由于游客活動(dòng)半徑的擴大、體驗內容的增加和對服務(wù)要求的提高，旅游公共服務(wù)不足問(wèn)題變得更為突出。散客化現象對旅游公共服務(wù)提出了新的挑戰，也為優(yōu)化旅游公共服務(wù)提出了新的方向

　　完善旅游公共服務(wù)既是政府推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的客觀(guān)要求，也是政府為提高旅游業(yè)競爭力，促進(jìn)旅游業(yè)轉型升級的積極作為。廣大游客對旅游服務(wù)滿(mǎn)意與否是衡量旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵標準。大眾旅游時(shí)代，隨著(zhù)旅游經(jīng)歷的日益豐富，城鄉居民對旅游服務(wù)的要求逐漸提高，這必然要求旅游公共服務(wù)質(zhì)量隨之提高。特別是隨著(zhù)散客成為旅游市場(chǎng)主要群體，由于游客活動(dòng)半徑的擴大、體驗內容的增加和對服務(wù)要求的提高，旅游公共服務(wù)不足問(wèn)題變得尤為突出。從一定程度上講，散客化現象對旅游公共服務(wù)提出了新的挑戰，也為優(yōu)化旅游公共服務(wù)提出了新的方向。

　　地方政府是旅游公共服務(wù)的主要提供者，也是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要推動(dòng)者。為總結推廣各地在解決旅游公共服務(wù)領(lǐng)域的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題和有效提高游客出行體驗方面的好經(jīng)驗好做法，引導各地切實(shí)提升旅游公共服務(wù)水平，2023年4月，文化和旅游部公共服務(wù)司開(kāi)展了2023全國旅游公共服務(wù)典型案例征集展示活動(dòng)。活動(dòng)共征集到地方各級政府主導、企業(yè)和社會(huì )組織共同參與、面向廣大游客提供的公共性、公益性、非營(yíng)利性旅游公共服務(wù)典型案例172項。經(jīng)過(guò)兩輪專(zhuān)家評審，共確定10項“十佳案例”和31項“優(yōu)秀案例”，并于日前公布。總體來(lái)看，入選的41項案例有如下特點(diǎn)：

　　一是類(lèi)型豐富。入選案例涵蓋了旅游服務(wù)中心（點(diǎn)）建設和管理機制創(chuàng )新、旅游服務(wù)中心與旅游集散中心建設運營(yíng)、公共文化場(chǎng)館一體化建設、旅游公共服務(wù)智慧平臺建設等旅游公共信息服務(wù)內容，旅游集散中心、旅游交通引導標識、旅游風(fēng)景道、旅游休閑綠道、旅游服務(wù)區（驛站）等旅游公共交通服務(wù)內容，旅游景區門(mén)票減免、旅游消費券發(fā)放、旅游志愿服務(wù)、旅游廁所革命、旅游無(wú)障礙設施建設、特殊群體旅游權益保障等旅游惠民便民服務(wù)內容，旅游安全設施設備、旅游安全預警、旅游安全教育、旅游安全監管、旅游安全救援等旅游安全服務(wù)內容。

　　二是游客至上。旅游公共服務(wù)是直接面向旅游者提供的非商業(yè)服務(wù)，游客至上是其內在要求。此次入選的案例充分體現了游客至上的特征。比如，上海市在打造世界級城市會(huì )客廳的過(guò)程中，通過(guò)購票、指引、導覽、聯(lián)動(dòng)、登船5項便利化措施，全面提升黃浦江沿線(xiàn)文旅公共服務(wù)水平，得到游客的普遍贊譽(yù)。再比如，為讓游客游得放心、游得安心、游得舒心，三亞市旅游和文化廣電體育局牽頭建設“三亞放心游”旅游投訴先行賠付平臺，發(fā)布“三亞放心游”平臺五星評價(jià)體系，對平臺商戶(hù)進(jìn)行分級分類(lèi)管理，同時(shí)將“先行賠付”資金池擴容至1000萬(wàn)元，較好地體現了游客至上理念，也因此贏(yíng)得了市場(chǎng)的積極反饋。

　　三是注重效能。旅游公共服務(wù)作為公共產(chǎn)品，離不開(kāi)政府的財政投入。讓政府的財政資金發(fā)揮更大效應、提高旅游公共服務(wù)效能是各地探索旅游公共服務(wù)創(chuàng )新路徑的重點(diǎn)。比如，位于5A級景區三坊七巷內的福州市旅游集散服務(wù)中心最初的功能以旅游咨詢(xún)、旅游預訂和旅游集散為主。為適應游客對旅游公共服務(wù)多元化和個(gè)性化需求、提高旅游公共服務(wù)效能，集散中心通過(guò)建設“福”文化轉化體驗中心、“清新福建”旅游體驗館、“有福之州”非遺傳習基地，引進(jìn)福建中旅等18家文旅企業(yè)和單位入駐，建設城市候機廳項目，開(kāi)通每半小時(shí)一班機場(chǎng)快線(xiàn)等方式，實(shí)現了從旅游集散服務(wù)中心到文旅服務(wù)綜合體的轉型升級。再比如，蘇州市“君到蘇州”智慧文旅線(xiàn)上服務(wù)總平臺，整合了相關(guān)部門(mén)服務(wù)資源，可提供場(chǎng)館預約、景區舒適度查詢(xún)、文物查詢(xún)等20余項公共服務(wù)，實(shí)現了公共文旅信息一站式服務(wù)。此外，“君到蘇州”平臺還通過(guò)強化“圖游蘇州”的地圖功能，推出場(chǎng)景式“云旅游”“云演藝”“云展覽”服務(wù)，基于用戶(hù)偏好主動(dòng)推送精準個(gè)性化文旅產(chǎn)品和服務(wù)內容，在線(xiàn)下布局262個(gè)全域旅游服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等方式，豐富了平臺的服務(wù)功能，提高了智慧文旅平臺的效能。

　　四是強化融合。從實(shí)踐來(lái)看，不同旅游公共服務(wù)內容的融合以及旅游公共服務(wù)和公共文化服務(wù)的融合正在成為旅游公共服務(wù)發(fā)展的普遍趨勢。比如，贛州市的文旅驛站在做好旅游交通換乘和旅游直通車(chē)等旅游公共交通服務(wù)的同時(shí)，還特別強化了旅游公共信息服務(wù)，在驛站內設置文旅智慧云平臺展示區，為游客提供贛州各大景區、酒店、民宿等消費信息，并利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為游客查詢(xún)熱門(mén)景區的客流、環(huán)境和設施情況提供便利。再比如，昆明的文化和旅游公共服務(wù)中心，在做好公益性旅游公共信息咨詢(xún)服務(wù)的同時(shí)，還可提供“老街城市漫游”志愿講解等旅游惠民便民服務(wù)功能，此外還融合了免費書(shū)籍閱讀、群眾文化服務(wù)、非遺推介、老街歷史脈絡(luò )展覽等公共文化服務(wù)內容，從而滿(mǎn)足了游客對公共服務(wù)的多種需求。

　　他山之石，可以攻玉。各地文化和旅游部門(mén)應充分借鑒入選案例經(jīng)驗做法，結合自身實(shí)際，不斷探索旅游公共服務(wù)創(chuàng )新路徑，為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。（曾博偉 牛冠麗 作者單位：北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院）