近日，多家航空公司調整客票退改規則，包括擴大客票免費退改范圍、下調經(jīng)濟艙退改費用、新增票價(jià)波動(dòng)退票規則等，還有航空公司直接為注冊用戶(hù)發(fā)放國內無(wú)理由退票券，給予旅客更多保障。長(cháng)時(shí)間以來(lái)，機票退改難、退改貴問(wèn)題備受詬病，主要存在哪些問(wèn)題？航空公司為何推出退改新規？此次調整客票退改規則，有何看點(diǎn)？一起來(lái)看本期快問(wèn)快答↓

　　問(wèn)：機票退改難、退改貴問(wèn)題長(cháng)期備受詬病，主要存在哪些問(wèn)題？

　　答：長(cháng)時(shí)間以來(lái)，一些航空公司設置了嚴格的退改政策，例如繁復的退改流程、苛刻的時(shí)間限制，有時(shí)退改費用甚至接近機票原價(jià)。按照民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》有關(guān)條款，航空公司不能簡(jiǎn)單規定特價(jià)機票一律不得退改簽，但實(shí)際中“不可退改”的情況屢見(jiàn)不鮮。

　　對于消費者而言，機票買(mǎi)早了怕計劃有變虧了退改錢(qián)，晚點(diǎn)買(mǎi)又眼看票價(jià)上漲，導致買(mǎi)機票成了心理負擔，更談不上好的消費體驗。

　　誠然，航空公司飛行成本高昂，如果因乘客退改導致客座率低，很可能造成經(jīng)營(yíng)損失。買(mǎi)賣(mài)雙方達成協(xié)議、風(fēng)險共擔無(wú)可非議，但絕不能讓消費者單方面處于被動(dòng)地位，承擔過(guò)高的交易風(fēng)險。不能簡(jiǎn)單化地用“規定如此”“公司要求”等理由來(lái)對待消費者的投訴與不滿(mǎn)。

　　問(wèn)：航空公司為何推出退改新規？

　　答：這一方面是對消費者訴求的積極回應，體現了以旅客為本的用戶(hù)思維，這是航空公司維護品牌形象的重要因素，也是增強用戶(hù)黏性的必要之舉。另一方面，近年來(lái)航空公司虧損嚴重，眼下正需要加快恢復客座率、載運率、飛機日利用率等來(lái)扭虧，新規出臺有助于吸引客流，將潛在的飛行意愿轉化為實(shí)在的機票訂單。

　　目前正是大學(xué)生放假返鄉、旅游集中階段，春運高峰也即將到來(lái)，出行需求大。據民航局預計，今年春運民航旅客運輸量預計將突破8000萬(wàn)人次，有望創(chuàng )歷史新高。此時(shí)推出機票退改新規，時(shí)機非常恰當。

　　問(wèn)：此次調整客票退改規則，有何看點(diǎn)？

　　答：對于消費者而言，意味著(zhù)更多消費主動(dòng)權，不僅在購票時(shí)擁有更大的選擇空間，也能更靈活地調整出行計劃，降低出行成本和風(fēng)險。

　　對于航空公司而言，退改費用的降低有可能導致退改訂單增長(cháng)，需在票務(wù)統籌、航班安排、成本核算、技術(shù)支撐等運營(yíng)方面提前做足準備。

　　值得注意的是，民航服務(wù)于廣大群眾，機票退票規則不能由航空公司單方面拍板。行業(yè)主管部門(mén)要加強對退改簽收費的監管，行業(yè)協(xié)會(huì )要加強行業(yè)自律和引導，共同改善民航票務(wù)服務(wù)工作，保護消費者權益，維護市場(chǎng)秩序。期待新規盡快發(fā)揮作用，推動(dòng)民航服務(wù)品質(zhì)再升級，更好滿(mǎn)足人民群眾出行新需求。

　　（記者／曾詩(shī)陽(yáng) 策劃／彭金美 郎冰）