不用來(lái)回跑了。”

　　高頻自助終端設備還提供不動(dòng)產(chǎn)登記查詢(xún)、醫保個(gè)人信息查詢(xún)等服務(wù)，在完全不占用窗口資源的同時(shí)，快速協(xié)助辦事人員完成事項辦理。嘉定區行政服務(wù)中心窗口管理科工作人員陸菲兒說(shuō)：“前不久我們投放‘無(wú)人值守工作臺’高頻自助終端設備，市民只要點(diǎn)擊所要辦理的事項，設備上的視頻播放區域就會(huì )播放實(shí)操步驟。”

　　除了辦事綜合咨詢(xún)外，嘉定區行政服務(wù)中心專(zhuān)設“辦不成事”反映窗口，為市民在辦事過(guò)程中可能遇到的“疑難雜癥”開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)渠道，對復雜疑難問(wèn)題“兜底辦”。服務(wù)中心與各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)建立聯(lián)絡(luò )協(xié)調機制，以“辦不成事”反映窗口為聯(lián)絡(luò )渠道，對接辦事人員與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)取得聯(lián)系，提升溝通效率，促進(jìn)各部門(mén)優(yōu)化改進(jìn)辦事流程。各進(jìn)駐部門(mén)大力配合、積極推行“首席事務(wù)代表”制度，推動(dòng)政務(wù)大廳31家部門(mén)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)響應、當場(chǎng)辦理。

　　下階段，依托“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，嘉定區行政服務(wù)中心將持續拓展延伸服務(wù)觸角，把視訊響應服務(wù)平臺接入“我嘉·鄰里中心”政務(wù)服務(wù)站，為周邊企業(yè)群眾就近咨詢(xún)和辦事，提供在線(xiàn)引導服務(wù)。

　　一業(yè)務(wù)一專(zhuān)窗、一類(lèi)事一塊辦，便民服務(wù)中心下沉到村（社區）

　　“現在來(lái)街道就能辦企業(yè)執照，真是太方便了。”江蘇省常州市新北區龍虎塘街道便民服務(wù)中心內，辦事居民說(shuō)。來(lái)辦理各項業(yè)務(wù)的居民絡(luò )繹不絕，墻上“高新事·高興辦”標牌格外醒目。醫保、開(kāi)戶(hù)、稅務(wù)，不大的便民服務(wù)點(diǎn)幾乎覆蓋了市民日常辦理的各項業(yè)務(wù)。工作人員湯敏正在整理本月的意見(jiàn)反饋表，跟蹤上個(gè)月問(wèn)題督辦的進(jìn)展情況。湯敏說(shuō)：“放權賦能之后，我們基層能夠為群眾辦更多事情，行政效率大大提升。”

　　近年來(lái)，新北區以政府服務(wù)品牌“高新事·高興辦”作為抓手，推進(jìn)審批服務(wù)便利化改革，構建縱向到底、橫向到邊、覆蓋全區的綜合政務(wù)服務(wù)體系。像龍虎塘這樣的鎮（街道）便民服務(wù)中心在新北區還有9個(gè)，全區范圍內還設有138個(gè)村（社區）便民服務(wù)中心，打造由區、鎮（街道）、村（社區）組成的三級惠企便民政務(wù)中心新體系。

　　銀行、商業(yè)綜合體、人才公寓、科技產(chǎn)業(yè)園，便民服務(wù)點(diǎn)在新北區十分常見(jiàn)。三級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據群眾需求、地理位置、承接能力等情況，采取差異化賦權，新北區累計實(shí)現向鎮（街道）便民服務(wù)中心賦權146項。村（社區）便民服務(wù)中心則以民生服務(wù)類(lèi)事項為重點(diǎn)，發(fā)揮網(wǎng)格員作用，精準對接群眾訴求，建立“網(wǎng)格+政務(wù)服務(wù)代辦”模式。

　　不久前，聯(lián)東集團常州城市公司所開(kāi)發(fā)的國際智慧谷項目剛剛竣工，這處投資10億元、總建筑面積達230余畝的高標準工業(yè)園區，可同時(shí)容納幾十家制造型企業(yè)，成為集生產(chǎn)制造、研發(fā)設計于一體的產(chǎn)業(yè)集聚地。這樣一個(gè)重大項目的審批手續在一天內就能完成，而從拿地到開(kāi)工建設滿(mǎn)打滿(mǎn)算也只用一周時(shí)間。

　　聯(lián)東集團常州城市公司工作人員陳臣告訴記者：“落地新北區的兩個(gè)工業(yè)園區在集團內部近400個(gè)項目中脫穎而出，成為效率前兩名的優(yōu)質(zhì)案例，集團內部同事都不敢相信如此繁復的手續只跑一次、只用一天。”

　　集成化政務(wù)服務(wù)改革，優(yōu)化功能分區，力爭讓企業(yè)群眾“只進(jìn)一門(mén)”就能把事情辦好。以土地開(kāi)工建設為例，通常審批流程涉及住建、消防、環(huán)保等十幾個(gè)部門(mén)，需要當事人跑到不同部門(mén)進(jìn)行條線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，每項流程則需要3—5個(gè)工作日，還涉及前期方案制定、后期方案審批等多個(gè)環(huán)節，效率較為低下。如今，新北區全面推進(jìn)“一業(yè)務(wù)一專(zhuān)窗”，區級政務(wù)服務(wù)大廳開(kāi)辟公安、不動(dòng)產(chǎn)登記、市場(chǎng)準入等12個(gè)服務(wù)專(zhuān)區，將服務(wù)內容集中到專(zhuān)區辦理，同時(shí)開(kāi)設“長(cháng)三角通辦專(zhuān)窗”“適老服務(wù)專(zhuān)窗”，促成一類(lèi)事一塊辦，打破以部門(mén)條線(xiàn)劃歸的審批模式，一些事項實(shí)現跨區域辦理。

