【春運進(jìn)行時(shí)】

　　光明日報記者 張景華 光明日報通訊員 董策

　　2月21日，受大范圍強降雪影響，北京西站多趟旅客列車(chē)晚點(diǎn)。14時(shí)許，在車(chē)站二層候車(chē)大廳12306服務(wù)臺前，一位旅客急切地問(wèn)工作人員：“我要坐G53次列車(chē)去武漢，幾點(diǎn)開(kāi)車(chē)？”

　　“您好，預計列車(chē)將在今天21時(shí)22分發(fā)車(chē)，還請您再耐心等一下。”正在服務(wù)臺值班的王友妮今年49歲，是北京西站客運車(chē)間丙班值班站長(cháng)。她耐心地解答著(zhù)旅客的一個(gè)個(gè)問(wèn)題。“從早上8點(diǎn)接班開(kāi)始，我和同事每小時(shí)要解答旅客問(wèn)詢(xún)上百次，一上午沒(méi)停過(guò)。”王友妮說(shuō)。

　　當天是春運開(kāi)啟后的第27天，北京西站計劃發(fā)送旅客10萬(wàn)人次。但在強降雪影響下，大量列車(chē)晚點(diǎn)抵達，造成車(chē)站始發(fā)列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)間較長(cháng)。旅客們聚集在服務(wù)臺前，了解晚點(diǎn)列車(chē)什么時(shí)候檢票開(kāi)車(chē)，車(chē)票如何改簽。

　　這些問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，但解答起來(lái)并不容易。王友妮說(shuō)，除了要熟悉業(yè)務(wù)，讓旅客“問(wèn)不倒”外，關(guān)鍵還要有一顆全心全意服務(wù)旅客的心。

　　看著(zhù)顯示屏上不斷滾動(dòng)的紅色“晚點(diǎn)”字樣，一位年輕的旅客對著(zhù)王友妮吼道：“我家里有急事，火車(chē)卻一再晚點(diǎn)。你現在必須告訴我，火車(chē)到哪里了，什么時(shí)候能發(fā)車(chē)？”

　　為了安撫情緒激動(dòng)的小伙子，王友妮急忙聯(lián)系旅客計劃乘坐車(chē)次的車(chē)長(cháng)，掌握當前列車(chē)運行狀況，迅速答復了小伙子的疑問(wèn)。

　　當聽(tīng)到王友妮打電話(huà)時(shí)有些喑啞的嗓音，小伙子也連忙說(shuō)：“對不起啊，剛才我情緒激動(dòng)了些，我這兒有水，您喝一口吧……”

　　作為值班站長(cháng)，除了要做好服務(wù)臺前的旅客咨詢(xún)工作，王友妮還要負責安排幫扶重點(diǎn)旅客進(jìn)出站、幫助旅客找尋遺失品等。春運期間，她常常忙到下午4點(diǎn)才能吃上午飯。在她看來(lái)，讓旅客們溫馨出行更為重要。

　　就在前兩天，王友妮上夜班時(shí)，一位旅客火急火燎地沖到服務(wù)臺前，說(shuō)要將一件醫用設備緊急送到南昌一家醫院用于手術(shù)治療。人命關(guān)天，王友妮立即選定了時(shí)間最近的高鐵列車(chē)，聯(lián)系好當班車(chē)長(cháng)，并護送旅客走“綠色通道”上了車(chē)。臨別前，旅客激動(dòng)地握住王友妮的手再三道謝。

　　“服務(wù)好每一位旅客，這些都是我們應該做的。”依舊忙碌的王友妮笑著(zhù)說(shuō)。

　　《光明日報》（2024年02月23日 10版）