近日，北京市首批政務(wù)服務(wù)地方標準《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規范》《政務(wù)服務(wù)事項編碼及要素規范》正式發(fā)布，對綜合窗口服務(wù)模式、延時(shí)服務(wù)、“最多簽兩次”、反映“辦不成事”窗口、事項要素內容統一、材料標準一致等近年來(lái)政務(wù)服務(wù)工作中好的經(jīng)驗和做法予以固化和規范。

　　新京報訊 北京市首批政務(wù)服務(wù)地方標準《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規范》《政務(wù)服務(wù)事項編碼及要素規范》由北京市政務(wù)服務(wù)管理局組織制定，規定了北京市市、區、鎮街三級政務(wù)服務(wù)中心類(lèi)型、設置、制度、環(huán)境、運行管理以及事項、部門(mén)、人員進(jìn)駐等要求，并圍繞“一窗”服務(wù)模式，從咨詢(xún)、預約、受理、審查與辦結、結果送達等各環(huán)節對服務(wù)內容和全過(guò)程監督評價(jià)進(jìn)行了規范。

　　北京市政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)布首批地方標準

　　北京市政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負責人介紹，《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規范》旨在完善政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)和管理要求，細化“一窗服務(wù)”“最多簽兩次”“政務(wù)服務(wù)‘好差評’”各類(lèi)服務(wù)建設要求，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)中心標準化建設，引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng )新改革，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與實(shí)效。

　　《政務(wù)服務(wù)事項編碼及要素規范》重點(diǎn)對北京市權力清單融合統一、要素內容統一規范、材料標準一致等政務(wù)服務(wù)事項標準化工作經(jīng)驗和做法進(jìn)行了固化和規范。該標準明確了政務(wù)服務(wù)事項范圍和類(lèi)型，提出了事項基本編碼、實(shí)施編碼和業(yè)務(wù)辦理項編碼規則，并規定了事項基本目錄要素、實(shí)施清單要素、材料名錄要素的內容和編寫(xiě)要求。

　　北京市政務(wù)服務(wù)管理局是2018年底北京市機構改革中新成立的機構，此次發(fā)布的兩項標準，是北京市首批政務(wù)服務(wù)地方標準。

　　制定地方標準有助于固化已有工作經(jīng)驗

　　近年來(lái)，北京市按照“小小窗口、滿(mǎn)滿(mǎn)服務(wù)”要求，不斷深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革，大力規范各級各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心建設和運行管理，開(kāi)展政務(wù)服務(wù)事項標準化梳理工作，持續推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化、規范化、便利化。

　　2020年4月，北京市政務(wù)服務(wù)管理局曾出臺《北京市政務(wù)服務(wù)標準化管理辦法》，對政務(wù)服務(wù)辦事指南、服務(wù)流程、服務(wù)平臺、監督評價(jià)等實(shí)施全方位標準化管理。

　　北京市政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負責人表示，制定和實(shí)施這兩項地方標準，有助于總結、固化北京市政務(wù)服務(wù)中心和事項標準化已經(jīng)形成的工作經(jīng)驗，對完善市、區、鎮街、村居四級政務(wù)服務(wù)體系建設，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項規范、高效、長(cháng)期運行，提升政務(wù)服務(wù)效率和群眾辦事滿(mǎn)意度、獲得感均有積極意義。與此同時(shí)，與規章、指導意見(jiàn)相比，地方標準可以每年修訂，及時(shí)完善和提升，作為管理手段更加方便相關(guān)委辦局參照執行。

　　聚焦1

　　政務(wù)服務(wù)中心應規范空間布局

　　在政務(wù)服務(wù)中心設置要求方面，《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規范》）明確，政務(wù)服務(wù)中心按層級劃分為市級政務(wù)服務(wù)中心、區級政務(wù)服務(wù)中心、鄉鎮(街道)政務(wù)服務(wù)中心。政務(wù)服務(wù)中心按業(yè)務(wù)類(lèi)型劃分為綜合性政務(wù)服務(wù)中心和專(zhuān)業(yè)分中心。市、區、鄉鎮(街道)應設立本級綜合性政務(wù)服務(wù)中心。地域面積大、人口多的區，可根據服務(wù)對象需求增設綜合性政務(wù)服務(wù)中心或專(zhuān)業(yè)分中心。

