加快數字化發(fā)展已作為國家十四五規劃和2035年遠景規劃的重要內容，代表著(zhù)當下與未來(lái)的發(fā)展方向和重點(diǎn)。作為一家具有七十多年發(fā)展歷史的國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）在新的歷史發(fā)展階段，堅持以客戶(hù)服務(wù)為切入點(diǎn)，深度落地數字化轉型，以真誠和匠心打磨服務(wù)細節，用數字化運營(yíng)溫暖客戶(hù)體驗。經(jīng)過(guò)持續的迭代，中國人壽壽險公司數字化轉型成效明顯，成為助推其高質(zhì)量發(fā)展的重要驅動(dòng)力。

　　初衷：讓好服務(wù)觸“手”可及

　　保險業(yè)歸根結底是提供保障業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其所有技術(shù)都是建立在銷(xiāo)售和服務(wù)的基礎之上。產(chǎn)品好不好，服務(wù)優(yōu)不優(yōu)，是廣大保險消費者最為關(guān)心的話(huà)題。

　　近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng) 、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈、5G網(wǎng)絡(luò )等數字技術(shù)加速創(chuàng )新，與保險業(yè)的數字化融合不斷加深，中國人壽壽險公司以數字化為契機，在承保、保全、理賠等方面進(jìn)一步擴大大數據、人工智能等技術(shù)的應用范圍，讓客戶(hù)暢享智能時(shí)代高質(zhì)量的保險服務(wù)。

　　中國人壽壽險公司在全國有2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每年服務(wù)客戶(hù)超過(guò)1億人次。服務(wù)這個(gè)龐大的客戶(hù)群，不僅要有標準化的服務(wù)細節，還要有滿(mǎn)足不同客戶(hù)差異化需求的拳拳之心。如在老年客群方面，中國人壽壽險公司錨定老年客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)、打破數字?zhù)櫆希y籌推進(jìn)5類(lèi)10項服務(wù)適老化建設，在行業(yè)率先為老年客戶(hù)打造“一聲直達，一鍵接入，一線(xiàn)即通”的95519數字化專(zhuān)線(xiàn)綠色通道，率先推出壽險APP尊老模式，創(chuàng )新推廣“長(cháng)者來(lái)電優(yōu)先接聽(tīng)”“長(cháng)者臨柜專(zhuān)屬陪同”“特殊客戶(hù)上門(mén)賠”等服務(wù)項目，系列服務(wù)舉措累計服務(wù)老年客戶(hù)超過(guò)1268萬(wàn)人次。

　　理賠是保險服務(wù)的窗口。近年來(lái)，中國人壽壽險公司創(chuàng )新推出掌上理賠服務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)壽險APP、微信、國壽e店等多種渠道申請理賠，實(shí)現服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”，詮釋著(zhù)“中國人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。掌上理賠具有“移動(dòng)化、便捷化、高效化”三大特點(diǎn)，不但打破了地域限制，更可自主完成理賠全部操作，極大簡(jiǎn)化了理賠流程。在此基礎上，中國人壽壽險公司持續創(chuàng )新，在掌上理賠嵌入OCR識別、智能問(wèn)答機器人、智能引導交互上傳資料等貼心功能，借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶(hù)理賠服務(wù)體驗，使客戶(hù)足不出戶(hù)、動(dòng)動(dòng)手指即可完成理賠申請，勾勒出中國人壽理賠服務(wù)的時(shí)間“減”史，為客戶(hù)提供高品質(zhì)、有速度、有溫度的理賠服務(wù)。2021年，已有超過(guò)1700萬(wàn)名客戶(hù)足不出戶(hù)便體驗到中國人壽壽險公司便捷的移動(dòng)理賠服務(wù)。

　　創(chuàng )新讓國壽服務(wù)形成差異化優(yōu)勢

　　一家優(yōu)秀的企業(yè)，往往具備吸收并融合新鮮事物的能力，在服務(wù)初心推動(dòng)下，不斷自我創(chuàng )新和迭代，形成獨特的優(yōu)勢和特點(diǎn)，在市場(chǎng)中形成差異化的競爭優(yōu)勢。

　　中國人壽壽險公司認為，要不斷提升服務(wù)辦理精度與效率，從強化內部系統間連接與協(xié)同要效率，讓數字多跑路，客戶(hù)少跑腿。通過(guò)創(chuàng )新智能化服務(wù)工具，打破傳統時(shí)間、空間限制，拓展服務(wù)觸達，向客戶(hù)供給超預期服務(wù)感知。目前，中國人壽壽險公司的數字化服務(wù)水平可在以下幾方面得到體現：

　　統一中國人壽聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。實(shí)現國壽集團3個(gè)板塊、境內境外、9家子公司間95519電話(huà)無(wú)感知轉接，5萬(wàn)綜金型語(yǔ)料實(shí)現AI導航準確率91%，傳輸3類(lèi)64種數據，確保服務(wù)接續。當客戶(hù)撥打95519即可實(shí)現“號碼只撥1次、語(yǔ)音只聽(tīng)1次、需求只說(shuō)1次”的便捷服務(wù)，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務(wù)。

