本報記者 張 安

　　“職業(yè)教育退費難”問(wèn)題已成為行業(yè)的通病。在黑貓投訴平臺查詢(xún)可知，但凡有些體量的職業(yè)教育機構都或多或少地接到過(guò)退費投訴。

　　根據黑貓投訴顯示，目前尚德機構累計有3.17萬(wàn)的投訴量，僅3月14日一天便有14起；達內教育也累計有2500多起投訴。

　　21世紀教育研究院院長(cháng)熊丙奇向《證券日報》記者表示，目前職業(yè)教育機構退費難的現象并不鮮見(jiàn)，主要形成因素在于早前職業(yè)教育機構推出“保過(guò)班”“培訓貸”一類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　行業(yè)進(jìn)入零和博弈階段？

　　在職業(yè)教育門(mén)類(lèi)中，一些考證類(lèi)目的學(xué)習周期通常以年為單位，且學(xué)費一般在數萬(wàn)元左右。對于部分消費者而言，過(guò)高的時(shí)間和金錢(qián)成本無(wú)形中提高了消費者的決策門(mén)檻。為此，職業(yè)教育機構推出“保過(guò)班”和“培訓貸”業(yè)務(wù)。

　　其實(shí)，從廣告法規定來(lái)看，職業(yè)教育機構宣傳“保過(guò)”本身就是違規行為。廣告法明確，教育、培訓廣告不得含有對升學(xué)、通過(guò)考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書(shū)，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾。

　　但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，仍有職業(yè)教育機構把“保過(guò)”作為營(yíng)銷(xiāo)噱頭。另外，很多職業(yè)教育機構也都會(huì )主動(dòng)幫助學(xué)生辦理培訓貸款。動(dòng)輒數萬(wàn)元的培訓費用可以分攤到2年至3年間償還，每個(gè)月只需要還款千元左右，這進(jìn)一步降低了消費者報名的門(mén)檻。

　　“‘保過(guò)班’與‘培訓貸’對消費者具有極強的吸引力。”熊丙奇指出，“這種營(yíng)銷(xiāo)手段促使更多機構采用同樣的方式營(yíng)銷(xiāo)招生。”

　　但是，“保過(guò)班”并不代表消費者一定能夠通過(guò)考試。事實(shí)上，每年的教師資格證、律師證、會(huì )計證等證書(shū)的總量是有限的。因此，對于提供“保過(guò)班”的職業(yè)教育機構而言，報名學(xué)生越多，后續需要承擔的退費總量也越大，加之經(jīng)營(yíng)規模擴大后房屋租賃成本、員工薪酬、經(jīng)營(yíng)硬性成本等因素影響，機構能否實(shí)現正向盈利，面臨很大的挑戰。

　　熊丙奇表示，即便職業(yè)教育機構意識到這一模式存在弊病，也難以主動(dòng)撤出相關(guān)競爭。機構當前已經(jīng)是騎虎難下，如果取消相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)模式的決定不能成為行業(yè)的一致行動(dòng)，就會(huì )有消費者外流的風(fēng)險。長(cháng)遠來(lái)看，在此背景下，整個(gè)職業(yè)培訓行業(yè)都會(huì )陷入危機中。

　　而因上述策略致使退費難的情況也在進(jìn)一步壓縮企業(yè)的生存空間。一位多次參加公務(wù)員考試的消費者向《證券日報》記者表示，“現在很多消費者在報培訓班之前都會(huì )上網(wǎng)查下退費情況，如果有機構退費不及時(shí)的投訴，消費者報名時(shí)就會(huì )很猶豫。機構沒(méi)新生的學(xué)費做資金補充，老生的學(xué)費就更沒(méi)錢(qián)退，已經(jīng)形成惡性循環(huán)。”

　　部分機構主動(dòng)拉長(cháng)退費周期

　　按照合同約定進(jìn)行退費，本是企業(yè)應履行的責任。但有業(yè)內人士表示，延長(cháng)退費時(shí)間或許是企業(yè)主動(dòng)選擇的一種經(jīng)營(yíng)策略。

　　某職業(yè)教育機構從業(yè)人士向《證券日報》記者表示，從政策和經(jīng)營(yíng)層面來(lái)看，如果機構與消費者簽訂“保過(guò)”協(xié)議，當消費者確定未能通過(guò)考試，按理說(shuō)機構需要立刻退費給消費者。但在實(shí)際操作過(guò)程中，也存在靈活性。例如一些考試存在補錄的情況，一旦補錄成功，就意味著(zhù)消費者通過(guò)考試，機構可以不用退費給消費者。從成績(jì)公布到補錄結果公布，中間存在時(shí)間差，職業(yè)教育機構往往會(huì )觀(guān)望補錄情況，確認是否符合退費標準。

　　另外，上述從業(yè)人士表示，在漫長(cháng)的退費流程中，可能會(huì )出現消費者嫌麻煩或者過(guò)了沖動(dòng)期，有改變想法重新學(xué)習的可能性。這也是消費者與職業(yè)教育機構間的心理博弈過(guò)程。從財務(wù)方面來(lái)看，確實(shí)有企業(yè)存在通過(guò)延長(cháng)退費周期，用以調節企業(yè)季度、年度財報周期內的業(yè)績(jì)表現的情況。

　　“從實(shí)際經(jīng)營(yíng)層面來(lái)看，消費者與職業(yè)教育機構之間，也存在流程上的感知差異。”上述從業(yè)人士進(jìn)一步指出，當消費者報名交費完成后，其就可以同步開(kāi)始課程學(xué)習。但在財務(wù)方面，消費者所交的費用在企業(yè)內部或許仍在走財務(wù)流程，消費者上課和企業(yè)財務(wù)流程是并行的，消費者對此沒(méi)有時(shí)間感知。但是當消費者提出退費的那一刻起，即便馬上開(kāi)始推進(jìn)退費流程，整個(gè)財務(wù)流程的時(shí)間都會(huì )被消費者清晰感知到，或許會(huì )存在感知差異。

　　一位不愿具名的行業(yè)從業(yè)人士向《證券日報》記者表示，“在流程上面，企業(yè)會(huì )有自己的流程機制，需要一定的時(shí)間處理。但是從消費者的角度來(lái)看，因為近些年電商平臺始終推行的7天無(wú)理由退貨機制，使得很多消費者對退費時(shí)間的容忍度降低。在此背景下，雙方就容易出現更深的矛盾。”

　　熊丙奇表示，長(cháng)遠來(lái)看，職業(yè)教育行業(yè)要穩健發(fā)展，必須告別“保過(guò)班”與“培訓貸”模式，不能再追求培訓規模，而必須重視培訓質(zhì)量，并以這樣的經(jīng)營(yíng)思路，引導消費者理性選擇培訓。