實(shí)體店紛紛開(kāi)展門(mén)店到家業(yè)務(wù)，服務(wù)周邊社區

　　線(xiàn)上隨時(shí)下單 門(mén)店隨時(shí)送貨（消費視窗·走近線(xiàn)上新型消費⑤）

　　核心閱讀

　　為更好滿(mǎn)足消費者需求，一些實(shí)體門(mén)店推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，積極開(kāi)展門(mén)店到家服務(wù)。消費者線(xiàn)上下單，所購商品通常在1小時(shí)之內由門(mén)店送貨上門(mén)，時(shí)效快、有保障，受到廣泛關(guān)注。

　　福建漳州消費者張曉芳——

　　到家服務(wù)滿(mǎn)足即時(shí)需求

　　上午10時(shí)，一聲門(mén)鈴響，正在收拾衣櫥的張曉芳趕忙放下手中的衣服，從快遞員手中接過(guò)卷紙、兒童尿不濕、衣架、醬油……“有了門(mén)店到家服務(wù)，我們省了不少心。”家住福建漳州市的張曉芳是個(gè)新手媽媽?zhuān)^(guò)去她愿意去附近的大賣(mài)場(chǎng)采購日用品，現在她喜歡上了門(mén)店到家服務(wù)，“時(shí)效快，質(zhì)量有保障，很放心。” 張曉芳說(shuō)。

　　所謂門(mén)店到家服務(wù)，是指一些實(shí)體商場(chǎng)、超市面向周邊社區、線(xiàn)上線(xiàn)下融合開(kāi)展的“送貨上門(mén)”服務(wù)。從形式上看，門(mén)店到家是一種網(wǎng)上購物方式，但又不同于一般電商平臺。消費者通過(guò)一般電商平臺購物，從下單到收貨，通常需要兩三天時(shí)間，最快也要一天；而門(mén)店到家是一種面向周邊社區居民的“點(diǎn)對點(diǎn)、一對一”服務(wù)，消費者隨時(shí)下單，門(mén)店隨時(shí)送貨，整個(gè)過(guò)程通常不超過(guò)1小時(shí)。這種方式可滿(mǎn)足人們的即時(shí)消費需求，受到普遍歡迎。疫情防控期間，人們不便外出，一些商超門(mén)店到家業(yè)務(wù)增長(cháng)很快。

　　“門(mén)店到家服務(wù)真的很方便。” 張曉芳說(shuō)，去超市采購，往往需要大包小包往回拎，“比如大米，一包20斤的大米從超市扛回家，對我來(lái)說(shuō)并不容易；現在只需在手機上點(diǎn)兩下，門(mén)店就直接送貨上門(mén)，再也不用自己大包小包往家扛了。”

　　送貨快、能夠解決應急需求，是門(mén)店到家服務(wù)的主要優(yōu)勢。前不久，張曉芳一個(gè)人在家帶孩子，臨近飯點(diǎn)，才發(fā)現寶寶常吃的奶粉沒(méi)有了。“網(wǎng)購最快也得第二天才能送到，家里就我一個(gè)大人，帶孩子出門(mén)不方便，我選擇附近超市的門(mén)店到家服務(wù)，半個(gè)小時(shí)后奶粉就送來(lái)了，解了燃眉之急！”張曉芳說(shuō)。

　　“現在，小區周邊許多超市都開(kāi)放了網(wǎng)上購物入口，線(xiàn)上下單，送貨上門(mén)，消費者的選擇越來(lái)越豐富。”張曉芳告訴記者。

　　蘇寧家樂(lè )福北京四元橋店店長(cháng)孟玲宇——

　　技術(shù)賦能提升到家服務(wù)效率

　　“5提‘心相印’卷紙只需80元，一箱盒裝純牛奶和一袋5公斤精選珍珠大米只要59元，基礎運費0元，門(mén)店可直接送貨上門(mén)。”這是蘇寧家樂(lè )福北京四元橋店最新推出的優(yōu)惠商品組合，在該店店長(cháng)孟玲宇的全渠道推廣下，兩款商品組合銷(xiāo)售火爆。

　　“在線(xiàn)上線(xiàn)下加快融合的新零售時(shí)代，實(shí)體商超要加大選品管理，緊跟市場(chǎng)需求變化，充分運用大數據技術(shù)捕捉消費者偏好，將選品與消費需求有機結合，提升門(mén)店服務(wù)效率。”作為門(mén)店店長(cháng)，孟玲宇積極運用客戶(hù)數據精準拓展客戶(hù)群，對上線(xiàn)不久的門(mén)店到家業(yè)務(wù)滿(mǎn)懷期待。

　　4月初，孟玲宇將客戶(hù)數據和促銷(xiāo)單品結合分析發(fā)現，卷紙、大米、牛奶等日常消費品需求量大，通過(guò)合理搭配能有效帶動(dòng)銷(xiāo)售。因此，他立即在門(mén)店推出精選商品組合，受到周邊居民青睞。

　　為了提升門(mén)店到家服務(wù)能力，蘇寧家樂(lè )福一邊通過(guò)數據分析、精準營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓潛在客戶(hù)群、挖掘消費需求，一邊用科技賦能提升到家服務(wù)效率。