　　中國人壽壽險公司落地新“睿運營(yíng)”模式，實(shí)現保全服務(wù)前端多點(diǎn)觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè)。通過(guò)推動(dòng)建設多點(diǎn)觸達、多維智能的保全服務(wù)模式，保全服務(wù)e化率達88%、智能審核率超99%。通過(guò)制定全國統一審核及作業(yè)標準，保全作業(yè)實(shí)現了全國一盤(pán)棋，保全共享作業(yè)已實(shí)現全國推廣，客戶(hù)可在全國任意網(wǎng)點(diǎn)高效辦理保全業(yè)務(wù)。

　　互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)連通能力持續提升。中國人壽壽險APP持續提升產(chǎn)品交易管理、健康服務(wù)運營(yíng)、服務(wù)定制管理、服務(wù)供給開(kāi)放、數據連通整合5大平臺能力，實(shí)現APP與微信及微信小程序間一體化用戶(hù)認證。截至2021年底，中國人壽壽險APP注冊用戶(hù)超1.12億，同比提升21%，月活超814萬(wàn)，同比提升18%，全年線(xiàn)上服務(wù)超2.26億人次。

　　與此同時(shí)，便捷、高效的數字化服務(wù)離不開(kāi)智能客服中臺管理應用的深入拓展。截至目前，中國人壽壽險公司共構建3級6類(lèi)問(wèn)法、62個(gè)語(yǔ)義模型、937個(gè)節點(diǎn)、58萬(wàn)個(gè)知識點(diǎn)，覆蓋1063款產(chǎn)品條款及全流程多項子領(lǐng)域服務(wù)，為中國人壽壽險APP、總分公司官微等35個(gè)服務(wù)端提供智能/智能+人工在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，為聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音坐席、文本坐席、柜員等多渠道提供服務(wù)知識實(shí)時(shí)搜索支持，確保一線(xiàn)服務(wù)人員精準、及時(shí)掌握3.91萬(wàn)條知識，大幅提升一線(xiàn)服務(wù)效能，高效回應客戶(hù)咨詢(xún)。數據顯示，2021年智能客服中臺問(wèn)答準確率達到92%，日均服務(wù)指引量超20萬(wàn)。

　　數字化加速客戶(hù)尊享全場(chǎng)景智能服務(wù)

　　通過(guò)數字化的融合落地，中國人壽壽險公司能夠提供從投保、承保、保全到理賠的全場(chǎng)景智能化服務(wù)，讓客戶(hù)暢享便捷智能服務(wù)，顯著(zhù)提升了服務(wù)體驗。

　　在承保服務(wù)方面，中國人壽壽險公司已實(shí)現無(wú)紙化投保、電子保單、電子回執等電子化投保工具，實(shí)現了個(gè)人長(cháng)險新契約承保服務(wù)全流程電子化。其中，公司的個(gè)人長(cháng)險新契約無(wú)紙化投保應用率超過(guò)99.99%，《電子保單服務(wù)標準》獲行業(yè)“領(lǐng)跑者”稱(chēng)號。在此基礎上，中國人壽壽險公司聚焦承保服務(wù)的智能化和便捷化，進(jìn)一步推出智能投保、智能雙錄等智能化承保工具，提供了遠程分享填單、智能填單、雙錄語(yǔ)音播報、遠程雙錄等場(chǎng)景化、智能化的創(chuàng )新投保服務(wù)工具，大幅縮短了承保服務(wù)時(shí)效，滿(mǎn)足了不同銷(xiāo)售場(chǎng)景的投保服務(wù)需求。截至2021年底，中國人壽個(gè)人長(cháng)險全流程出單服務(wù)時(shí)效較2018年縮短64%，近兩年新單承保（產(chǎn)品購買(mǎi)）服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度連續保持行業(yè)領(lǐng)先。

　　傳統的柜面服務(wù)，隨著(zhù)智能化服務(wù)水平的提高而得到迭代升級。智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務(wù)模式已在全國2000余個(gè)高客流柜面廣泛應用，年度服務(wù)人次達千萬(wàn)。升級“空中客服”服務(wù)模式，客戶(hù)足不出戶(hù)即可遠程視頻連線(xiàn)柜面辦理業(yè)務(wù)。2021年，“空中客服”服務(wù)人次同比增長(cháng)9倍。

　　在保險理賠方面，中國人壽壽險公司致力打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌，在重大疾病一日賠、隨時(shí)隨地掌上賠、銷(xiāo)售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶(hù)上門(mén)賠等一系列指標中已取得了“領(lǐng)跑”的成績(jì)。自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務(wù)，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶(hù)，一個(gè)工作日內完成理賠處理，實(shí)現“確診即可賠”，切實(shí)提升客戶(hù)理賠服務(wù)體驗與服務(wù)效率。2019年至2021年底，超40萬(wàn)名客戶(hù)體驗了“重疾一日賠”服務(wù)，給付金額超167億元，使客戶(hù)不因資金缺口而延誤治療，解決客戶(hù)的燃眉之急。

　　落地并實(shí)施數字化運營(yíng)是提供多彩增值服務(wù)的“底盤(pán)”，數字化是打造全場(chǎng)景智能服務(wù)的“引擎”，而以工匠精神打磨數字化與客戶(hù)服務(wù)細節則是形成差異化競爭的“內核”。中國人壽壽險公司將不斷加大產(chǎn)品創(chuàng )新，探索保險服務(wù)價(jià)值鏈重塑，尋求數字經(jīng)濟轉型新的增長(cháng)點(diǎn)，以更加簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的保險保障服務(wù)守護人民美好生活。（郭萍）