　　截至目前，通過(guò)綜合政務(wù)體和專(zhuān)區型、集成化政務(wù)服務(wù)改革，新北區政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)現行政許可事項100%、政務(wù)服務(wù)事項95%以上進(jìn)駐；鎮（街道）便民服務(wù)中心實(shí)現150個(gè)政務(wù)服務(wù)高頻事項100%覆蓋。常州國家高新區（新北區）行政審批局局長(cháng)章俊說(shuō)：“下一步，我們將在原有的基礎之上不斷優(yōu)化升級審批效率和質(zhì)量，利用大數據、VR等手段推動(dòng)政務(wù)服務(wù)智慧化升級，助力打造更優(yōu)的營(yíng)商環(huán)境。”

　　建立政務(wù)服務(wù)的“總客服”，接訴即轉、有訴必應、快速解決問(wèn)題

　　“合同寫(xiě)得很清楚，施工方只負責項目建設，綠化維護不是我們的責任。”接到湖北省隨州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工單轉辦人員蔣竺君反饋的投訴信息，隨州市東護城河延伸段施工方負責人挺委屈。

　　不久前，多名熱心群眾致電隨州市12345熱線(xiàn)，反映東護城河延伸段的樹(shù)木長(cháng)期無(wú)人澆灌養護，出現枯萎現象。

　　經(jīng)過(guò)了解，蔣竺君發(fā)現，此河段出現了管理真空。幾年前，隨州市成立市內河治理項目建設指揮部，對東護城河進(jìn)行了改造。建設完工后，由于各種原因，延伸段項目始終沒(méi)有移交給城管部門(mén)。長(cháng)期以來(lái)，河段維護保養工作只能由施工方額外承擔。

　　工單無(wú)法轉出，群眾反映的問(wèn)題就解決不了。怎么辦？

　　幾天后，隨州市政務(wù)服務(wù)和大數據管理局副局長(cháng)毛海峰邀請項目施工方和市城管執法委、市住建局、市城投公司等各方負責人來(lái)到河堤旁召開(kāi)協(xié)調會(huì )，現場(chǎng)商議解決方案。

　　“到了現場(chǎng)，大家才發(fā)現，問(wèn)題比想象中更嚴重——不僅樹(shù)木急需養護，河堤、欄桿、路面等都有不同程度的老化失修，存在安全隱患。”毛海峰說(shuō)：“幾個(gè)部門(mén)經(jīng)過(guò)兩次開(kāi)會(huì )協(xié)商，明確了各自河段維護保養的任務(wù)。”

　　早在2017年，隨州市就開(kāi)通了12345熱線(xiàn)，將全市24個(gè)市直部門(mén)的28條服務(wù)熱線(xiàn)陸續整合至12345熱線(xiàn)，相關(guān)咨詢(xún)和投訴電話(huà)由12345話(huà)務(wù)員統一受理。

　　“12345熱線(xiàn)就是全市政務(wù)服務(wù)的‘總客服’，接訴即轉、有訴必應，幫助群眾快速解決問(wèn)題。”12345熱線(xiàn)中心負責人周秋妤介紹，針對部分無(wú)部門(mén)接收的工單，實(shí)行“協(xié)調督辦、快轉催辦”處置機制，由12345熱線(xiàn)中心牽頭，召集相關(guān)職能部門(mén)現場(chǎng)開(kāi)會(huì )協(xié)商處理。

　　群眾反映的問(wèn)題紛繁復雜，涉及各行各業(yè)。周秋妤說(shuō)：“為搭建有效溝通渠道、避免部門(mén)互相推諉，每次召開(kāi)協(xié)商會(huì )，我們都邀請市司法局的法律專(zhuān)家出席，釋法說(shuō)理、厘清責任；針對疑難問(wèn)題或群眾意見(jiàn)突出的問(wèn)題，我們還與市信訪(fǎng)局聯(lián)動(dòng)，由市領(lǐng)導干部公開(kāi)接訪(fǎng)、調度解決。”

　　熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，反饋機制不斷暢通，服務(wù)舉措持續優(yōu)化。2018年6月，隨州在湖北省率先開(kāi)通“12345+營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)席”，定期致電企業(yè)收集問(wèn)題線(xiàn)索、聯(lián)合多部門(mén)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，變被動(dòng)接收為主動(dòng)幫助；除電話(huà)外，還開(kāi)通小程序等線(xiàn)上受理通道，相關(guān)工單處理進(jìn)度實(shí)時(shí)查看；近期，隨州12345公眾號上線(xiàn)“隨手拍”功能，市民群眾可上傳現場(chǎng)照片，準確定位事件發(fā)生地……

　　截至目前，隨州市12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)接聽(tīng)總量達100余萬(wàn)個(gè)，轉辦群眾訴求16.53萬(wàn)件、企業(yè)訴求1120件，按時(shí)辦結率95.99%。