　　去年，蘇寧家樂(lè )福宣布將到家服務(wù)全面接入蘇寧“1小時(shí)場(chǎng)景生活圈”。家樂(lè )福依托線(xiàn)下200多家門(mén)店前置倉和城市核心商圈布局，聯(lián)動(dòng)深入城市社區的蘇寧小店，在業(yè)態(tài)完整性和供應鏈能力等方面形成優(yōu)勢互補，積極拓展到家服務(wù)。

　　今年，蘇寧家樂(lè )福推出了智能揀貨系統“微倉系統”，通過(guò)商品圖片、信息提示、任務(wù)推薦、糾錯等應用提升履約效率和消費體驗。對揀貨員來(lái)說(shuō)，揀貨產(chǎn)品有更直觀(guān)的圖片展示，可以?xún)?yōu)化路徑，大大提高揀貨效率；對門(mén)店管理員來(lái)說(shuō)，可以實(shí)時(shí)查看庫存、補貨上架，加強精準管理。

　　“對于消費者的預約訂單，微倉系統也能實(shí)現更智能化的推送、備貨。比如，微倉系統能精準識別出含生鮮的預約訂單，對這樣的訂單會(huì )在預約配送時(shí)間前3小時(shí)才推單到門(mén)店，保證了消費者能享受到最新鮮的產(chǎn)品。”孟玲宇說(shuō)。

　　目前，蘇寧家樂(lè )福到家業(yè)務(wù)已經(jīng)形成“3公里1小時(shí)達”“10公里半日達”的供應模式，有效提升了用戶(hù)活躍度和黏性。數據顯示，今年一季度蘇寧家樂(lè )福到家業(yè)務(wù)銷(xiāo)售占比逐月快速提升，3月份占比近10%。

　　展望未來(lái)，孟玲宇表示，將繼續以門(mén)店為依托，運用完善的數據管理體系為門(mén)店提供支持，實(shí)現全場(chǎng)景多業(yè)務(wù)融合發(fā)展，為社區居民提供更貼心的到家服務(wù)。

　　中南財經(jīng)政法大學(xué)數字經(jīng)濟研究院執行院長(cháng)盤(pán)和林——

　　零售企業(yè)要“到家+到店”兩條腿走路

　　疫情防控期間，線(xiàn)下消費場(chǎng)景受到影響，到家服務(wù)需求激增。實(shí)體零售企業(yè)加快線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，積極開(kāi)展到家服務(wù)，更好地滿(mǎn)足消費者多樣化的需求，配送范圍和時(shí)效不斷優(yōu)化。

　　中南財經(jīng)政法大學(xué)數字經(jīng)濟研究院執行院長(cháng)盤(pán)和林認為，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用，人們生產(chǎn)和生活的方方面面都在發(fā)生改變，線(xiàn)上消費習慣的逐漸養成和終端物流體系的不斷完善為實(shí)體門(mén)店到家業(yè)務(wù)的發(fā)展打下了堅實(shí)基礎，更多的零售企業(yè)能夠以較低的成本觸網(wǎng)上線(xiàn)，實(shí)現“到家+到店”兩條腿走路。

　　今年一季度，永輝超市全面推進(jìn)全渠道數字化轉型，打通供應鏈資源，提升履約能力，到家業(yè)務(wù)的訂單量、用戶(hù)數等大幅提升。一季度，永輝超市到家業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額達20.9億元，同比增長(cháng)2.3倍。京東接入京東到家平臺上的線(xiàn)下商超門(mén)店，首批引入超萬(wàn)個(gè)線(xiàn)下門(mén)店和近300萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品，配送范圍覆蓋100個(gè)城市，同時(shí)新增覆蓋1萬(wàn)個(gè)1小時(shí)生活圈，消費者不僅能享受百萬(wàn)種快速消費品的次日達、當日達、1小時(shí)達，還能體驗到海量商品從下單到收貨最快15分鐘的到家配送服務(wù)。

　　市場(chǎng)監測和數據分析公司尼爾森日前發(fā)布的《中國零售業(yè)的變革與機遇》報告稱(chēng)，67%的零售商家表示將大力拓展線(xiàn)上渠道，加快到家業(yè)務(wù)或前置倉布局，到家與到店深度融合將成為常態(tài)。

　　當然，數字化轉型不僅僅是技術(shù)的疊加，也是組織和管理模式的深刻變化。專(zhuān)家認為，到家業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，是以門(mén)店為中心服務(wù)周邊1至3公里的用戶(hù)。當然，線(xiàn)上促銷(xiāo)會(huì )拉低毛利率、增加包裝配送等經(jīng)營(yíng)成本，對門(mén)店運營(yíng)、供應鏈、技術(shù)和物流配送能力等的綜合要求高。因此，實(shí)體門(mén)店要根據地理位置、商品結構等現實(shí)情況量體裁衣，制定適合自己的到家業(yè)務(wù)發(fā)展計劃和步驟。

　　盤(pán)和林認為，零售企業(yè)可以通過(guò)微信群、小程序、第三方電商平臺等渠道增加企業(yè)線(xiàn)上獲客觸點(diǎn)，搭建線(xiàn)上社群加強會(huì )員管理，強化對人、貨、場(chǎng)等全方位數據分析。在終端配送方面，企業(yè)可根據自身體量及經(jīng)濟性來(lái)決定與第三方平臺合作或自建配送體系，做到精準服務(wù)，增加顧客黏性。