有的消費者因為商家沒(méi)有按備注贈送蒜，或者點(diǎn)了特辣的外賣(mài)卻說(shuō)實(shí)際不辣，就給出差評

　　差評該不該在平臺上展示，誰(shuí)說(shuō)了算

　　引入第三方評審機制旨在化解差評糾紛，但評審任務(wù)的隨機性有時(shí)卻讓評審者犯難

　　本報訊(記者劉小燕)“用戶(hù)因為菜品涼了給出差評，但商家認為自己正常出餐，屬于配送的問(wèn)題，不是很好評判誰(shuí)說(shuō)的更有理。”2月5日下午2點(diǎn)，田密打開(kāi)外賣(mài)軟件的評審團入口，遇到了一個(gè)棘手的評審任務(wù)：22分鐘的配送時(shí)間并不算長(cháng)，可能是商家沒(méi)有給保溫袋。最終，田密選擇了“適合展示”的選項，頁(yè)面立即顯示該選項的當前投票比例為54%，最終該差評被平臺得以展示。

　　由平臺用戶(hù)投票決定是否展示差評，成為近日外賣(mài)、生活服務(wù)類(lèi)等平臺的一項熱門(mén)功能。《工人日報》記者點(diǎn)擊有關(guān)頁(yè)面發(fā)現，成為評審員需滿(mǎn)足注冊時(shí)長(cháng)大于3個(gè)月、已實(shí)名認證、近90天有消費記錄且通過(guò)評審員考試等條件。田密便是評審員之一。

　　根據平臺規則，用戶(hù)對被分配的爭議內容進(jìn)行投票，選擇“不適合展示”，則表示該評價(jià)不合理，支持商戶(hù)。在24小時(shí)或48小時(shí)評審任務(wù)期限內，若參與評審判定的評審員多于或等于11人，平臺則根據多數票的支持方執行相應結果。

　　“有的消費者因為商家沒(méi)有按備注贈送蒜，或者點(diǎn)了特辣的外賣(mài)卻說(shuō)實(shí)際不辣，就給出差評。因此，在消費者可以無(wú)門(mén)檻打出差評的前提下，給予商家申訴的機會(huì )是有必要的。”田密收到的評審任務(wù)中，這樣的情況并不少。

　　由于選擇“不適合展示”后，該爭議內容不會(huì )在下單平臺被用戶(hù)看見(jiàn)，許多和田密一樣的用戶(hù)將這些評審經(jīng)歷分享在社交平臺，從而形成一股“評審團大賞”的熱潮。記者在多個(gè)社交平臺發(fā)現，這些案例以圖片、文字、視頻等方式被二次搬運，單個(gè)討論群組的用戶(hù)就多達4.5萬(wàn)人。

　　同時(shí)，部分用戶(hù)也表示評審機制需要改進(jìn)。例如，有北方的用戶(hù)收到的評審任務(wù)中都是粵語(yǔ)，表示自己完全看不懂；某些討論涉及的菜品，并不在用戶(hù)的常識范圍內，也沒(méi)有過(guò)類(lèi)似的消費記錄；有用戶(hù)希望某些爭議過(guò)程能被展示以提示消費者合理評價(jià)，但擔心對商家的評分不利。

　　對此，中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認為，公眾評審機制的目的是引入第三方評審機制在源頭化解糾紛，營(yíng)造和諧信任的環(huán)境。評價(jià)內容不只是用戶(hù)消費體驗的表達，也是消費者選購時(shí)的重要參考信息，一定程度上表現為商戶(hù)信譽(yù)。

　　“‘評審團大賞’展示不合理但有趣的評論確實(shí)會(huì )提高內容趣味性，但沒(méi)有真正解決被差評的商家面臨的痛點(diǎn)。”朱巍認為，爭議任務(wù)隨機分發(fā)給評審員后，評審員作為普通消費者，基于一般的生活經(jīng)驗、普遍理性和樸素的正義感給出評審意見(jiàn)，也會(huì )發(fā)表一些給商家的改進(jìn)建議，比較符合公眾評審機制的初衷，也可以讓平臺商家更放心地做生意。(工人日報)