　　《規范》明確，“一窗”服務(wù)是在政務(wù)服務(wù)中心設置綜合窗口，按照“前臺綜合受理、后臺分類(lèi)審批、綜合窗口出件”的工作模式提供政務(wù)服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心應按照“一窗”服務(wù)要求設置綜合窗口。其中，綜合窗口包括綜合受理窗口、綜合出件窗口和綜合咨詢(xún)窗口。服務(wù)場(chǎng)地面積受限的，可合并設置綜合窗口。

　　對于政務(wù)服務(wù)中心的空間劃分，《規范》明確應符合功能集中、內外部適度分離、方便服務(wù)的要求，包括但不限于咨詢(xún)服務(wù)區、窗口服務(wù)區、政務(wù)公開(kāi)區、自助服務(wù)區、休息等候區、審批服務(wù)區和其他功能區。其中，其他功能區包括但不限于檔案室、會(huì )議室、母嬰室、衛生間等。

　　聚焦2

　　周六應提供不少于4小時(shí)的預約事項辦理服務(wù)

　　政務(wù)服務(wù)中心受理服務(wù)渠道包括現場(chǎng)受理、網(wǎng)絡(luò )受理、郵寄受理等。《規范》明確，對于申請材料齊全、符合法定要求的，應出具受理憑證；需補充提供申請材料的，應出具補齊補正通知書(shū)，一次性告知需補充的內容和期限，不應以口頭告知為依據，不應超出辦事指南規定的要求。符合容缺受理條件的，應先予受理，一次性告知需補正、更正的內容和期限。逾期未補正、更正或補正、更正后仍不符合要求的，應作出不予批準的決定并說(shuō)明理由。對不符合受理條件的，應出具不予受理決定并說(shuō)明理由。

　　除依法依規需要集體決策的事項外，對已受理的事項，經(jīng)辦人、首席代表應“最多簽兩次”辦結。

　　在運行方面，《規范》要求，政務(wù)服務(wù)中心應開(kāi)設延時(shí)服務(wù)窗口提供延時(shí)服務(wù)，包括但不限于“法定工作日早晚錯峰期提供預約事項的辦理服務(wù)；法定工作日午休期間提供全部事項的辦理服務(wù)；周六(除法定節假日外)應提供不少于4小時(shí)的預約事項的辦理服務(wù)；有條件的，周日宜提供預約事項的辦理服務(wù)。

　　聚焦3

　　應設立反映“辦不成事”窗口 接訴即辦

　　《規范》要求，政務(wù)服務(wù)中心應建立健全運行管理制度、服務(wù)效能促進(jìn)制度、“一窗”服務(wù)管理制度、監督評價(jià)制度等相關(guān)制度。

　　運行管理制度方面，《規范》明確應包括延時(shí)服務(wù)、服務(wù)承諾、亮明身份、“一號”咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)、辦事窗口服務(wù)包、領(lǐng)導帶班值班、人員培訓、保密管理等內容。服務(wù)效能促進(jìn)制度應包括首問(wèn)負責、一次性告知、限時(shí)辦結、限時(shí)等候等內容。

　　“一窗”服務(wù)管理制度應包括“一窗”服務(wù)窗口咨詢(xún)、接件、受理、告知、送達等各環(huán)節實(shí)施主體、工作職責和操作規程等內容。監督評價(jià)制度應包括監督、“接訴即辦”、反映“辦不成事”、投訴舉報、責任追究、政務(wù)服務(wù)“好差評”等內容。

　　政務(wù)服務(wù)中心應設立“反映‘辦不成事’窗口”，對反映問(wèn)題“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，辦理流程包括發(fā)現問(wèn)題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結果核查、監督檢查，建立“辦不成事”問(wèn)題臺賬。

　　新京報記者 沙雪良